Jak technologia wpływa na komunikację

na dobre i na złe technologia wpływa na komunikację, ponieważ jest częścią naszego codziennego życia. Wpływa to na sposób, w jaki pracujemy, bawimy się i pozostajemy w kontakcie.

możesz zobaczyć przeciętne dziecko w wieku elementarnym z głową zakopaną w smartfonie i kuszone ponurym spojrzeniem na to, co technologia nam zrobiła. Ale czy to wszystko jest złe?

z punktu widzenia biznesu można argumentować, że komunikacja technologiczna jest korzystna.

Mając to na uwadze, oto zestawienie wszystkiego, co musisz wiedzieć o tym, jak technologia wpływa na komunikację z klientami, a także o tym, jak wykorzystać te rozwiązania na swoją korzyść.

Jak Technologia Wpłynęła Na Komunikację?

Komunikacja technologiczna wpływa na nas w sposób ciągły. Wraz z postępem technologicznym pojawiają się nowe trendy w komunikacji, które często stają się normą.

Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja będą miały znaczący wpływ na sposób komunikacji. Chatboty prowadzą obecnie ponad 25 000 rozmów miesięcznie.

co więcej, 75% wszystkich firm korzysta obecnie z narzędzi automatyzacji. Wiele procesów, które automatyzujemy, obejmuje komunikację, np. e-mail marketing, wiadomości/chatboty i zaangażowanie w media społecznościowe.

kolejnym ostatnim trendem jest wzrost i powszechne przyjęcie technologii wideokonferencji. Około sześciu na dziesięciu Amerykanów korzysta z platform czatu wideo do celów społecznych lub zawodowych. 38% z sześciu na dziesięciu nigdy wcześniej nie korzystało z wideokonferencji.

Czy technologia jest dobra do komunikacji?

sposoby, w jakie wykorzystujemy technologię do komunikacji z klientami, są plusy i minusy.

z jednej strony technologia wpływa na komunikację, dzięki czemu jest łatwiejsza, szybsza i bardziej wydajna. Pozwala śledzić rozmowy, a tym samym zapewnić lepszą obsługę klienta. Technologia ułatwia również zbieranie informacji o klientach i ulepszanie całego doświadczenia klienta.

jednak technologia strachu wpływa na komunikację, utrudniając nam budowanie relacji z klientami i doprowadzi do tego, że marki staną się anonimowymi podmiotami.

prawda jest taka, że dopóki jesteś świadomy takich pułapek, mniej prawdopodobne jest, że padniesz ich ofiarą. Istnieje o wiele więcej sposobów wykorzystania komunikacji technologicznej do budowania relacji z klientami, niż mogłeś sobie wyobrazić.

Jak korzystać z technologii, aby pozytywnie wpływać na komunikację

przyjrzyjmy się sześciu najlepszym sposobom wdrożenia technologii, aby nie tylko usprawnić komunikację, ale także zwiększyć znaczenie interakcji:

Monitoruj wzmianki o marce w mediach społecznościowych

możesz korzystać z analizy mediów społecznościowych, aby zbierać opinie klientów, zarządzać reputacją online, zapewniać doskonałą obsługę klienta i zdobywać informacje o klientach.

chociaż 56% marketerów wykorzystuje dane społecznościowe do badania odbiorców docelowych, wydaje się, że nie używają danych w inny przydatny sposób tak często.

tylko 39% wykorzystuje dane do budowania kontaktów z klientami, 31% zgłasza swoje wyniki kierownictwu/współpracownikom, a 30% wykorzystuje je do analizy trendów.

daje to szansę na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Użyj narzędzia, takiego jak Hootsuite, aby śledzić analizy społecznościowe, monitorować wzmianki o marce i śledzić opinie klientów.

wyjaśnij swoim klientom, w jaki sposób wykorzystasz te dane i ich opinie, aby poinformować swoją markę i jej obecność w mediach społecznościowych. To sprawi, że zwolennicy poczują się bardziej związani z Tobą jako marką, która naprawdę słucha swoich klientów.

obecnie wiele narzędzi zawiera również funkcje wykraczające poza standardową analizę wydajności, takie jak Polubienia i udostępnienia, aby umożliwić bardziej szczegółowy wgląd, np. analizę nastrojów.

istnieje mnóstwo wnikliwych danych, które możesz zebrać z narzędzi analitycznych, które pomogą Ci poprawić komunikację, a ostatecznie relacje z odbiorcami.

oferuj natychmiastową, całodobową komunikację

niektórzy uważają, że idea chatbotów jako środka komunikacji jest bezosobowa, a może nawet przerażająca. Jednak wydaje się, że chatboty są tutaj, aby zostać. Są teraz w stanie odpowiedzieć do 80% rutynowych pytań.

