zwiększenie doświadczenia w handlu detalicznym
dzięki markom NIKE, TOMS i Timbuk2, australijska grupa Retail Prodigy Group tworzy angażującą i bezproblemową obsługę klienta w wielu kanałach, niezbędną we współczesnym świecie handlu detalicznego
autor: Tom Wadlow | Kierownik Projektu: Josh Hyland
NIKE nie trzeba przedstawiać. Uznana za najpotężniejszą markę odzieżową na świecie, jej wartość wzrosła o około 16 procent w 2019 r.do 32,4 mld USD.
kultowy Gigant odzieży sportowej stale stawia się przed konsumentami – ubiegłoroczna, zwariowana reklama z Colinem Kaepernickiem wywołała w USA sprzeciw mediów społecznościowych.niektórzy klienci sięgali po produkty NIKE.
jednak, choć kontrowersyjne, sprzedaż faktycznie wzrosła w następny weekend. podczas zeszłorocznej ceremonii rozdania Oscarów odbyła się premiera filmu „follow-up Dream Crazier”, celebracji inspirujących sportowców.
rzeczywiście, NIKE jest marką synonimem inspiracji i możliwości, nie tylko dla tych, którzy dla niej pracują.
w 2011 roku dało to Stephenowi Younane ’ owi szansę na współtworzenie własnego przedsiębiorstwa detalicznego w formie Retail Prodigy Group (RPG), firmy zatrudniającej obecnie 700 osób w jego ojczystej Australii i sąsiedniej Nowej Zelandii.
„tworzenie RPG zostało zainspirowane możliwością współpracy z NIKE w zakresie strategii rozwoju bezpośredniego dla konsumentów jako główny franczyzobiorca detaliczny w Australii i Nowej Zelandii”, wspomina Younane, obecnie pełniący funkcję dyrektora generalnego organizacji.
„odejście od bezpieczeństwa korporacyjnego i rozpoczęcie prywatnego przedsięwzięcia nie było łatwą decyzją, ale możliwość wykorzystania moich doświadczeń NIKE wraz z doświadczeniem w handlu detalicznym była zbyt dobrą okazją do odpuszczenia. RPG dostarczyło mi platformę łączącą moją pasję do handlu detalicznego i NIKE.”
Younane jest weteranem branży od ponad 30 lat, pracując w szeregach australijskiego giganta domu towarowego Myer, a następnie zajmując wysokie stanowiska w Jeanswest, Luxottica i NIKE.
„Handel detaliczny to ekscytująca kariera, która zapewnia wyzwania w pełnym spektrum zarządzania biznesem i ludźmi.”Dodaje Younane. „Jestem wdzięczny za możliwości, jakie dała mi branża i mam nadzieję, że RPG może również zainspirować młodych sprzedawców do kariery w tym sektorze.”
the ultimate customer experience
RPG prowadzi 47 sklepów NIKE w całym regionie ANZ i działa jako dystrybutor dla marki obuwniczej TOMS i specjalisty od torebek Timbuk2, odpowiednio zarządzając czterema i dwoma sklepami w Australii, a także ich działalnością e-commerce i hurtową.
w zeszłym roku doszło do dużego naciśnięcia NIKE. Nowy Sklep NIKE został otwarty w australijskiej stolicy Canberze, A RPG wyremontował i rozbudował dwa sklepy w Melbourne, jeden w Highpoint Shopping Centre, a drugi w Melbourne Central Shopping Centre.
„możliwość rozszerzenia zasięgu naszych sklepów zapewnia lepsze wrażenia klientów poprzez szerszy asortyment produktów, ulepszone usługi i zwiększony visual merchandising”, wyjaśnia Younane. „Wczesne sygnały sugerują, że większe sklepy w centrach handlowych klasy A odnoszą pewne sukcesy i będą miały wpływ na planowanie sieci sklepów w nadchodzących latach.”
niedawna przebudowa pierwszego sklepu Nike w centrum handlowym Melbourne Central udowadnia punkt CEO.
to był ogromny projekt. W 2011 r.zajmowała 430 metrów kwadratowych na jednym poziomie, podczas gdy obecnie obejmuje 630 metrów kwadratowych na dwóch piętrach, co stanowi wzrost o nieco poniżej 50 procent.
flagowa strona w Melbourne jest również pierwszym i jedynym sklepem w Australii, który oferuje NIKE BYYOU, usługę, która pozwala klientom spersonalizować swoje buty i odzież NIKE, drukując i grawerując wybrane inicjały lub frazę na przedmiotach, z kolorowymi sznurowadłami dostępnymi również na obuwiu.
„oprócz usługi NIKE by You, sklep oferuje o 35 procent większą ofertę obuwia ze 115 różnymi sylwetkami butów, w tym zwiększoną ofertę NIKE Air Jordan i ekskluzywną współpracę z Nike” – dodaje Younane.
” w sklepie znajduje się również silna kolekcja odzieży damskiej z ponad 50 biustonoszami i wąskimi opcjami, w tym usługa dopasowywania i stylizacji biustonosza jeden do jednego, a także większy nacisk na inne formy sportu, takie jak joga, pilates i taniec.”
dyrektor generalny jest zdeterminowany, aby nadal korzystać z Melbourne Central store jako centrum innowacji w zakresie obsługi klienta – jest to już flagowa operacja, a jego pracownicy odgrywają również kluczową rolę w dostarczaniu konsumentom najlepszych produktów marki NIKE.
