Ramping până experiența de vânzare cu amănuntul
prin brandurile sale NIKE, TOMS și Timbuk2, Australia Retail Prodigy Group este de a crea o experiență de client angajarea și fără sudură pe mai multe canale, o necesitate în lumea modernă de vânzare cu amănuntul
scriitor: Tom Wadlow | Manager de proiect: Josh Hyland
Nike nu are nevoie de introducere. Recunoscut ca fiind cel mai puternic brand de îmbrăcăminte din lume, valoarea sa a crescut cu aproximativ 16% în 2019, până la 32,4 miliarde de dolari.
gigantul iconic de îmbrăcăminte sport se pune în mod constant în fața consumatorilor – anunțul Dream Crazy de anul trecut cu Colin Kaepernick a stârnit o reacție socială în SUA, unii clienți mergând până la A-și arde produsele NIKE.
cu toate acestea, deși controversate, vânzările au crescut de fapt în weekendul următor, în timp ce ceremonia Oscarurilor de anul trecut a văzut premiera visului de urmărire Crazier, o sărbătoare a sportivelor inspiraționale.
într-adevăr, NIKE este un brand sinonim cu inspirație și oportunitate, nu în ultimul rând pentru cei care lucrează pentru ea.
în 2011 I-a oferit lui Stephen Younane șansa de a-și co-fonda propria întreprindere de vânzare cu amănuntul sub forma Retail Prodigy Group (RPG), firma angajând acum 700 de persoane în țara sa natală Australia și Noua Zeelandă vecină.
„formarea RPG-ului a fost inspirată de oportunitatea de a colabora cu NIKE în strategia sa de creștere directă a consumatorilor, în calitate de francizat de retail principal în Australia și NZ”, își amintește Younane, care servește acum ca CEO al organizației.
„nu a fost o decizie ușoară să părăsesc securitatea lumii corporative și să încep o afacere privată, dar oportunitatea de a-mi folosi experiența NIKE împreună cu experiența mea de vânzare cu amănuntul a fost o oportunitate prea bună pentru a renunța. RPG mi-a oferit platforma pentru a reuni pasiunea mea pentru retail și NIKE.”
Younane este un veteran al industriei de peste 30 de ani, lucrând în rândurile gigantului Australian Myer, înainte de a ocupa funcții de conducere la Jeanswest, Luxottica și NIKE.
„retailul este o carieră interesantă care oferă provocări în întregul spectru al managementului afacerilor și al oamenilor.”Adaugă Younane. „Sunt recunoscător pentru oportunitățile pe care mi le-a oferit industria și sper că RPG poate inspira și tinerii retaileri să urmeze o carieră în acest sector.”
the ultimate customer experience
RPG operează 47 de magazine NIKE în regiunea ANZ și acționează ca distribuitor pentru marca de încălțăminte TOMS și specialistul în genți Timbuk2, gestionând respectiv patru și două magazine în Australia, precum și operațiunile lor de comerț electronic și en-gros.
anul trecut a avut loc un impuls major cu NIKE. Un nou magazin NIKE a fost deschis în capitala australiană Canberra, în timp ce RPG a renovat și extins două magazine în Melbourne, unul în centrul comercial Highpoint și celălalt în centrul comercial Melbourne Central.
„oportunitatea de a extinde amprenta magazinelor noastre oferă o experiență îmbunătățită a clienților printr-un sortiment mai larg de produse, servicii îmbunătățite și merchandising vizual ridicat”, explică Younane. „Primele indicii ar sugera că magazinele mai mari din mall-urile A-grade au un anumit succes și vor influența planificarea rețelei noastre de magazine în următorii ani.”
recenta renovare a primului magazin NIKE RPG, în centrul comercial Melbourne Central, se dovedește punctul CEO-ului.
a fost un proiect imens. În 2011 a ocupat 430 de metri pătrați pe un singur nivel, în timp ce astăzi se întinde pe 630 de metri pătrați pe două etaje, o creștere de puțin sub 50%.
site-ul emblematic din Melbourne este, de asemenea, primul și singurul magazin din Australia care oferă NIKE ByYou, un serviciu care permite clienților să-și personalizeze adidașii și îmbrăcămintea NIKE prin imprimarea și gravarea inițialelor sau expresiei alese pe articole, cu șireturi colorate disponibile și pe încălțăminte.
” în plus față de serviciul NIKE By You, magazinul oferă o ofertă de încălțăminte cu 35% mai mare, cu 115 siluete diferite de adidași, inclusiv o ofertă sporită NIKE Air Jordan și colaborări exclusive NIKE sneaker”, adaugă Younane.
” magazinul găzduiește, de asemenea, o colecție puternică de îmbrăcăminte pentru femei, cu mai mult de 50 de sutien și opțiuni strânse, inclusiv un serviciu de montare și coafare a sutienului unu la unu și un accent sporit pe alte forme de sport, cum ar fi yoga, pilates și dans.”
