multe familii trec prin setările copilăriei timpurii fără a face o plângere, cu toate acestea furnizorii trebuie să aibă o politică de gestionare a reclamațiilor pentru a le proteja atunci când apare o plângere.
plângerile apar adesea atunci când o familie este nouă într-un serviciu, iar aceste dezacorduri pot fi, de obicei, atenuate printr-o comunicare clară și deschisă despre politicile centrului și procedurile de operare, uneori este doar o chestiune de educare a părinților cu privire la modul dvs. de a face lucrurile.
reclamațiile pot apărea și în perioadele de schimbare; atunci când un educator sau director părăsește un centru, în timpul renovărilor sau modificărilor procedurilor de operare a serviciului, atunci când un copil schimbă camerele sau experimentează o schimbare în grupurile lor sociale. Comunicarea cât mai multor informații în avans poate ajuta la prevenirea plângerilor, cu toate acestea, existența unei proceduri clare și bine înțelese de gestionare a plângerilor este un instrument neprețuit pentru a oferi părților interesate implicate în plângere un forum egal pentru a-și împărtăși opiniile și, sperăm, pentru a găsi o cale adecvată de urmat.
elaborarea unei politici de tratare a reclamațiilor
un proces clar, practic și bine înțeles de tratare a reclamațiilor este vital pentru procesarea și tratarea cu succes a reclamațiilor părinților pe măsură ce apar. În timp ce, o procedură de tratare a reclamațiilor este o cerință legală, este, de asemenea, un instrument valoros pentru furnizori și poate fi folosit ca punct de referință atunci când lucrați la o rezoluție cu o familie.
în timp ce fiecare serviciu trebuie să elaboreze proceduri de soluționare a reclamațiilor și a reclamațiilor care să reflecte nevoile și circumstanțele specifice ale serviciului și familiilor lor, toate procedurile eficiente de soluționare a reclamațiilor vor include:
- strategii pentru rezolvarea rapidă a problemelor
- o schiță clară a pașilor care vor fi urmați în fiecare etapă a gestionării reclamației
- proceduri pentru documentarea discuțiilor dintre familii, personal și conducere
- opțiuni pentru partea relevantă. De exemplu, multe preocupări informale sau simple pot fi ridicate direct și gestionate de membrul personalului sau de echipa implicată
- informații clare despre modul în care poate fi depusă o plângere și pe cine pot contacta și își pot exprima preocupările cu serviciul sau conducerea
- proceduri pentru informarea reclamantului cu privire la evoluția plângerii
- proceduri pentru menținerea confidențialității
- proceduri pentru înregistrarea și evaluarea progresului plângerii
- proceduri pentru evaluarea rezultatelor plângerii și pentru furnizarea recomandări pentru politici sau practici viitoare în cadrul Serviciului
- detalii pentru agențiile externe pe care un reclamant trebuie să le contacteze dacă consideră că serviciul nu și-a rezolvat preocupările
este foarte important ca familiile să aibă acces ușor la informații despre procedurile de tratare a reclamațiilor serviciului dvs. Aceste informații ar trebui incluse în procedura de înscriere și orientare, iar familiile trebuie să se simtă încrezătoare că orice probleme sau probleme pe care le pot ridica cu serviciul vor fi tratate prompt și profesional.
plângerile și soluționarea plângerilor vor fi îngreunate în mod inutil atunci când familiile se simt anxioase sau nesigure cu privire la ridicarea preocupărilor lor. Familiile aflate în această situație își pot amâna îngrijorările până când acestea vor deveni mult mai emoționale și mai complexe decât erau inițial. În mod alternativ, familiile pot opta pentru a-și ridica preocupările în afara serviciului în cazul în care problemele lor nu pot fi gestionate cu succes sau pot alege să-și scoată copilul din serviciu, fără a menționa vreodată problemele lor. (Referință: Gestionarea reclamațiilor de către fostul NCAC)
importanța comunicării
ca pe scurt atins mai sus cheia pentru reducerea cu succes și evitarea reclamațiilor este comunicarea. Construirea unui pod de comunicare cu familiile din momentul în care vă contactează este o modalitate cu adevărat eficientă de a menține o relație bună. Oferind familiilor sfaturi verbale și scrise cu privire la politicile și procedurile dvs. și informându-le despre contractul lor cu serviciul dvs., din nou verbal și în formă scrisă, este un prim pas excelent.
aceste eforturi inițiale pot fi consolidate prin comunicări parentale regulate prin e-mail, social media sau avizierul de serviciu și prin disponibilitatea gata a copiilor tipărite ale politicilor dvs. cu privire la aspecte precum orele de masă, siguranța la soare, somnul, boala și politicile de excludere vor asigura că toată lumea este pe aceeași pagină.
cu toate acestea, nu este suficient să vă așteptați ca toți părinții și îngrijitorii să citească documentele pe hârtie redactate cu atenție, așa că asigurați-vă că consolidați toate aceste documente cu informări verbale regulate cu privire la problemele potențiale, cum ar fi orele de predare și ridicarea și politicile de boală și celelalte probleme care apar cel mai frecvent în serviciul dvs. vă vor ajuta în mod semnificativ. Informațiile personalizate prin mesaje text și e-mail pot contribui, de asemenea, la consolidarea acestor mesaje.
amintiți – vă, de asemenea, că comunicarea este o stradă cu două sensuri și, în timp ce persoana care face plângerea va avea multe de spus, este important să obțineți feedback de la orice alte părți implicate în plângere. Când țineți o întâlnire cu părinții care au o preocupare cu privire la o anumită zonă a serviciului dvs. sau la o experiență pe care a avut-o copilul lor, rețineți următoarele:
- țineți întâlnirea la un moment convenabil pentru toată lumea și într-o locație privată și, de preferință, departe de copii.
- reiterați politica dvs. de gestionare a reclamațiilor, furnizați părintelui o copie și asigurați-i angajamentul dvs. de a găsi o soluție potențială.
- ascultați fără prejudecăți, luați notițe, fiți încurajatori și susținători și încercați să nu întrerupeți. Puneți întrebări deschise de încheiere și de conducere, astfel încât să obțineți o imagine completă a ceea ce s-a întâmplat și să vă luați timp.
- întreabă părintele dacă poate sugera o soluție sau o cale de urmat. În cazul în care este funcțional, apoi să ia notă și să le asigure veți obține posibilitatea de cercetare și de a lua înapoi la ei. Dacă soluția lor nu este viabilă, atunci discutați despre alternative potențiale. Din nou, ia-ți timp și nu te aștepta să rezolvi totul la prima întâlnire.
- mențineți o comunicare regulată fie prin telefon, fie prin e-mail pentru a informa părinții despre stadiul în care vă aflați în rezolvarea problemei.
- asigurați-vă că petreceți timp cu orice alte părți implicate în plângere, dacă sunt implicați alți membri ai personalului, reamintiți-le că au sprijinul dvs.
- aveți o soluție care funcționează pentru toată lumea în minte în timp ce vă deplasați prin plângere și încercați să rămâneți cât mai neutri posibil.
- cu toate acestea, dacă vă simțiți ca și cum plângerea este ceva ce nu se poate rezolva apoi asigurați-vă că pentru a consilia părinte ce opțiunile lor legale sunt și în cazul în care acestea ar trebui să ia preocuparea lor la următoarea.