Molte famiglie passano attraverso le impostazioni della prima infanzia senza fare un reclamo, tuttavia i fornitori devono avere una politica di gestione dei reclami in atto per proteggerli quando si presenta un reclamo.
I reclami sorgono spesso quando una famiglia è nuova a un servizio, e questi disaccordi di solito possono essere risolti attraverso una comunicazione chiara e aperta sulle politiche e le procedure operative del centro, a volte è solo una questione di educare i genitori sul tuo modo di fare le cose.
I reclami possono anche venire durante i periodi di cambiamento; quando un educatore o un direttore lascia un centro, durante lavori di ristrutturazione o modifiche alle procedure operative del servizio, quando un bambino cambia stanza o subisce un cambiamento nei suoi raggruppamenti sociali. Comunicare quante più informazioni in anticipo può aiutare a prevenire i reclami, tuttavia, avere una procedura di gestione dei reclami chiara e ben compresa è uno strumento inestimabile per dare alle parti interessate coinvolte nella denuncia un forum equo per condividere le loro opinioni e, auspicabilmente, elaborare un modo appropriato per andare avanti.
Sviluppare una politica per la gestione dei reclami
Un processo di gestione dei reclami chiaro, pratico e ben compreso è vitale per elaborare e trattare con successo i reclami dei genitori man mano che si presentano. Mentre, una procedura di gestione dei reclami è un requisito legale è anche uno strumento prezioso per i fornitori e può essere utilizzato come punto di riferimento quando si sta lavorando verso una risoluzione con una famiglia.
Mentre ogni servizio deve sviluppare reclami e gestione delle vertenze procedure che riflettono le specifiche esigenze e le circostanze del loro servizio e le famiglie, tutte le denunce efficaci procedure di gestione comprendono:
- le Strategie per affrontare i problemi in modo rapido
- Una chiara descrizione dei passaggi che saranno seguiti in ogni fase di gestione del reclamo
- Procedure per la documentazione delle discussioni tra le famiglie, il personale e la gestione
- Opzioni per sollevare problemi con il partito. Per esempio, molti informale o semplici problemi possono essere generati direttamente e gestito dai membri del personale o di squadra coinvolta
- informazioni Chiare su come presentare un reclamo possono essere realizzati e che possono mettersi in contatto e di aumentare le loro preoccupazioni con il servizio o la gestione
- Procedure per mantenere il denunciante informati sullo stato di avanzamento del reclamo
- Procedure per il mantenimento della riservatezza
- Procedure per la registrazione e la valutazione dei progressi del reclamo
- Procedure per la valutazione dei risultati del reclamo e per la fornitura di raccomandazioni per la politica futura o la pratica presso il servizio
- Dettagli per le agenzie esterne per un denunciante da contattare se ritengono che il servizio non abbia risolto le loro preoccupazioni
È molto importante che le famiglie abbiano un facile accesso alle informazioni sulle procedure di gestione dei reclami del servizio. Queste informazioni devono essere incluse nella procedura di iscrizione e orientamento, e le famiglie devono sentirsi sicuri che eventuali preoccupazioni o problemi che possono sollevare con il servizio saranno trattati tempestivamente e professionalmente.
La gestione dei reclami e delle lamentele sarà resa inutilmente difficile quando le famiglie si sentono ansiose o incerte a sollevare le loro preoccupazioni. Le famiglie in questa situazione possono rimandare affermando le loro preoccupazioni fino a quando questi sono diventati molto più emotivo e complesso di quanto non fossero in origine. In alternativa, le famiglie possono scegliere di sollevare le loro preoccupazioni al di fuori del servizio in cui i loro problemi potrebbero non essere gestiti con successo, o possono scegliere di rimuovere il loro bambino dal servizio, senza mai menzionare i loro problemi. (Riferimento: Gestione dei reclami da parte dell’ex NCAC)
L’importanza della comunicazione
Come brevemente accennato sopra la chiave per ridurre ed evitare i reclami è la comunicazione. Costruire un ponte di comunicazione con le famiglie dal momento in cui ti contattano è un modo veramente efficace per mantenere un buon rapporto. Fornire alle famiglie consigli verbali e scritti sulle tue politiche e procedure e informarle sul loro contratto con il tuo servizio, di nuovo verbalmente e in forma scritta, è un ottimo primo passo.
Questi sforzi iniziali possono essere rafforzati con comunicazioni regolari dei genitori via e-mail, social media o la bacheca del servizio e attraverso la pronta disponibilità di copie stampate delle vostre politiche su questioni come orari dei pasti, sicurezza del sole, sonno, malattia e politiche di esclusione assicureranno che tutti siano sulla stessa pagina.
Tuttavia, non è sufficiente aspettarsi che tutti i genitori e gli assistenti leggano i documenti cartacei accuratamente formulati, quindi assicurati di rafforzare tutte queste pratiche burocratiche con regolari briefing verbali su potenziali problemi, come i tempi di consegna e ritiro e le politiche di malattia e le altre questioni che più comunemente sorgono nel tuo servizio aiuteranno in modo significativo. Informazioni personalizzate tramite SMS ed e-mail possono anche contribuire a rafforzare questi messaggi.
Ricorda anche che la comunicazione è una strada a doppio senso e mentre la persona che presenta il reclamo avrà molto da dire, è importante ottenere un feedback da qualsiasi altra parte coinvolta nel reclamo. Quando si tiene un incontro con i genitori che hanno una preoccupazione per qualche area del vostro servizio o un’esperienza che il loro bambino ha avuto tenere a mente quanto segue:
- Tenere la riunione un tempo che è conveniente per tutti e in un luogo che è privato e preferibilmente lontano dalla portata dei bambini.
- Reitera la tua politica di gestione dei reclami, fornisci al genitore una copia e rassicuralo del tuo impegno a trovare una potenziale soluzione.
- Ascolta senza pregiudizi, prendi appunti, sii incoraggiante e solidale e cerca di non interrompere. Chiedi finale aperto e domande principali in modo da ottenere un quadro completo di ciò che è successo e prendere il vostro tempo.
- Chiedi al genitore se può suggerire una soluzione o una via da seguire. Se è praticabile quindi prendere nota e assicurare loro si otterrà la ricerca la possibilità e tornare a loro. Se la loro soluzione non è praticabile, discutere le potenziali alternative. Anche in questo caso prendere il vostro tempo e non aspettatevi di risolvere tutto nel primo incontro.
- Mantenere una comunicazione regolare sia per telefono o via e-mail per mantenere i genitori informati su quale fase ci si trova a risolvere il problema.
- Assicurati di trascorrere del tempo con qualsiasi altra parte coinvolta nel reclamo, se altri membri dello staff sono coinvolti, ricorda loro di avere il tuo supporto.
- Avere una soluzione che funziona per tutti in mente come si lavora il vostro senso attraverso la denuncia e cercare di rimanere il più neutrale possibile.
- Tuttavia, se ritieni che il reclamo sia qualcosa che non puoi risolvere, assicurati di consigliare al genitore quali sono le loro opzioni legali e dove dovrebbero portare la loro preoccupazione al prossimo.