jag startade en online klädaffär i en mycket nischsektor när jag var på universitetet. Jag hade $0 att investera i verksamheten när jag startade varumärket och tre år senare sålde företaget till en multinationell för ett lågt 6-siffrigt belopp. Inte mycket – i det stora systemet med saker, men 6-siffror mer än vad jag investerade i verksamheten. Jag studerade vid den tiden, och de pengarna gav mig lite landningsbanan efter att ha lämnat universitetet för att bestämma vad jag ville göra med mitt liv.
jag gjorde allt detta på baksidan av att bygga goda relationer-särskilt med mina kunder. Eftersom jag hade absolut inga pengar i början att tilldela marknadsföring, Jag var tvungen att göra något annat som skulle skilja mig från mina konkurrenter i branschen — som var mestadels internationella varumärken med stora marknadsföringsbudgetar. Så jag gjorde mina kunder till min största marknadsföringstillgång, genom avsiktlig relationsbyggande.
här är historien om hur.
kärnan i varje företag är relationer. Relationer får företag att kryssa. Det är därför som vissa människor lägger så mycket värde på nätverk.
alla företag kräver relationshantering. Du måste hantera dem både internt och externt för att lyckas.
ett företag utan glada, drivna medarbetare är inget företag som kommer att pågå.
av 101 misslyckade startups i 2019 citerade 23% ett dåligt lag som en del av anledningen till att deras verksamhet misslyckades — om inte huvudorsaken.
på samma sätt är ett företag utan lojala, nöjda kunder inget företag som ens kommer att komma igång.
av de 101 misslyckade startups, 42% citerade inget marknadsbehov som en del av anledningen till att deras verksamhet misslyckades — den vanligaste orsaken.
du kanske tänker, det fanns inget marknadsbehov för deras produkt, så de hade inga kunder, så relationshantering var inte anledningen till att de misslyckades.
jag håller inte med.
en del av scoping marknaden livskraft för ditt företag är att se till att du har villiga, köpa kunder från get gå. Om du inte har validerat behovet betyder det att du har misslyckats med att skapa viktiga relationer från början.
den här artikeln tittar på ett snabbt sätt kan du drastiskt förbättra kund, anställd och tredje part entreprenör relationer och se till att ditt företag sätter sig bortsett från sina konkurrenter. Det finns ett snabbt tips i slutet för att göra första beställningskunder till långvariga lojala kunder.
Tredjepartsrelationer
du kanske tror att dessa relationer inte är viktiga för ditt företags livslängd. De är rent transaktionella, eller hur?
jag behöver din tjänst, x, och jag kommer att betala dig y, Om du gör det för mig. Så länge jag betalar dig y, som vi kom överens om, förhållandet kommer att fortsätta och du kommer inte att gå någonstans. Det är sant, till viss del.
Outsourcing på uppgång
som stora företag har utvecklats i det 21: a århundradet, har den typ av företag förändrats avsevärt. Tidigare där företag föredrog att behålla majoriteten av verksamheten internt, vänder de sig nu till outsourcing.
detta innebär, även om kostnaden för att driva den’ arm ’ av verksamheten kan minskas, de har mindre tillsyn i verksamheten inom den tredje parten leverantör. Leverantören kan säga att de levererar den tjänst de behöver på ett sätt och faktiskt sänker kostnaderna någonstans i försörjningskedjan — vilket sätter båda företagen i fara.
även om detta hänvisar till stora företag i allmänhet gäller det också för ditt lilla företag.
ett granskningssystem
det bästa sättet att upprätthålla en sund relation med någon tjänsteleverantör är genom att hålla en tydlig kommunikationslinje. Det bästa sättet att göra detta är att schemalägga i en periodisk översyn.
för nya tjänsteleverantörer är en kvartalsvis granskning bra för det första året. Därefter, frekvensen av recensioner kan förkortas som förhållandet sängar i. Detta beror naturligtvis på det värde som tjänsteleverantören tillhandahåller för dig. Om de är en mycket integrerad del av ditt företag, oftare är bättre.
i recensionen ger du feedback om den tjänst de ger dig. Här är en kort sammanfattning av hur vi gör det:
- det goda: vad som fungerar för oss. Exempel: att ha en direkt kontaktperson är verkligen till hjälp för oss att lösa problem.