” w RPG mamy pięć podstawowych wartości: troska, coach, energia,odpowiedzialność i innowacyjność”, kontynuuje Younane.
” w ramach naszej podstawowej wartości coacha poważnie traktujemy szkolenia i rozwój. Musimy budować kulturę uczenia się, ponieważ jesteśmy zaangażowani w celu naszej firmy, aby stworzyć najwyższą jakość obsługi klienta. Coaching polega na inspirowaniu członków zespołu do osiągania najlepszych wyników.”
tutaj firma podchodzi do szkoleń i rozwoju za pomocą wielu kanałów. Są to między innymi platforma e-learningowa, która zawiera programy odpowiednie dla każdego z 700 pracowników RPG, od specjalistów ds. sprzedaży po kierowników sklepów. Działa również jako portal do aktualizacji marki i informacji o produktach.
interakcja twarzą w twarz jest równie ceniona, Younane podkreśla znaczenie różnych warsztatów obejmujących usługi, produkty sezonowe oraz szkolenia z zarządzania i przywództwa.
„największym wydarzeniem, które organizujemy każdego roku, jest nasza coroczna konferencja, na której wszyscy nasi menedżerowie sklepów w Australii i Nowej Zelandii przyjeżdżają do Melbourne na trzy dni nauki, świętowania i planowania”, ujawnia dyrektor generalny. „Jest to największe i najbardziej ekscytujące wydarzenie dla mnie osobiście, ponieważ mam okazję współpracować z moim zespołem w jednym miejscu przez trzy dni. To bardzo inspirujące.”
Multi-brand, multichannel
z dala od obsługi klienta w sklepie, kolejnym rozszerzeniem doświadczenia konsumenta jest oczywiście online.
Younane, chociaż twierdzi, że RPG jest na wczesnym etapie rozwoju ecommerce jako kluczowego kanału dla swoich marek, uznaje jego znaczenie w dostarczaniu wyżej wymienionych najwyższej jakości obsługi klienta.
jako dystrybutor TOMS i Timbuk2, organizacja pracuje nad bezproblemową integracją sprzedaży fizycznej i internetowej, z głównymi obszarami skupienia są click and collect, reserve online and buy in store oraz ship from store offers.
wyniki okazały się imponujące, ponieważ do tej pory była to stosunkowo niska inwestycja w e-commerce, dyrektor generalny zidentyfikował rok 2020 jako rok napędzający ten kanał większymi zasobami finansowymi.
„w ciągu ostatnich 18 miesięcy osiągnęliśmy wiele w uruchomieniu zarówno TOMS, jak i Timbuk2 w Australii”, stwierdza z dumą Younane. „Strategia skupiała się na modelu digital-first direct to consumer. Po uruchomieniu obu stron internetowych szybko rozpoczęliśmy otwieranie sklepów w Melbourne.
„otwarcie w naszym rodzinnym mieście Melbourne pozwala nam być praktycznym i pozostawać w kontakcie z naszymi kierownikami sklepów i przyjmować nowe doświadczenia, gdy budujemy model i planujemy ekspansję w innych miastach, a mianowicie Sydney i Brisbane.
„świadomość marki poprzez marketing społecznościowy to nasza największa szansa na przyciągnięcie ruchu zarówno do naszych sklepów, jak i online. Pracujemy również nad naszą strategią CRM, aby budować naszą bazę klientów wraz z napędzaniem zaangażowania i lojalności klientów.”
nowe marki są również na horyzoncie, sukces NIKE, TOMS i Timbuk2 zapewniając idealny szablon, z którego można wziąć na większe portfolio. Prezes nie podpisze się do nowych przedsięwzięć bez należytej staranności, jednak przyznaje, że jest skrupulatny w szczegółach.
„szukamy marek, które są autentyczne, charakterystyczne i skalowalne w wielu kanałach”, mówi.
” nie wydaje się, że brakuje możliwości, ale jesteśmy trochę wybredni. Chcemy dywersyfikować marki, kategorie i kanały rynkowe, ale handel detaliczny zawsze będzie w naszym DNA. Obecnie badamy kilka ekscytujących możliwości i spodziewamy się ogłosić kilka w ciągu najbliższych sześciu miesięcy.”
wielokanałowy rozwój nowych i istniejących marek to jeden z trzech głównych celów na nadchodzący rok, drugi skupiający się na wzmocnieniu etosu RPG zorientowanego na klienta poprzez przyciągnięcie i rozwój utalentowanych osób szukających kariery w handlu detalicznym.
ostateczny cel jest bardziej filantropijny, szerszy zakres kompetencji społecznych dla RPG, który younane przedstawia w swoich wypowiedziach końcowych.
– W 2020 r.pojawi się trend w obszarze odpowiedzialności społecznej.
„Klienci przejdą od doceniania do oczekiwania, a może nawet domagania się, aby marki czyniły dobro dla ludzi i planety. Marki ukierunkowane na cel, które koncentrują się na dawaniu, będą miały zróżnicowaną i konkurencyjną pozycję rynkową. Klienci i pracownicy wybierają markę, która daje markę, która nie. ”