zrozumienie, jak klienci myślą, czego chcą i oczekują oraz jak podejmują decyzje, może stworzyć wiele możliwości dla firm. Wcześniej udostępnialiśmy kilka statystyk obsługi klienta, które mogą pomóc w opracowaniu strategii obsługi klienta. Jest to druga część tej serii, w której odkrywamy dodatkowe istotne dane klientów.
- dla każdej skargi klienta jest 26 bardziej niezadowolonych, ale cichych klientów
- 96% niezadowolonych klientów nie narzeka, ale 91% z nich po prostu odejdzie
- 13% niezadowolonych klientów mówi ponad 20 osobom
- 70% doświadczeń zakupowych w oparciu o to, jak klient czuje się traktowany
- jak wykorzystać te liczby, aby zwiększyć zaangażowanie klientów?
dla każdej skargi klienta jest 26 bardziej niezadowolonych, ale cichych klientów
według Lee Resources International, dla każdej skargi klienta jest 26 innych niezadowolonych klientów, którzy milczeli. Jest to głęboki wgląd, ponieważ przypomina firmom, że duża liczba klientów w rzeczywistości nie komunikuje się z firmami, że są nieszczęśliwi — po prostu odchodzą. Jak wspomnieliśmy w części I tej serii, 89% konsumentów porzuciło działalność na rzecz konkurencji w oparciu o słabą obsługę klienta. Dolna linia: nie zakładaj, że twoi milczący klienci są zadowoleni. Bądź na bieżąco z nastrojami klientów dzięki takim metodom, jak ankiety i sondaże. Albo po prostu poproś swoich agentów o kontakt z klientami.
96% niezadowolonych klientów nie narzeka, ale 91% z nich po prostu odejdzie
ta statystyka, zgodnie z 1st Financial Training Services, idzie w parze z powyższą. Ponownie, nie zakładaj, że brak wiadomości to dobra wiadomość. Utrzymuj puls na temat nastrojów klientów, regularnie pytając klientów, w jaki sposób Twoja firma im służy.
13% niezadowolonych klientów mówi ponad 20 osobom
media społecznościowe podniosły zjawisko word-of-mouth na zupełnie nowy i bardzo potężny poziom. Wiadomości — zwłaszcza złe-rozprzestrzeniają się znacznie szybciej i bardziej wszechobecnie niż kiedykolwiek. Według Biura Spraw Konsumenckich Białego Domu 13% niezadowolonych klientów mówi o ponad 20 osobach. Co Twoja firma robi z tymi niezadowolonymi klientami?
70% doświadczeń zakupowych w oparciu o to, jak klient czuje się traktowany
według firmy McKinsey &, postrzeganie przez Klienta tego, jak dobrze są traktowani przez firmę, wpływa na wynik finansowy. To nie powinno dziwić. W końcu, dlaczego chcesz kupić od firmy, która nie traktuje cię dobrze? Contact Center, częściej niż nie, są Twoim klientom głównym kanałem komunikacji z Tobą. Zobacz to jako okazję do zapewnienia klientom złotego doświadczenia, gdy dzwonią do ludzi wsparcia. Upewnij się, że agenci pierwszej linii są pomocni, przyjaźni, empatyczni i przychylni.