förstå hur kunder tänker, vad de vill och förväntar sig och hur de fattar beslut kan skapa många möjligheter för företag. Tidigare delade vi några kundservicestatistik som kan hjälpa till att informera din kundservicestrategi. Detta är den andra delen i den serien där vi avslöjar ytterligare kunddata som är meningsfulla.
- för varje kundklagomål finns det 26 mer missnöjda men tysta kunder
- 96% av missnöjda kunder klagar inte, men 91% av dem kommer helt enkelt att lämna
- 13% av missnöjda kunder berättar för mer än 20 personer
- 70% av köpupplevelser baserat på hur en kund känner att de behandlas
- Hur kan du utnyttja dessa siffror för att förbättra ditt kundengagemang?
för varje kundklagomål finns det 26 mer missnöjda men tysta kunder
enligt Lee Resources International finns det för varje kundklagomål 26 andra missnöjda kunder som har tystnat. Detta är en djup insikt, eftersom det påminner företag om att ett stort antal kunder faktiskt inte kommunicerar med företag att de är olyckliga — de lämnar bara. Som vi nämnde i del I i denna serie övergav 89% av konsumenterna ett företag för sin konkurrens baserat på dålig kundservice. Kärnpunkten: Antag inte att dina tysta kunder är nöjda. Håll en nära puls på kundens känsla genom metoder som undersökningar och polling. Eller bara låta dina agenter fråga dina kunder.
96% av missnöjda kunder klagar inte, men 91% av dem kommer helt enkelt att lämna
denna statistik, enligt 1st Financial Training Services, går hand i hand med ovanstående. Återigen, antar inte att inga nyheter är goda nyheter. Håll en puls på kundens känsla genom att regelbundet fråga dina kunder hur ditt företag betjänar dem.
13% av missnöjda kunder berättar för mer än 20 personer
sociala medier har förhöjt fenomenet word-of-mouth till en helt ny och mycket kraftfull nivå. Nyheter — särskilt dåliga nyheter-sprider sig mycket snabbare och mer genomgripande än någonsin. Enligt Vita husets kontor för konsumentfrågor berättar 13% av missnöjda kunder mer än 20 personer. Vad gör ditt företag med de missnöjda kunderna?
70% av köpupplevelser baserat på hur en kund känner att de behandlas
enligt McKinsey & Company påverkar en kunds uppfattning om hur väl de behandlas av ett företag bottenlinjen. Detta borde inte komma som någon överraskning. När allt kommer omkring, varför skulle du vilja köpa från ett företag som inte behandlar dig bra? Kontaktcenter, oftare än sällan, är dina kunders primära kommunikationskanal med dig. Se detta som en möjlighet att ge kunderna en gyllene upplevelse när de kallar ditt stöd folk. Se till att dina frontlinjeagenter är hjälpsamma, vänliga, empatiska och tillmötesgående.