Serviciul intern pentru clienți: instruirea angajaților pentru a-și ajuta colegii să facă tot posibilul

ce este serviciul intern pentru clienți–care este o definiție bună și funcțională? În calitate de formator de servicii pentru clienți și vorbitor principal în domeniul serviciului intern pentru clienți, permiteți–mi să vă împărtășesc modul în care definesc acest „CE” – și, mai important, să-mi ofer gândurile despre cum: cât de mare este serviciul intern pentru clienți, principiile și cele mai bune practici pe care le puteți aplica propriului dvs. training intern pentru servicii pentru clienți pentru a vă permite să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți posibil în cadrul companiei dvs. (Dacă doriți o copie a acestor principii formatate pentru utilizarea dvs. în birou, anunțați-mă și voi avea grijă de ea pentru dvs.)

„ce”: serviciul intern pentru clienți este atunci când oferim servicii pentru clienți oamenilor cu care lucrăm, ajutându-i să facă tot posibilul pentru a servi clienții externi și pentru a promova interesele companiei noastre.

serviciul intern pentru clienți este atunci când personalul de asistență servește avocații într-o firmă de avocatură. (Este, de asemenea, atunci când avocații se întorc și oferă servicii pentru clienți personalului lor de asistență.) Este atunci când administratorii și tehnicienii medicali servesc medicii în domeniul asistenței medicale. (Este, de asemenea, atunci când medicii servesc administratori, tehnicieni, asistente medicale, și reciproc.) Este atunci când angajații din spatele casei servesc partea din față a casei în industria ospitalității–precum și invers. (Și, în propria dvs. industrie specială, este tot ceea ce este analog cu aceste exemple.)

„cum”: iată opt cele mai bune practici interne de servicii pentru clienți: principii pentru transformarea culturii companiei dvs. într-una în care serviciul intern pentru clienți este o forță puternică. Într-adevăr, dacă efectuați orice fel de instruire internă a serviciului pentru clienți, acestea pot servi bine ca coloana vertebrală pentru ceea ce ar trebui acoperit. (Notă: revizitez aici munca mea pe aceste pagini–ecrane–de acum un an și jumătate, pe măsură ce continuă să apară; de fapt, mi se pare că sunt întrebat, în calitate de consultant de servicii pentru clienți, despre serviciul intern pentru clienți aproape la fel de des ca și întrebările despre ceea ce credem în mod tradițional despre serviciul pentru clienți: extern.)

1. Străduiți-vă să serviți atât dorințele exprimate, cât și cele neexprimate ale angajaților dvs. interni. Exemplu: un coleg angajat face o solicitare specifică, prin e-mail. Puteți fie să le trimiteți exact ceea ce au cerut (și nimic mai mult), fie puteți, de asemenea, să includeți, cu grijă, atașamentele de care vor avea nevoie pentru a începe să lucreze la X, chiar dacă nu le-au cerut în mod explicit.

2. Informalitatea este acceptabilă pe plan intern–dar bunătatea nu este negociabilă. De exemplu, putem răspunde informal o extensie internă cu „cumpărare-Jim”, mai degrabă decât ” XYZ Homewares, Jim vorbind, cum pot să vă ajut astăzi?”), dar spiritul bunătății trebuie să prevaleze.

3. Respectul este așteptat. Fără excepții. Bullying-ul trebuie abordat imediat, indiferent cât de sus în organizație apare

4. „Vă rog „și” mulțumesc ” nu sunt fraze interzise. Folosiți-le des. Limbajul contează, atât intern, cât și extern, deoarece sentimentele contează.

5. Ieșim din pozițiile noastre atribuite pentru a face mai mult unul pentru celălalt și pentru companie. Îmbrățișând spiritul serviciului lateral– ieșind din pozițiile noastre atribuite pentru a ajuta colegii angajați atunci când aceștia sunt temporar cu personal scurt, construim o companie mai puternică pentru angajați și clienți externi.

6. Există trei etape pentru fiecare interacțiune de serviciu: începutul, efectuarea serviciului și închiderea serviciului. Dacă faceți doar elementul din mijloc (efectuați serviciul), veți eșua. (Nu fi managerul ton-surd, care devine toate facturile plătite, procesele de salarizare și completează rapoartele de sfârșit de lună, dar nu spune „Bună dimineața” sau „au o seară frumoasă.”)

7. Ceea ce este sărbătorit se repetă. Sărbătorind momentele în care colegii noștri reușesc la locul de muncă, inspirăm un succes suplimentar.

8. Fără unul pe altul, nu există companie. Servind colegii noștri angajați, îi împuternicim să-și servească clienții și să facă magia să se întâmple.