- det dåliga: vad som orsakar friktion för oss. Exempel: avlämningsfrekvensen via callcenter är inte tillräckligt bra. Vi förlorar för många leads vi passerar dig.
- hur man förbättrar: vad du kan göra för att förbättra din tjänst: exempel: vi behöver förbättra konverteringsgraden. Bättre call center agent utbildning krävs på produkten och hur man håller potentiella kunder på telefonen längre.
- vad kan vi göra? Vad kan vi göra för att hjälpa dig att tillhandahålla din tjänst mer effektivt? Exempel: vi skickar för närvarande leads via e-postutlösare, kanske en API-anslutning direkt till din CRM skulle göra saker mer effektiva och minska våra kostnader?
- stora förändringar under nästa kvartal / år (period) inom vår verksamhet. Exempel: Vi gör en kapitalhöjning och förutser en stor ökning av blyvolymen som kommer in, kan ditt callcenter hantera x antal samtal om dagen?
genom att hålla en hälsosam kommunikationslinje säkerställer det att det inte finns någon obalans mellan dina förväntningar och vad din tjänsteleverantör levererar. Det är detta som orsakar en uppdelning i förhållandet. Genom att stanna på samma sida konsekvent ser du till att du båda är på väg längs samma bana.
anställdas relationer
det är ett känt faktum: glada anställda = produktiva anställda. Den som har varit en del av antingen en positiv eller negativ arbetsplats kommer att bekräfta detta.
det är mycket svårt att upprätthålla motivation och effektivitet att göra ditt jobb om du hatar vad du gör, var du gör det och vem du gör det med.
skälen till detta är omfattande och inte poängen med denna artikel. Det vi försöker etablera är det som gör medarbetarna glada.
tydlig kommunikation
en snabb väg till anställdas missnöje är att få dem att känna att de inte har ett sätt att komma igenom de människor som är viktiga.
om en anställd har en oro över sitt jobb, eller hur de behandlas, bör det finnas ett enkelt och effektivt sätt för dem att uttrycka sina bekymmer till rätt personer.
ibland kan detta behöva vara anonymt. Oavsett, det är viktigt att de anställda har en röst och känner att deras oro noteras och åtgärdas.
detta ger också en bra återkopplingsmekanism för företaget. Tidig kommunikation om en uppdelning inom företagets strukturer möjliggör en snabb och enkel fix. Om ett problem får fester kan det vara mycket svårare att ta itu med linjen.
karriärbana
dina anställda behöver veta hur deras väg genom företaget ser ut – om de har en.
om de är medvetna om att de genom att uppfylla vissa prestationsmål kan utvecklas genom företaget, är de mycket mer benägna att vara motiverade att arbeta för att uppfylla dessa mål.
tvärtom, en arbetare längst ner på stegen som inte har något hopp om en befordran, eller till och med löneförhöjning, är mycket mer sannolikt att vara olycklig och eventuellt leta efter alternativ anställning.
se till att dina anställda har någon riktning.
människor, inte maskiner
det värsta misstaget en arbetsgivare kan göra är att behandla din personal som om de är maskiner.
Visst, du anställer en person för att göra ett jobb och du förväntar dig att de kommer att göra vad du har bett om dem i utbyte mot deras löner. Men det som gör människor unika är det faktum att vi är komplexa varelser med känslor. Ibland är dessa känslor inte bidrar till ett effektivt arbete. Men ibland är de anledningen till att vi kommer fram till banbrytande innovationer.
precis som i alla förhållanden måste du ta det goda med det dåliga.
jag vet av egen erfarenhet att jag var mycket mer benägen att arbeta hårt för min arbetsgivare eftersom han var mycket flexibel när jag behövde vara på kontoret. Läkarbesök under arbetstid? Inga problem. Behöver du hämta min mamma från flygplatsen? Inga problem.
eftersom jag fick den mildheten kände jag en skyldighet att komma ikapp de få timmar jag missade. Jag slutade förmodligen arbeta mer än vad jag hade missat bara för att jag ville att min chef skulle veta att jag värderade det svängrum han erbjöd.