jeśli możesz pozwolić botowi obsługi klienta obsługiwać Często zadawane pytania od klientów, oszczędzając czas i zasoby, jest to nie tylko korzystne dla ciebie. Jest to również korzystne dla Twoich klientów.

klienci chcą szybkiego czasu reakcji, gdy angażują się w marki. Boty obsługi klienta oznaczają, że klienci mogą uzyskać pomoc lub odpowiedzi, których potrzebują przez całą dobę, aw wielu przypadkach natychmiast uzyskać odpowiedzi.

jeśli martwisz się, że chatbot może być bezosobowy, pamiętaj, że chatboty są w stanie przekazać klienta prawdziwemu człowiekowi, gdy rozmowa wymaga osobistego kontaktu. Usługi takie jak Tidio łączą boty obsługi klienta i czat na żywo na jednej platformie. Możesz dodać takiego bota do swojej witryny lub sklepu internetowego.

niektóre usługi chatbota, takie jak SnatchBot, oferują również komunikację wielokanałową.

dzięki temu klienci mogą skontaktować się z preferowanym kanałem, niezależnie od tego, czy jest to Facebook Messenger, Skype, WhatsApp itp.

zasadniczo bogate w funkcje chatboty stają się obecnie wszechobecną formą komunikacji. Jest to trend technologiczny, który większość ostatecznie przyjmie, aby usprawnić komunikację.

Automatyzacja komunikacji

Automatyzacja stawia małe firmy i przedsiębiorców na równi z dużymi korporacjami. Jeśli nie zawsze masz zasoby lub czas, aby porozmawiać bezpośrednio z klientami, możesz skorzystać z automatycznej komunikacji. Automatyzacja marketingu zwiększa produktywność o 20%.

Automatyzacja komunikacji w mediach społecznościowych

istnieje kilka sposobów automatyzacji komunikacji. Na przykład istnieją pewne narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, takie jak HappyFox, które działają jako swego rodzaju helpdesk w mediach społecznościowych. Korzystanie z takiego narzędzia pozwala automatycznie filtrować rozmowy i kierować je do właściwej osoby.

automatyzacja może zapewnić przydatne, szybkie odpowiedzi na pytania klientów, problemy lub skargi. W końcu konsumenci twierdzą, że najważniejszym atrybutem doświadczenia klienta jest szybki czas reakcji (75%).

Automatyzacja komunikacji e-mailowej

automatyzacja poczty e-mail to również ogromna oszczędność czasu. Narzędzia takie jak Mailchimp lub Drip mogą pomóc zautomatyzować następujące czynności:

• wysyłanie serii e-maili wprowadzających
• wysyłanie przypomnienia o zaproszeniu
• ściganie porzuconego koszyka
• ponowne angażowanie subskrybentów, którzy nie otworzyli wiadomości e-mail od jakiegoś czasu
• dostarczanie specjalnych ofert na okazje takie jak urodziny

Użyj wybranego narzędzia aby skonfigurować wyzwalacze behawioralne dla określonych wiadomości e-mail. Poniższy przykład pokazuje zachowanie „porzucony koszyk”, które uruchamia wiadomość e-mail o porzuconym koszyku.

Możesz również tworzyć przepływy pracy e-mail na podstawie działań użytkowników. Załóżmy na przykład, że wysyłasz zaproszenie do webinaru. Ci, którzy się zarejestrują, zostaną umieszczeni w jednej sekwencji e-mail z przypomnieniami o zdarzeniach i tak dalej. Ci, którzy się nie zarejestrują, wprowadzają inną sekwencję z większą troską, aby zachęcić do rejestracji lub otrzymują inną, bardziej odpowiednią ofertę.

śledź komunikację

gdy masz wielu klientów, śledzenie interakcji może być trudne, nawet jeśli masz najlepsze intencje. Jednak klient lub klient, z którym rozmawiasz, nie musi dbać o to, że masz mnóstwo innych klientów.

potrzeby Twoich klientów i ich doświadczenia zawsze będą dla nich najważniejsze. Jeśli nie możesz zapewnić bezproblemowej obsługi klienta, nieuchronnie będą niezadowoleni.

tego rodzaju rzeczy mogą mieć wpływ na twój biznes. Większość konsumentów kupuje więcej z firmami, które oferują spójne doświadczenia.

tu wkracza technologia wpływająca na komunikację. CRM (customer relationship management platform) oznacza, że można śledzić wszystkie interakcje z klientami lub klientów w wielu kanałach komunikacji.

