Capire come i clienti pensano, cosa vogliono e si aspettano e come prendono decisioni può creare molte opportunità per le aziende. In precedenza, abbiamo condiviso alcune statistiche del servizio clienti che possono aiutare a informare la vostra strategia di servizio clienti. Questa è la seconda parte di quella serie in cui scopriamo ulteriori dati dei clienti che sono significativi.
- Per ogni reclamo di un cliente, ci sono altri 26 clienti infelici ma silenziosi
- Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, ma il 91% di questi lascerà semplicemente
- Il 13% dei clienti insoddisfatti dice a più di 20 persone
- 70% delle esperienze di acquisto In base a come un cliente si sente trattato
- Come puoi sfruttare questi numeri per migliorare il tuo coinvolgimento dei clienti?
Per ogni reclamo di un cliente, ci sono altri 26 clienti infelici ma silenziosi
Secondo Lee Resources International, per ogni reclamo di un cliente ci sono altri 26 clienti infelici che sono rimasti in silenzio. Questa è una profonda intuizione, in quanto ricorda alle aziende che un buon numero di clienti in realtà non comunicano alle aziende che sono infelici — se ne vanno. Come abbiamo accennato nella parte I di questa serie, l ‘ 89% dei consumatori ha abbandonato un’attività per la concorrenza basata su un servizio clienti scadente. Linea di fondo: non dare per scontato che i tuoi clienti silenziosi siano felici. Mantenere un impulso vicino sul sentimento dei clienti attraverso metodi come sondaggi e polling. O semplicemente chiedi ai tuoi agenti ai tuoi clienti.
Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, ma il 91% di questi lascerà semplicemente
Questa statistica, secondo 1st Financial Training Services, va di pari passo con quella sopra. Ancora una volta, non date per scontato che nessuna notizia è una buona notizia. Mantenere un impulso sul sentimento del cliente chiedendo regolarmente i vostri clienti come il vostro business li sta servendo.
Il 13% dei clienti insoddisfatti dice a più di 20 persone
I social media hanno elevato il fenomeno del passaparola a un livello completamente nuovo e molto potente. Le notizie — specialmente le cattive notizie-si diffondono molto più velocemente e in modo pervasivo che mai. Secondo l’Ufficio degli affari dei consumatori della Casa Bianca, il 13% dei clienti insoddisfatti dice più di 20 persone. Cosa sta facendo il tuo business con quei clienti infelici?
70% delle esperienze di acquisto In base a come un cliente si sente trattato
Secondo McKinsey & Società, la percezione di un cliente di quanto bene sono trattati da un impatto aziendale la linea di fondo. Questo non dovrebbe sorprendere. Dopo tutto, perché si desidera acquistare da un business che non ti trattano bene? I contact center, il più delle volte, sono il canale principale di comunicazione dei tuoi clienti con te. Vedi questo come un’opportunità per fornire ai clienti un’esperienza d’oro quando chiamano la tua gente di supporto. Assicurati che i tuoi agenti di prima linea siano utili, amichevoli, empatici e accomodanti.