Håll människor till prestationsmål, men förstår också att vi ibland saknar märket. Hjälp dina anställda att förstå när så är fallet och sedan visa dem hur man kan förbättra.
chansen att göra skillnad
skapa en kultur där kreativt tänkande belönas. Det finns ingen som känner till dina anställdas jobb som de gör. Efter att ha gjort dem ett tag kan de ha en uppfattning om hur de kan göra det bättre eller förbättringar som kan göras för företaget.
uppmuntra detta tänkande. Låt dem känna sig värderade.
detta kan innebära att anställda får tid på en vecka där de kan närma sig Chefer med ideer.
de behöver känna sig investerade i företaget. Det bästa sättet att få dem helt ombord är att få dem att känna att de aktivt bidrar till att göra det bättre. Vilket bättre sätt än att komma med innovativa lösningar på företagets problem.
fira vinsterna
det är det enda bästa sättet att få dina anställda bra och verkligen på ditt lag.
det är så lätt att välja någons prestanda isär. Det är dock varken uppmuntrande eller produktivt att göra det utan att först bygga upp dem.
det bästa sättet att få någon i ditt team och arbeta mot det gemensamma målet är att fira och gratulera dem till vad de gör för att ta företaget i den riktningen.
genom att börja med det positiva får de en känsla av stolthet över vad de gör. Det betyder också när det är dags att ta emot kritik, det är bakom dem att veta vad de gör är av värde.
gratulera dem med en personlig anteckning, e-post eller till och med bara en snabb, ”bra gjort, vad du gjorde på den nya kundens projekt var enastående arbete. Fortsätt så.”
kundrelationer
toppen av relationen triangeln.
du kan ha fantastiska medarbetare, hantera dina trettio partyförhållanden perfekt, men utan en betalande kund — du har inget företag.
det bästa sättet att se till att dina kunder vet att de värderas är att inte behandla dem som om de är disponibla.
beroende på arten av ditt företag kan din kundlivscykel vara annorlunda. Om du är en försäkringsmäklare kommer du att ha en mycket lägre kundomsättningshastighet. Du kommer att sätta på nya kunder då och då, men om du gör ditt jobb på rätt sätt, dina kunder kommer inte att lämna din ’ekosystem’ snabbt.
om du är en FMCG-återförsäljare är din kundlivscykel väldigt annorlunda. Dina transaktioner är flyktiga, men händer upprepade gånger — igen, om du driver ditt företag ordentligt och behåller kunder.
oavsett var du passar in i det spektrumet bör du behandla dina kunder som om de är en livstidstillgång för ditt företag. Gör vad du kan för att få dem att känna att de är värderade, och inte bara en annan faktura på intäkts-t-kontot.
jag kommer att fokusera på mitt kompetensområde, snabbrörliga detaljhandelsvaror. Här är några snabba tips för att öka din kund livstid värde:
uppmuntra feedback
när en kund köper något från dig, de sätter lite förtroende för ditt varumärke: jag tror att ni har byggt något coolt, jag kommer att betala dig lite av mina surt förvärvade pengar i gengäld.
när din produkt inte lever upp till deras förväntningar finns det en inneboende känsla av att deras förtroende har förråtts.
du känner känslan. Du bläddrar igenom Instagram och en annons dyker upp med en kille som bär en skjorta som ser riktigt bra ut på honom. Du tar språnget och köper från deras onlinebutik trots att du inte vet något om varumärket. När det kommer skjortan ser ut och känns helt annorlunda från annonsen och du har en sjunkande känsla av, detta är inte vad jag betalat för. Det är där du omedelbart förlorar en kund.
om de sitter kvar med den negativa känslan utan ett enkelt tillfälle att låta dig veta att de är dissapointed — kan du kyssa den kunden adjö för alltid.
hur du än gör det, se till att dina kunder vet att de kan vara en del av att göra ditt varumärke bättre.
jag ska ge dig ett exempel på hur jag samlat värdefull feedback för en webbutik jag började i tonåren i nästa avsnitt.
gör det personligt
jag ställer in en webbutik i en mycket nischsektor när jag var ung. Produkten var mycket unik och tillgodoses en mycket specifik typ av kund. Jag var tvungen att se till att jag spikade produkten.
för varje enskild av mina första 100 kunder ringde jag dem. Jag satte upp en Zap på Zapier för att påminna mig två veckor efter att en beställning uppfylldes med ett e-postmeddelande för att följa upp den kunden. När jag fick e-postmeddelandet tappade jag allt jag gjorde och ringde dem direkt.
