czym jest wewnętrzna Obsługa klienta-jaka jest dobra, praktyczna definicja? Jako trener obsługi klienta i główny mówca na temat wewnętrznej obsługi klienta, pozwól mi podzielić się tym, jak definiuję to”co” –i, co ważniejsze, przedstawić moje przemyślenia na temat tego, jak: jak Wielka wewnętrzna Obsługa klienta być osiągnięte, zasady i najlepsze praktyki, które można zastosować do własnego szkolenia wewnętrznej obsługi klienta, aby umożliwić Ci zapewnienie najlepszej obsługi klienta w Twojej firmie. (Jeśli chcesz kopię tych zasad sformatowanych do użytku w biurze, daj mi znać, a ja się tym zajmę.)
„co”: wewnętrzna Obsługa klienta jest wtedy, gdy zapewniamy obsługę klienta ludziom, z którymi współpracujemy, pomagając im w dokładaniu wszelkich starań, aby służyć klientom zewnętrznym i promować interesy naszej firmy.
wewnętrzna Obsługa klienta jest wtedy, gdy personel pomocniczy służy adwokatom w firmie prawniczej. (To również, gdy prawnicy odwracają się i zapewniają obsługę klienta swoim pracownikom wsparcia.) To wtedy, gdy administratorzy medyczni i technicy służą lekarzom w opiece zdrowotnej. (Jest to również, gdy lekarze obsługują administratorów, techników, pielęgniarki i siebie nawzajem.) To wtedy, gdy pracownicy z tyłu domu służą przed domem w branży hotelarskiej-jak również odwrotnie. (I, w waszej własnej branży, jest to coś, co jest analogiczne do tych przykładów.)
„jak”: oto osiem najlepszych praktyk wewnętrznej obsługi klienta: zasady przekształcania kultury firmy w taką, w której wewnętrzna Obsługa klienta jest potężną siłą. Rzeczywiście, jeśli prowadzisz jakiekolwiek wewnętrzne szkolenia z obsługi klienta, mogą one służyć jako podstawa do tego, co powinno być objęte. (Uwaga: powracam tutaj do mojej pracy na tych stronach–ekranach-sprzed półtora roku, ponieważ ciągle się pojawia;w rzeczywistości, jako konsultant ds. obsługi klienta, jestem pytany o wewnętrzną obsługę klienta prawie tak często, jak zadaję pytania o to, co tradycyjnie myślimy o obsłudze klienta: zewnętrznej. )
1. Staraj się służyć zarówno wyrażonym, jak i niewyrażonym życzeniom pracowników wewnętrznych. Przykład: inny pracownik składa konkretne żądanie przez e-mail. Możesz albo wysłać im dokładnie to, o co prosili (i nic więcej), albo możesz także, przemyślnie, dołączyć załączniki, które będą potrzebne do rozpoczęcia pracy nad X, nawet jeśli wyraźnie o nie nie prosili.
2. Nieformalność jest akceptowalna wewnętrznie – ale życzliwość nie podlega negocjacjom. Na przykład, możemy nieformalnie odpowiedzieć na wewnętrzne rozszerzenie z „Purchasing-Jim „zamiast” xyz Homewares, Jim mówi, Jak mogę ci dzisiaj pomóc?”), ale duch dobroci musi zwyciężać.
3. Oczekuje się szacunku. Bez wyjątków. Zastraszanie musi być natychmiast rozwiązane, bez względu na to, jak wysoko w organizacji występuje
4. „Proszę” i „dziękuję” nie są niedozwolonymi zwrotami. Używaj ich często. Język ma znaczenie zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie, ponieważ uczucia mają znaczenie.
5. Wychodzimy z przydzielonych nam stanowisk, aby zrobić więcej dla siebie nawzajem i dla firmy. Przyjmując ducha lateral service-wychodząc z naszych przydzielonych stanowisk, aby pomóc innym pracownikom, gdy chwilowo brakuje im personelu, budujemy silniejszą firmę dla pracowników i klientów zewnętrznych.
6. Każda interakcja z usługą składa się z trzech etapów: rozpoczęcia, wykonania usługi i zamknięcia usługi. Jeśli wykonasz tylko środkowy element (wykonasz usługę), nie uda ci się. (Nie bądź głuchym menedżerem, który płaci wszystkie rachunki, przetwarza listy płac i wypełnia raporty na koniec miesiąca, ale nie mówi „Dzień dobry” ani ” miłego wieczoru.”)
7. To, co jest celebrowane, powtarza się. Świętując czasy, w których nasi współpracownicy odnoszą sukcesy w pracy, inspirujemy do dalszych sukcesów.
8. Bez siebie nie ma Towarzystwa. Służąc naszym współpracownikom, umożliwiamy im obsługę klientów i sprawiamy, że magia staje się rzeczywistością.
Zawartość Na Żywo: Micah Solomon mówi o obsłudze klienta, kulturze firmy i innowacjach z Keynote… Prezentacje Prelegentów
Micah Solomon