Intern kundservice: utbildning av anställda för att hjälpa sina medarbetare att göra sitt bästa

vad är intern kundservice-vad är en bra, fungerande definition? Som kundtjänsttränare och huvudtalare på intern kundservice, låt mig berätta hur jag definierar detta ”vad”–och, ännu viktigare, erbjuda mina tankar om hur: hur bra intern kundservice uppnås, principerna och bästa praxis du kan tillämpa på din egen interna kundserviceutbildning för att du ska kunna ge bästa möjliga kundservice inom ditt företag. (Om du vill ha en kopia av dessa principer formaterade för din användning på kontoret, låt mig veta och jag tar hand om det åt dig.)

”vad”: Intern kundservice är när vi tillhandahåller kundservice till de människor vi arbetar med, hjälper dem att göra sitt bästa för att betjäna externa kunder och främja vårt företags intressen.

Intern kundservice är när supportpersonalen betjänar advokaterna i en advokatbyrå. (Det är också när advokaterna vänder sig och ger kundservice till sin supportpersonal.) Det är när medicinska administratörer och tekniker tjänar läkare i vården. (Det är också när läkarna tjänar administratörer, tekniker, sjuksköterskor och varandra.) Det är när back-of-the-house anställda tjänar framsidan av huset i besöksnäringen–liksom vice versa. (Och i din egen bransch är det vad som är analogt med dessa exempel.)

”hur”: här är åtta interna kundservice bästa praxis: principer för att omvandla din företagskultur till en där intern kundservice är en kraftfull kraft. Om du genomför någon form av intern kundtjänstutbildning kan dessa faktiskt fungera som ryggraden för vad som ska täckas. (OBS: Jag återbesöker här mitt arbete på dessa sidor-skärmar-från ett och ett halvt år sedan, eftersom det fortsätter att komma upp; i själva verket tycker jag att jag är frågad som kundservicekonsult om intern kundservice nästan lika ofta som jag ställer frågor om vad vi traditionellt tycker om kundservice: extern.)

1. Sträva efter att tjäna både de uttryckta och de outtryckta önskemålen från dina interna anställda. Exempel: en medarbetare gör en specifik förfrågan via e-post. Du kan antingen skicka dem exakt vad de bad om (och inget mer), eller du kan också, eftertänksamt, inkludera de bilagor som de behöver för att börja arbeta med X, även om de inte uttryckligen bad om dem.

2. Informalitet är acceptabelt internt – men vänlighet är inte förhandlingsbart. Till exempel, vi kan informellt svara på en intern förlängning med ”inköp–Jim” snarare än ”XYZ Homewares, Jim talar, hur kan jag hjälpa dig idag?”), men andan av vänlighet måste råda.

3. Respekt förväntas. Utan undantag. Mobbning måste åtgärdas omedelbart, oavsett hur högt upp i organisationen det sker

4. ”Snälla” och ”tack” är inte förbjudna fraser. Använd dem ofta. Språkfrågor, internt såväl som externt, eftersom känslor spelar roll.

5. Vi går ut ur våra tilldelade positioner för att göra mer för varandra och för företaget. Genom att omfamna andan av lateral service-flytta ut ur våra tilldelade positioner för att hjälpa medarbetare när de är tillfälligt korta, bygger vi ett starkare företag för anställda och externa kunder.

6. Det finns tre steg i varje serviceinteraktion: början, utförande av tjänsten och stängning av tjänsten. Om du bara gör mittobjektet (utför tjänsten) kommer du att misslyckas. (Var inte den tondöva chefen som får alla räkningar betalda, bearbetar löner och slutför månadsrapporterna men säger inte ”god morgon” eller ”ha en trevlig kväll.”)

7. Det som firas upprepas. Genom att fira de tider då våra medarbetare lyckas på jobbet inspirerar vi till ytterligare framgång.

8. Utan varandra finns det inget företag. Genom att betjäna våra medarbetare ger vi dem möjlighet att betjäna sina kunder och få magi att hända.