zapisujesz wszystkie istotne informacje dla każdego klienta, zapisujesz notatki, monitorujesz status sprzedaży itp. na platformie, która może wyglądać jak ten przykład z Zoho:

oznacza to, że nawet jeśli twoi klienci rozmawiają z nowym członkiem zespołu, ta osoba może mieć wszystkie informacje o kliencie tuż przed nimi, aby upewnić się, że oferują osobistą i cenną rozmowę.

istnieje wiele popularnych CRM, takich jak Zoho, HubSpot i Salesforce. Wybierz taki, który pasuje do Twojego budżetu i wielkości firmy. Również, należy rozważyć, czy CRM pozwala na integrację z innym oprogramowaniem może trzeba i czy jego funkcje będą pozwalać na współpracę i efektywnie.

spraw, aby samoobsługa była łatwa

w dzisiejszych czasach niektóre technologie wydają się należeć do filmu Sci-Fi. Na przykład możesz zamawiać produkty za pomocą poleceń głosowych na urządzeniach IoT, a nawet wypróbowywać produkty za pośrednictwem rozszerzonej rzeczywistości.

chodzi o to, że dzięki komunikacji technologicznej czasami nie będziesz musiał wchodzić w interakcje z klientami na poziomie osobistym. Wielu konsumentów woli to w dzisiejszych czasach. Ponad 60% konsumentów z USA wybiera cyfrowe narzędzie samoobsługowe, takie jak strona internetowa, aplikacja lub System odpowiedzi głosowej, gdy mają proste zapytanie.

niezwykle ważne jest, aby klienci mogli jak najprościej znaleźć informacje, których potrzebują dla siebie. Można to zrobić na kilka sposobów.

po pierwsze, wspomnieliśmy o chatbotach, które odpowiadają na rutynowe zapytania.

inną opcją jest umieszczenie forum lub bazy wiedzy na swojej stronie. Dowiedz się, jakiego rodzaju informacje muszą znać zarówno potencjalni, jak i obecni klienci. Możesz to zrobić, przeprowadzając ankiety lub zdobywając informacje od zespołów sprzedaży i obsługi klienta.

następnie podawaj informacje w postaci artykułów pomocy, e-maili wprowadzających, przewodników, samouczków wideo i tak dalej.

nawet jeśli komunikacja nie jest dwukierunkowa, musisz mieć narzędzia, które umożliwią klientom samodzielną obsługę.

Wykorzystaj w pełni Czat wideo

zmiana w kierunku pracy zdalnej, freelancingu, nomadycznej przedsiębiorczości i tym podobnych rośnie od pewnego czasu. Technologia wpływa na komunikację, umożliwiając ścisłą współpracę z klientami, którzy mogą być nawet po drugiej stronie planety.

możliwe jest utrzymywanie komunikacji z klientami z poziomu ustawień zdalnych, przy użyciu aplikacji takich jak Zoom, Microsoft Teams i Google Meet. To, do czego nadal możesz się przyzwyczaić, to jednak, jak uzyskać jak najwięcej z czatu wideo.

pamiętaj, aby korzystać z funkcji wybranej aplikacji ma do zaoferowania. Na przykład wykorzystaj udostępnianie ekranu w rozmowach z obsługą klienta, ponieważ będziesz w stanie pokazać klientowi, a nie powiedzieć, jak dokładnie rozwiązać swój problem (lub znaleźć to, czego potrzebuje na swojej stronie internetowej).

oprócz nagrywania sesji, niektóre usługi czatu wideo mogą również automatycznie zapisywać rozmowę za Ciebie. Ułatwia to zapisywanie i wyszukiwanie kluczowych informacji w późniejszym terminie, aby zapewnić spójność komunikacji.

jednak uważaj na funkcje, które mogą wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Na przykład pokaz slajdów działający za twoją głową podczas rozmowy będzie rozpraszać Twoich klientów

musisz zbadać możliwości platformy wideo, której używasz, aby połączenia z klientami były bardziej wydajne i użyteczne.

podsumowanie

tak, technologia wpływająca na komunikację ma swoje wady. Ale czy nie wszystko?

wykorzystanie technologii jest całkowicie możliwe, aby skutecznie i efektywnie komunikować się z klientami. W niektórych przypadkach możesz nawet użyć technologii, aby wzmocnić relacje z klientami, komunikując się we właściwym czasie i tworząc poczucie społeczności.

jest to szczególnie prawdziwe, gdy Twoja firma się rozwija i musisz wdrożyć jakieś narzędzie lub oprogramowanie, które pomoże Ci pozostać w kontakcie z zespołem lub klientami.

jak zintegrować narzędzie ułatwiające komunikację w stosie technologicznym?