wiele rodzin przechodzi przez ustawienia wczesnego dzieciństwa bez składania skargi, jednak Dostawcy muszą mieć politykę zarządzania skargami, aby chronić je w przypadku wystąpienia skargi.
skargi często pojawiają się, gdy rodzina jest nowa w usłudze, a te nieporozumienia zwykle można rozwiać poprzez jasną i otwartą komunikację na temat polityki centrum i procedur operacyjnych, czasami jest to tylko kwestia edukacji rodziców na temat Twojego sposobu robienia rzeczy.
reklamacje też mogą pojawić się w czasie zmian; gdy wychowawca lub dyrektor opuszcza ośrodek, w trakcie remontu lub zmian w procedurach obsługi, gdy dziecko zmienia pokoje lub doświadcza zmiany w swoich grupach społecznych. Przekazywanie jak największej ilości informacji z wyprzedzeniem może pomóc w zapobieganiu skargom, jednak posiadanie jasnej i dobrze zrozumiałej procedury zarządzania skargami jest nieocenionym narzędziem umożliwiającym zainteresowanym stronom uczestniczącym w skardze równe forum wymiany poglądów i, miejmy nadzieję, wypracowanie odpowiednich rozwiązań.
opracowanie polityki rozpatrywania skarg
jasny, praktyczny i dobrze zrozumiały proces rozpatrywania skarg jest niezbędny do skutecznego rozpatrywania i rozpatrywania skarg rodziców w miarę ich powstawania. Chociaż procedura rozpatrywania skarg jest wymogiem prawnym, jest również cennym narzędziem dla usługodawców i może być używana jako punkt odniesienia, gdy pracujesz nad rozwiązaniem z rodziną.
podczas gdy każda usługa musi opracować procedury rozpatrywania skarg i skarg, które odzwierciedlają specyficzne potrzeby i okoliczności ich służby i rodzin, wszystkie skuteczne procedury rozpatrywania skarg będą obejmować:
- strategie szybkiego rozwiązywania problemów
- jasny zarys kroków, które będą przestrzegane na każdym etapie zarządzania skargą
- procedury dokumentowania dyskusji między rodzinami, personelem i kierownictwem
- opcje zgłaszania zastrzeżeń z odpowiednią stroną. Na przykład, wiele nieformalnych lub proste problemy mogą być odbierane bezpośrednio zaangażowanym pracownikiem lub zespołem i rozwiązane nimi
- Wyraźna informacja o tym, jak można złożyć skargę i z kim mogą się skontaktować i poinformować o swoich problemach służby lub instrukcji
- Procedury zapisywania wnioskodawca poinformował o przebiegu reklamacji
- Procedury ochrony prywatności
- Procedury rejestracji i oceny przebiegu reklamacji
- Procedury oceny wyników rozpatrzenia skargi i udzielenia zalecenia dotyczące przyszłej polityki lub praktyki w serwisie
- szczegóły dla agencji zewnętrznych, z którymi skarżący może się skontaktować, jeśli uważa, że serwis nie rozwiązał ich problemów
bardzo ważne jest, aby rodziny miały łatwy dostęp do informacji na temat procedur rozpatrywania skarg przez Twój serwis. Informacje te powinny zostać uwzględnione w procedurze rejestracji i orientacji, a rodziny muszą mieć pewność, że wszelkie obawy lub problemy, które mogą zgłosić w serwisie, zostaną rozpatrzone szybko i profesjonalnie.