CEO – ul este hotărât să continue să utilizeze Magazinul Central din Melbourne ca hub pentru inovația experienței clienților-este deja o operațiune emblematică, personalul său jucând, de asemenea, un rol critic în furnizarea celor mai bune mărci NIKE către consumatori.
„la RPG avem cinci valori de bază: îngrijire, antrenor, energie, responsabilitate și inovație”, continuă Younane.
” sub valoarea noastră de bază de antrenor, luăm în serios formarea și dezvoltarea. Trebuie să construim o cultură de învățare, deoarece ne angajăm în scopul companiei noastre de a crea experiența finală a clienților. Coaching-ul este totul despre inspira colegii noștri pentru a atinge cele mai bune lor personale.”
aici, compania abordează formarea și dezvoltarea printr-o multitudine de canale. Acestea includ o platformă de e-learning care conține programe potrivite pentru fiecare dintre cei 700 de angajați ai RPG, de la specialiști în vânzări până la manageri de magazine. De asemenea, acționează ca un portal pentru actualizări de marcă și informații despre produs.
interacțiunea față în față este la fel de apreciată, Younane subliniind importanța diferitelor ateliere care acoperă servicii, produse sezoniere și instruire în management și leadership.
„cel mai mare eveniment pe care îl organizăm în fiecare an este conferința noastră anuală, unde toți managerii magazinelor noastre din Australia și Noua Zeelandă vin la Melbourne pentru trei zile de învățare, sărbătorire și planificare”, dezvăluie CEO-ul. „Acesta este cel mai mare și mai interesant eveniment pentru mine personal, deoarece am ocazia să mă angajez cu echipa mea într-un singur loc timp de trei zile. Este foarte inspirat.”
Multi-brand, multicanal
departe de client service in-store, o altă extensie a experienței de consum este, desigur, on-line.
Younane, deși afirmă că RPG se află în primele etape ale dezvoltării comerțului electronic ca canal cheie pentru mărcile sale, recunoaște importanța sa în furnizarea experienței finale a clienților menționate mai sus.
în calitate de distribuitor pentru TOMS și Timbuk2, organizația lucrează la o integrare perfectă a comerțului cu amănuntul fizic și online, principalele domenii de interes fiind click and collect, reserve online și buy in store și ship from store offerings.
rezultatele au fost impresionante față de ceea ce a fost o investiție relativ scăzută în comerțul electronic până în prezent, CEO-ul identificând 2020 ca fiind anul în care acest canal avansează cu resurse financiare mai mari.
„în ultimele 18 luni am realizat multe în lansarea TOMS și Timbuk2 în Australia”, afirmă cu mândrie Younane. „Strategia a fost axată pe un model digital direct către consumator. După lansarea celor două site-uri web, Am urmat rapid deschiderea magazinelor din Melbourne.
„deschiderea în orașul nostru natal Melbourne ne permite să fim hands-on și să rămânem conectați la managerii magazinelor noastre și să îmbrățișăm noi învățături pe măsură ce construim modelul și planul de extindere în alte orașe, și anume Sydney și Brisbane.
” conștientizarea mărcii prin intermediul marketingului social este cea mai mare oportunitate a noastră de a genera trafic atât în magazinele noastre, cât și online. De asemenea, lucrăm la strategia noastră CRM pentru a construi baza noastră de date pentru clienți, împreună cu implicarea și loialitatea clienților.”
noi branduri sunt, de asemenea, la orizont, succesul NIKE, TOMS și Timbuk2 oferind un șablon ideal din care să-și asume un portofoliu mai mare. CEO – ul nu se va înscrie la noi întreprinderi fără diligență, cu toate acestea, Younane recunoscând că este un stickler pentru detalii.
„căutăm mărci autentice, distincte și scalabile pe mai multe canale”, spune el.
„nu pare să existe o lipsă de oportunități, dar suntem puțin agitați. Căutăm să ne diversificăm cu mărci, categorii și canale pe piață, dar comerțul cu amănuntul va fi întotdeauna în ADN-ul nostru. În prezent explorăm mai multe oportunități interesante și ne așteptăm să facem câteva anunțuri în următoarele șase luni.”
creșterea pe Mai multe canale a mărcilor noi și existente este unul dintre cele trei obiective majore pentru anul următor, al doilea se învârte în jurul consolidării etosului RPG axat pe client prin atragerea și dezvoltarea persoanelor talentate care caută o carieră în retail.
scopul final poartă mai mult un accent filantropic, o competență socială mai largă pentru RPG pe care Younane o subliniază în declarațiile sale finale.
„vreau să continuăm să căutăm mai multe modalități de a da și de a contribui la o lume mai bună”, spune el. „O tendință emergentă în 2020 va fi în domeniul responsabilității sociale.
„clienții vor trece de la a aprecia la a aștepta și poate chiar a cere ca mărcile să facă bine oamenilor și planetei. Brandurile orientate spre scop care se concentrează pe dăruire vor avea o poziție diferențiată și competitivă pe piață. Clienții și angajații vor alege un brand care dă peste un brand care nu. ”