kardinalregeln för kundservice är att kunden alltid har rätt… rätt? Tja, som alla företagare vet, ibland ge dina kunder allt de vill bara är inte möjligt och du måste förneka deras önskemål. Att veta hur man uttrycker detta kan vara särskilt knepigt.
att säga ”nej” är aldrig lätt, särskilt i en värld där förväntningarna på en stark kundupplevelse är så höga och kunderna är mer än någonsin sannolikt att lämna ditt företag om de inte är nöjda med sin supportupplevelse. En konversation som startade på en hög ton kan snabbt bli sur så snart det ” nej ” uttalas.
att veta att det ibland är oundvikligt att hantera upprörda kunder, vad kan du göra för att ge dina supportagenter möjlighet att hantera knepiga samtal och vända en dålig upplevelse? Först och främst vill du ha ett team på plats som är både direkt och säker på att hantera svåra interaktioner — ingen waffling över vad som är möjligt — såväl som empatisk och kunna träffa kunder där de är. Robert Bacal, författare till, om det inte var för kunderna skulle jag verkligen vilja ha det här jobbet, beskriver en effektiv” karp ” – metod för att lösa problem:
kontrollera konversationen genom att förmedla förtroende för att hantera kundens oro
bekräfta kundens frustrationer och dela att du är här för att hjälpa
fokusera konversationen kring lösningar och inte på känslorna i situationen
problemlös efter bästa förmåga
ditt språk och ton i dessa interaktioner kan göra eller bryta situationen, så vi har dragit ihop några nyckelfraser att använda när vi interagerar med arga kunder för att lindra spänningen . Lägg gärna till dessa i dina callcenterskript eller livechattinteraktioner!
fraser för att visa att du är här för att hjälpa
den första delen av att vända en arg interaktion är att visa att du lyssnar och verkligen bryr sig om att hjälpa kunden. Att använda reflekterande lyssningsförmåga där du upprepar tillbaka till kunden deras problem med fraser som ”om jag förstår dig rätt, står du inför” kan hjälpa dig att anpassa dig till den nödställda kunden och visa att de har hörts och du kommer att arbeta tillsammans för att hitta en lösning.
- ”om jag förstår dig rätt, står du inför…”
- ”du säger…”
- ” vad jag hör är…”
genom att fokusera på vad kunden försöker lösa för kan du kanske komma med en annan lösning som de inte var medvetna om.
Läs Mer: 7 färdigheter du bör leta efter när anställa call Center agenter
fraser för när du har en lösning
ibland kunder ringa in, vapen flammande, när du faktiskt har ett sätt att hjälpa dem. Ta av värmen med fraser som dämpar deras oro och visar att du är den myndighet som kan hjälpa dem och göra det rätt.
- ”du har rätt, och vi måste göra något åt det här omedelbart.”
- ”som en omedelbar lösning skulle jag vilja föreslå…”
- ”här är vad jag ska göra för dig.”
genom att vara positiv och handlingsorienterad på hur du ska hjälpa dem, kommer kunden naturligtvis att börja lugna sig.
fraser för när du inte har en lösning
inte alla problem kan lösas under ett telefonsamtal, särskilt om en kund begär något som bara inte är möjligt för ditt team att rymma—antingen inom en snar framtid eller någonsin. I denna situation, vara ärlig och upfront med dina kunder om vad som är möjligt samtidigt visar du empati med deras situation. Kontext är allt, så även om du måste säga ”nej”, förklara varför så att de vet att det inte är godtyckligt.
- ”jag förstår helt var du kommer ifrån / varför du vill ha det. Men vi kan inte ta emot detta just nu eftersom…”
- ”så mycket som jag skulle älska att hjälpa, det är bortom vad vi kan göra just nu.”
- ” jag inser att detta inte är exakt det resultat du letade efter, och jag kommer att ta din feedback till mitt team så att vi kan göra bättre nästa gång.”
det är viktigt att undvika att be om ursäkt för saker som ligger utanför din kontroll. Att säga ”ledsen” kan kännas som ett sockerbelagt, uppriktigt svar och som om du inte verkligen lyssnar på kunden. Oftast kom kunden inte till dig för en ursäkt; de kom för en lösning. Gör ditt bästa för att ge förslag eller lösningar för att åtgärda deras problem, och åtminstone visa empati för deras frustration och ett åtagande att ta itu med frågan i framtiden.
vet när det är dags att avsluta konversationen
ibland fortsätter en kund att rant utan en upplösning i sikte. Vid denna tidpunkt vill du inte dra ut en konversation som inte går någonstans. Ge kunden den bästa lösningen du har, och bekräfta att du har hjälpt till det bästa av din förmåga och det är dags att koppla bort.
- ”detta är den bästa lösningen vi har just nu. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med idag?”
- ” jag har spelat in din feedback för mitt team, och vi kommer att följa upp med dig om en lösning blir tillgänglig.”
kom ihåg att de inte är arg på dig personligen, så ta det inte personligt. Fokusera på ditt ansvar och erkänna skillnaden mellan värdefull feedback du kan ta tillbaka till din organisation och någons humör. Med rätt tillvägagångssätt kan du kanske flytta konversationen och göra en arg kund till en lojal.