Servizio clienti interno: formazione dei dipendenti per aiutare i loro colleghi a fare del loro meglio

Cos’è il servizio clienti interno: qual è una definizione buona e praticabile? Come un allenatore servizio clienti e keynote speaker sul servizio clienti interno, mi permetta di condividere come definisco questo ” cosa– – e, ancora più importante, offrire i miei pensieri sul come: come grande servizio clienti interno essere realizzato, i principi e le migliori pratiche è possibile applicare al proprio servizio clienti interno di formazione per consentire di fornire il miglior servizio clienti possibile all’interno (Se si desidera una copia di questi principi formattato per l’uso in ufficio, fatemelo sapere e mi prenderò cura di esso per voi.)

Il” cosa”: Il servizio clienti interno è quando forniamo il servizio clienti alle persone con cui lavoriamo, aiutandole a fare del loro meglio per servire i clienti esterni e promuovere gli interessi della nostra azienda.

Servizio clienti interno è quando il personale di supporto serve gli avvocati in uno studio legale. (È anche quando gli avvocati si girano e forniscono un servizio clienti al loro personale di supporto.) È quando gli amministratori medici e tecnici servono i medici in sanità. (È anche quando i medici servono gli amministratori, i tecnici, gli infermieri e l’un l’altro.) È quando i dipendenti di back-of-the-house servono la parte anteriore della casa nel settore dell’ospitalità-così come viceversa. (E, nel tuo particolare settore, è tutto ciò che è analogo a questi esempi.)

Il “come”: ecco otto best practice del servizio clienti interno: principi per trasformare la cultura aziendale in uno in cui il servizio clienti interno è una forza potente. Infatti, se conduci qualsiasi tipo di formazione interna al servizio clienti, questi possono servire anche come spina dorsale per ciò che dovrebbe essere coperto. (Nota: Sto rivisitando qui il mio lavoro su queste pagine-schermi-da un anno e mezzo fa, mentre continua a venire; in realtà trovo che mi viene chiesto, come consulente del servizio clienti, sul servizio clienti interno quasi tutte le volte che campo domande su ciò che tradizionalmente pensiamo del servizio clienti: esterno.)

1. Sforzati di servire sia i desideri espressi che quelli inespressi dei tuoi dipendenti interni. Esempio: un collega fa una richiesta specifica, via e-mail. Puoi inviare loro esattamente ciò che hanno chiesto (e nient’altro), oppure puoi anche, pensierosamente, includere gli allegati di cui avranno bisogno per iniziare a lavorare su X, anche se non li hanno esplicitamente chiesti.

2. L’informalità è accettabile internamente, ma la gentilezza non è negoziabile. Ad esempio, possiamo rispondere informalmente a un’estensione interna con “Purchasing–Jim” piuttosto che “XYZ Homewares, Jim parlando, come posso aiutarti oggi?”), ma lo spirito di gentilezza deve prevalere.

3. Ci si aspetta rispetto. Senza eccezioni. Il bullismo deve essere affrontato immediatamente, non importa quanto in alto nell’organizzazione si verifica

4. “Per favore “e” Grazie ” non sono frasi proibite. Usali spesso. La lingua conta, sia internamente che esternamente, perché i sentimenti contano.

5. Usciamo dalle nostre posizioni assegnate per fare di più l’uno per l’altro e per l’azienda. Abbracciando lo spirito del servizio laterale-spostandoci dalle nostre posizioni assegnate per aiutare i colleghi quando sono temporaneamente a corto di personale, costruiamo un’azienda più forte per dipendenti e clienti esterni.

6. Ci sono tre fasi per ogni interazione di servizio: inizio, esecuzione del servizio e chiusura del servizio. Se fai solo l’elemento centrale (esegui il servizio), fallirai. (Non essere il manager sordo che riceve tutte le bollette pagate, elabora il libro paga e completa i rapporti di fine mese, ma non dice “buongiorno” o “buona serata.”)

7. Ciò che viene celebrato viene ripetuto. Celebrando i tempi in cui i nostri colleghi hanno successo sul lavoro, ispiriamo ulteriore successo.

8. Senza l’altro, non c’è compagnia. Servendo i nostri colleghi dipendenti, li autorizziamo a servire i loro clienti e a far accadere la magia.