regula cardinală a serviciului pentru clienți este că clientul are întotdeauna dreptate… nu? Ei bine, ca orice proprietar de afaceri știe, uneori oferindu-clienții tot ceea ce doresc doar nu este posibil și trebuie să nege cererile lor. Știind cum să formulezi acest lucru poate fi deosebit de dificil.
a spune „Nu” nu este niciodată ușor, mai ales într-o lume în care așteptările pentru o experiență puternică a clienților sunt atât de mari, iar clienții sunt, mai mult ca niciodată, susceptibili să părăsească afacerea dvs. dacă nu sunt mulțumiți de experiența lor de asistență. O conversație care a început pe o notă înaltă se poate transforma rapid acru de îndată ce acel „nu” este rostit.
știind că a face cu clienții supărați este, ocazional, inevitabil, ce puteți face pentru a vă împuternici agenții de asistență să se ocupe de conversații dificile și să transforme o experiență proastă? În primul rând, doriți să aveți o echipă în loc, care este atât directă, cât și încrezătoare în gestionarea interacțiunilor dificile — fără a se agita asupra a ceea ce este posibil—, precum și empatică și capabilă să întâlnească clienții acolo unde se află. Robert Bacal, autorul, în cazul în care nu a fost pentru clienții mi-ar place foarte mult Acest loc de muncă, prezintă o metodă eficientă „crap” pentru rezolvarea problemelor:
controlați conversația prin transmiterea încrederii în gestionarea preocupărilor clientului
recunoașteți frustrările clientului și împărtășiți-vă că sunteți aici pentru a ajuta
să reorientați conversația în jurul soluțiilor și nu asupra emoțiilor situației
problema rezolva la cele mai bune abilități
limba și tonul dvs. în aceste interacțiuni pot face sau rupe situația, așa că am adunat câteva fraze cheie pe care să le folosim atunci când interacționăm cu clienții furioși pentru a ușura tensiunea. Simțiți-vă liber pentru a adăuga aceste în script-uri call center sau interacțiuni live chat!
fraze pentru a demonstra că sunteți aici pentru a ajuta
prima parte a transformării unei interacțiuni furioase este de a demonstra că ascultați și vă pasă cu adevărat să ajutați clientul. Folosirea abilităților de ascultare reflexivă în care repetați clientului problema lor folosind fraze precum” dacă vă înțeleg corect, vă confruntați ” vă poate ajuta să vă aliniați cu clientul aflat în dificultate și să demonstrați că au fost auziți și că veți lucra împreună pentru a găsi o soluție.
- „dacă te înțeleg corect, te confrunți cu…”
- „spui…”
- ” ceea ce aud este…”
de asemenea, concentrându-vă pe ceea ce clientul încearcă să rezolve, este posibil să puteți veni cu o soluție diferită de care nu erau conștienți.
Read More: 7 abilități pe care ar trebui să le căutați atunci când angajați agenți de Call Center
fraze pentru când aveți o soluție
uneori clienții apelează, arme aprinse, când de fapt aveți o modalitate de a-i ajuta. Ia caldura off cu fraze care calma preocupările lor și arată sunteți autoritatea care le poate ajuta și face dreapta.
- „ai dreptate, și trebuie să facem ceva în legătură cu asta imediat.”
- „ca soluție imediată, aș dori să sugerez…”
- „Iată ce voi face pentru tine.”
rămânând pozitiv și orientat spre acțiune cu privire la modul în care îi veți ajuta, clientul va începe în mod natural să se calmeze.
fraze pentru când nu aveți o soluție
nu orice problemă poate fi rezolvată în intervalul unui apel telefonic, mai ales dacă un client solicită ceva care nu este fezabil pentru echipa dvs. să se acomodeze—fie în viitorul apropiat, fie vreodată. În această situație, să fie sincer și în avans cu clienții despre ceea ce este posibil în timp ce, de asemenea, vă arată empatiza cu situația lor. Contextul este totul, deci chiar dacă trebuie să spui „nu”, explică de ce, astfel încât să știe că nu este arbitrar.
- „înțeleg complet de unde vii / de ce ai vrea asta. Cu toate acestea, nu putem accepta acest lucru în acest moment, deoarece…”
- „oricât de mult mi-ar plăcea să ajut, asta este dincolo de ceea ce putem face acum.”
- ” recunosc că nu este exact rezultatul pe care îl căutați și voi duce feedback-ul dvs. Echipei Mele, astfel încât să putem face mai bine data viitoare.”
este important să evitați să vă cereți scuze pentru lucruri care sunt în afara controlului dvs. Spunând „Îmi pare rău” se poate simți ca un răspuns acoperit cu zahăr, nesincer și ca și cum nu ascultați cu adevărat clientul. Cel mai adesea, clientul nu a venit la tine pentru scuze; au venit pentru o soluție. Faceți tot posibilul pentru a oferi sugestii sau soluții pentru a le rezolva problema și, cel puțin, pentru a demonstra empatie pentru frustrarea lor și angajamentul de a aborda problema în viitor.
știu când este timpul să se încheie conversația
uneori, un client va continua să declama fără o rezoluție în vedere. În acest moment nu doriți să trageți o conversație care nu merge nicăieri. Oferiți clientului cea mai bună soluție pe care o aveți și recunoașteți că ați ajutat la maxim capacitatea dvs. și este timpul să vă deconectați.
- „aceasta este cea mai bună soluție pe care o avem în acest moment. Te mai pot ajuta cu ceva azi?”
- „am înregistrat feedback-ul dvs. pentru echipa mea și vă vom urmări dacă o soluție devine disponibilă.”
amintiți-vă că nu sunt supărați pe dvs. personal, așa că nu o luați personal. Concentrați-vă pe responsabilitățile dvs. și recunoașteți diferența dintre feedback-ul valoros pe care îl puteți duce înapoi la organizația dvs. și temperamentul cuiva. Cu abordarea corectă, este posibil să puteți schimba conversația și să transformați un client furios într-unul loial.