înțelegerea modului în care gândesc clienții, a ceea ce doresc și așteaptă și a modului în care iau decizii poate crea o mulțime de oportunități pentru companii. Anterior, am împărtășit câteva statistici de servicii pentru clienți care vă pot ajuta să vă informați strategia de servicii pentru clienți. Aceasta este a doua parte din acea serie în care descoperim date suplimentare despre clienți care sunt semnificative.
- pentru fiecare reclamație a unui client, există 26 de clienți mai nefericiți, dar tăcuți
- 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, dar 91% dintre aceștia vor părăsi pur și simplu
- 13% dintre clienții nemulțumiți spun mai mult de 20 de persoane
- 70% Din experiențele de cumpărare bazate pe modul în care un client simte că este tratat
- cum puteți utiliza aceste numere pentru a vă îmbunătăți implicarea clienților?
pentru fiecare reclamație a unui client, există 26 de clienți mai nefericiți, dar tăcuți
potrivit Lee Resources International, pentru fiecare reclamație a clienților există 26 de alți clienți nemulțumiți care au rămas tăcuți. Aceasta este o perspectivă profundă, deoarece reamintește întreprinderilor că un număr bun de clienți nu comunică de fapt întreprinderilor că sunt nefericiți — pur și simplu pleacă. Așa cum am menționat în partea I a acestei serii, 89% dintre consumatori au abandonat o afacere pentru concurența lor pe baza unui serviciu slab pentru clienți. Linia de fund: nu presupuneți că clienții dvs. tăcuți sunt fericiți. Păstrați un puls aproape pe sentimentul clientului prin metode cum ar fi sondaje și de votare. Sau pur și simplu cereți agenților dvs. să vă întrebe clienții.
96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, dar 91% dintre aceștia vor părăsi pur și simplu
această statistică, conform 1st Financial Training Services, merge mână în mână cu cea de mai sus. Din nou, nu presupuneți că nicio veste nu este o veste bună. Păstrați un impuls asupra sentimentului clienților, întrebându-i în mod regulat pe clienții dvs. cum îi servește afacerea dvs.
13% dintre clienții nemulțumiți spun mai mult de 20 de persoane
social media a ridicat fenomenul de word-of-mouth la un nivel cu totul nou și foarte puternic. Știrile — în special veștile proaste-se răspândesc mult mai repede și mai omniprezent decât oricând. Potrivit Biroului pentru consumatori de la Casa Albă, 13% dintre clienții nemulțumiți spun mai mult de 20 de persoane. Ce face afacerea ta cu acei clienți nemulțumiți?
70% Din experiențele de cumpărare bazate pe modul în care un client simte că este tratat
potrivit companiei McKinsey &, percepția unui client despre cât de bine este tratat de o afacere are impact asupra liniei de jos. Acest lucru ar trebui să vină ca o surpriză. La urma urmei, de ce ai vrea să cumperi de la o afacere care nu te tratează bine? Centrele de Contact, de cele mai multe ori, sunt canalul principal de comunicare cu clienții dvs. Vedeți acest lucru ca pe o oportunitate de a oferi clienților o experiență de aur atunci când vă sună oamenii de sprijin. Asigurați-vă că agenții dvs. din prima linie sunt de ajutor, prietenoși, empatici și acomodați.