jag frågade om produkten, tjänsten de fick och den allmänna upplevelsen/intrycket de fick från vårt varumärke. Jag noterade varje bit av feedback i ett stort kalkylblad.
inte bara var den feedback jag fick i denna process ovärderlig för att förfina min produkt, men det gav mig också en möjlighet att ansluta på en personlig nivå med mina kunder.
genom att till och med associera en vänlig röst med ett varumärke lyckades jag göra 79 av de 100 kunderna till återkommande kunder. Några av dem har jag även hamnade möte, och de har hjälpt till med vissa aspekter av verksamheten — som distribution och marknadsföring.
gör dina interaktioner personliga, även om de är automatiserade.
efter att ha lärt mig värdet av att ansluta på en personlig nivå med kunder genom dessa telefonsamtal insåg jag att det var något jag var tvungen att fortsätta göra framåt. Men att ringa varje enskild kund blev redan inte hållbart. Som ett sidoföretag (jag studerade då) blev 15 samtal om dagen ohållbar ganska snabbt.
här är vad jag gjorde.
Skriv en anteckning
inte bara någon, generisk, tack notera, men. Hand skriva det.
jag började skriva anteckningarna själv, men fick snabbt betala någon annan till. Meddelandet var mestadels samma kombination av ord varje gång, men jag inkluderade alltid något specifikt för deras ordning. Jag hade deras adress från onlinebeställningen så jag skulle vanligtvis inkludera något specifikt om deras område.
svaret jag fick från dessa anteckningar var otroligt. Kunderna var mer än glada att se över ett fraktfel, eller klädfel bara för att de hade fått en anteckning adresserad från företagets ägare.
det blev till och med ett marknadsföringsverktyg. Kunderna skulle ta bilder av sina handskrivna anteckningar och lägga upp bilder på sociala medier. Vi låste snart på och gjorde det till en kampanj med sin egen hashtag. Temat var att stödja små, lokala företag. I utbyte mot att stödja ett lokalt företag behandlar vi dig som en människa och tillhandahåller den service du förtjänar och förväntar dig.
gå ut ur ditt sätt att vara till hjälp
Detta är nästan en sammanfattning av allt jag har nämnt tidigare. Om du gör allt ovan kommer de flesta kunder redan att blåsas bort. Om de inte är det, se till att du gör ditt yttersta för att få dem att känna sig speciella i alla interaktioner du har med dem.
det är en taktik som Zappos brukade få dem från marken. Berättelserna om deras kundtjänstavdelning är fyllda över webben. De var till och med kända för att skicka blommor till kunder som var sjuka eller firade något.
det är en taktik som tydligt fungerade. 10 år efter att verksamheten startades förvärvade Amazon dem för 1, 2 miljarder dollar vid den tiden.
så jag använde samma taktik.
eftersom jag inte hade några pengar för att göra en första beställning av produkter att sälja, crowdfunded jag produkten. För att tacka mina första kunder för deras lojalitet levererade jag var och en av de första beställningarna som var i min hemprovins (Sydafrikas motsvarighet till en stat). För de andra beställningarna över hela landet, jag couriered till vänner i varje stad och fick dem att leverera med en anteckning från mig. Varje kund fick en livstidsrabattkod och mitt direkta mobilnummer för att ge feedback.
när verksamheten utvecklades använde jag andra taktiker. Jag brukade alltid uppgradera kunder som ville returnera produkter till gratis returfrakt.
trots att våra T och C säger att vi bara skulle göra utbyten när vi hade fått varan tillbaka på vårt distributionslager (aka mina grävningar på universitetet), skulle jag alltid skicka ersättare (returer eller på annat sätt) den dag då kunden bad om ett utbyte, utan att vänta på att returprodukten skulle komma tillbaka. Detta misslyckades nästan aldrig. Jag kan bara tänka på tre beställningar (när jag brukade hantera distributionen själv) där kunden aldrig returnerade produkten och vi kunde inte få tag på dem. Det var en kostnad jag var glad att absorbera, med tanke på det värde det gav.
när jag sålde verksamheten hade vi över 5000 recensioner på våra Facebook-och Google-sidor kollektivt, med inte en enda under 4 stjärnor och ett genomsnitt (över båda) på 4.94/5.
Detta är en taktik som jag starkt rekommenderar för alla som kör ett D2C-märke.