rozpatrywanie skarg i zażaleń będzie niepotrzebnie utrudnione, gdy rodziny poczują niepokój lub niepewność co do zgłaszania swoich obaw. Rodziny w tej sytuacji mogą odłożyć swoje obawy, dopóki nie staną się one znacznie bardziej emocjonalne i złożone niż pierwotnie były. Alternatywnie, rodziny mogą zdecydować się na zgłaszanie swoich obaw poza usługą, w przypadku gdy ich problemy mogą nie być skutecznie zarządzane, lub mogą usunąć swoje dziecko z usługi, bez wspominania o swoich problemach. (Odniesienie: Zarządzanie skargami przez byłego NCAC)
znaczenie komunikacji
jak krótko wspomniano powyżej kluczem do skutecznego ograniczenia i uniknięcia skarg jest komunikacja. Budowanie mostu komunikacyjnego z rodzinami od momentu kontaktu z tobą jest naprawdę skutecznym sposobem na utrzymanie dobrych relacji. Zapewnienie rodzinom ustnych i pisemnych porad na temat Twoich zasad i procedur oraz informowanie ich o umowie z Twoim serwisem, również ustnie i pisemnie, jest świetnym pierwszym krokiem.
te początkowe wysiłki można wzmocnić regularną komunikacją rodziców za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych lub tablicy ogłoszeń serwisowych, a dzięki gotowej dostępności wydrukowanych kopii Twoich zasad dotyczących takich kwestii, jak godziny posiłków, bezpieczeństwo na słońcu, sen, choroba i Polityka wykluczenia zapewnią, że wszyscy będą na tej samej stronie.
jednak nie wystarczy oczekiwać, że wszyscy rodzice i opiekunowie przeczytają Twoje starannie sformułowane dokumenty papierowe, więc pamiętaj, aby wzmocnić wszystkie te dokumenty regularnymi ustnymi odprawami na temat potencjalnych problemów, takich jak czas zwrotu i odebrania, Polityka chorobowa i inne sprawy, które najczęściej pojawiają się w Twojej służbie, znacznie pomogą. Spersonalizowane informacje za pośrednictwem wiadomości tekstowych i wiadomości e-mail mogą również pomóc wzmocnić te wiadomości.
Pamiętaj również, że komunikacja jest drogą dwukierunkową i choć osoba składająca skargę będzie miała wiele do powiedzenia, ważne jest, aby uzyskać informacje zwrotne od innych stron zaangażowanych w reklamację. Organizując spotkanie z rodzicami, którzy mają obawy dotyczące jakiegoś obszaru usług lub doświadczenia, które ich dziecko miało, miej na uwadze, co następuje:
- zorganizuj spotkanie w dogodnym dla wszystkich czasie i w miejscu, które jest prywatne i najlepiej z dala od dzieci.
- powtórz swoją politykę zarządzania skargami, przekaż rodzicowi kopię i zapewnij go o swoim zaangażowaniu w znalezienie potencjalnego rozwiązania.
- słuchaj bez uprzedzeń, Rób notatki, bądź zachęcający i wspierający i staraj się nie przerywać. Zadaj otwarte pytania kończące i wiodące, aby uzyskać pełny obraz tego, co się stało i nie spiesz się.
- zapytaj rodzica, czy może zasugerować rozwiązanie lub drogę naprzód. Jeśli jest to wykonalne, a następnie wziąć pod uwagę i zapewnić je dostaniesz badania możliwość i wrócić do nich. Jeśli ich rozwiązanie nie jest wykonalne, przedyskutuj potencjalne alternatywy. Ponownie nie spiesz się i nie oczekuj rozwiązania wszystkiego w pierwszym spotkaniu.
- utrzymuj regularną komunikację przez telefon lub e-mail, aby informować rodziców o tym, na jakim etapie jesteś w rozwiązaniu problemu.
- pamiętaj, aby spędzić czas z innymi stronami zaangażowanymi w reklamację, jeśli inni pracownicy są zaangażowani, przypomnij im, że mają Twoje wsparcie.
- miej rozwiązanie, które działa dla wszystkich, gdy pracujesz nad skargą i staraj się pozostać jak najbardziej neutralny.
- jeśli jednak uważasz, że skarga jest czymś, czego nie możesz rozwiązać, poinformuj rodzica, jakie są ich opcje prawne i gdzie powinni zająć się swoją troską.