na studiach założyłem sklep internetowy z odzieżą w bardzo niszowym sektorze. Miałem $0 zainwestować w biznes, kiedy zacząłem markę, a trzy lata później sprzedał firmę do wielu krajowych za niską kwotę 6-cyfrowy. Niewiele – w wielkim schemacie rzeczy, ale 6-cyfr więcej niż to, co zainwestowałem w biznes. Studiowałem w tym czasie, a te pieniądze zapewniły mi trochę drogi startowej po opuszczeniu Uniwersytetu, aby zdecydować, co chcę zrobić ze swoim życiem.
zrobiłem to wszystko od tyłu budowania dobrych relacji — zwłaszcza z moimi klientami. Ponieważ na początku nie miałem absolutnie żadnych pieniędzy na marketing, musiałem zrobić coś innego, co odróżniłoby mnie od moich konkurentów w branży — które były w większości międzynarodowymi markami o dużych budżetach marketingowych. Dzięki celowemu budowaniu relacji zmieniłem moich klientów w mój największy atut marketingowy.
podstawą każdego biznesu są relacje. Relacje sprawiają, że biznes się rozwija. Dlatego niektórzy przywiązują tak dużą wagę do networkingu.
wszystkie firmy wymagają zarządzania relacjami. Musisz zarządzać nimi zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie, aby odnieść sukces.
firma bez szczęśliwych, napędzanych pracowników nie jest biznesem, który przetrwa.
spośród 101 nieudanych startupów w 2019 roku 23% wymieniło słaby zespół jako część przyczyny niepowodzenia ich biznesu — jeśli nie główny powód.
podobnie firma bez lojalnych, zadowolonych klientów nie jest biznesem, który nawet się ruszy.
spośród tych 101 nieudanych startupów 42% wymieniło brak potrzeby rynku jako przyczynę niepowodzenia ich biznesu-najczęstszą podawaną przyczynę.
możesz myśleć, że nie było potrzeby rynku dla ich produktu, więc nie mieli żadnych klientów, więc zarządzanie relacjami nie było powodem ich niepowodzenia.
nie zgadzam się.
częścią zakresu rentowności rynku dla Twojej firmy jest zapewnienie, że masz chętnych, kupując klientów od samego początku. Jeśli nie potwierdziłeś potrzeby, oznacza to, że nie udało ci się nawiązać ważnych relacji od samego początku.
w tym artykule przedstawiono szybki sposób na drastyczną poprawę relacji z klientami, pracownikami i wykonawcami stron trzecich i upewnienie się, że Twoja firma wyróżnia się na tle konkurencji. Na końcu znajduje się szybka wskazówka, dzięki której klienci pierwszego zamówienia stają się długoletnimi lojalnymi klientami.
relacje osób trzecich
możesz pomyśleć, że te relacje nie są ważne dla długowieczności Twojej firmy. Są czysto transakcyjne, prawda?
potrzebuję twojej usługi, x, i zapłacę ci y, jeśli zrobisz to dla mnie. Tak długo, jak ci płacę, jak ustaliliśmy, związek będzie trwał, a Ty nigdzie nie pójdziesz. To prawda, do pewnego stopnia.
Outsourcing narasta
wraz z rozwojem wielkiego biznesu w XXI wieku charakter biznesu znacznie się zmienił. Wcześniej, gdy korporacje wolały utrzymywać większość operacji w domu, teraz zwracają się do outsourcingu.
oznacza to, że chociaż koszty prowadzenia tego „ramienia” firmy mogą zostać zmniejszone, mają mniejszy nadzór nad operacjami w ramach tego dostawcy zewnętrznego. Dostawca może mówić, że dostarcza usługi, których potrzebuje w jeden sposób, i faktycznie obniża koszty gdzieś w łańcuchu dostaw — narażając obie firmy na ryzyko.
chociaż odnosi się to ogólnie do dużego biznesu, dotyczy to również małej firmy.
system przeglądów
najlepszym sposobem na utrzymanie zdrowych relacji z dowolnym dostawcą usług jest utrzymywanie jasnej linii komunikacji. Najlepszym sposobem na to jest zaplanowanie okresowego przeglądu.
w przypadku nowych dostawców usług przegląd kwartalny jest dobry na pierwszy rok. Następnie częstotliwość przeglądów może zostać skrócona, ponieważ relacje są w niej zawarte. Jest to oczywiście zależne od wartości, jaką dostawca usług zapewnia dla Ciebie. Jeśli są one bardzo integralną częścią twojej firmy, częstsze jest lepsze.
w recenzji podajesz opinię na temat usługi, którą ci dają. Oto krótki opis tego, jak to robimy:
- dobre: to, co dla nas działa. Przykład: bezpośrednia osoba kontaktowa jest dla nas bardzo pomocna w rozwiązywaniu problemów.
- złe: co powoduje tarcie dla nas. Przykład: wskaźnik zwrotu za pośrednictwem call center nie jest wystarczająco dobry. Tracimy zbyt wiele tropów, mijamy Cię.
- jak poprawić: co możesz zrobić, aby poprawić swoją usługę: przykład: musimy poprawić współczynniki konwersji. Lepsze call center agent szkolenia jest wymagane na produkt i jak utrzymać potencjalnych klientów na telefon na dłużej.
- co możemy zrobić? Co możemy zrobić, aby pomóc ci skuteczniej świadczyć usługi? Przykład: obecnie przekazujemy Ci leady przez e-mail trigger, może połączenie API bezpośrednio do twojego CRM sprawiłoby, że rzeczy byłyby bardziej wydajne i obniżyłoby nasze koszty?
- duże zmiany w kolejnym kwartale / roku (okresie) w naszej działalności. Przykład: Robimy podwyżkę kapitału i przewidujemy duży wzrost wolumenu lead nadchodzi, czy Twoje call center jest w stanie obsłużyć x liczbę połączeń dziennie?
utrzymując zdrową linię komunikacji, zapewnia, że nie ma rozbieżności między Twoimi oczekiwaniami a tym, co dostarcza Twój dostawca usług. To jest to, co powoduje załamanie w związku. Pozostając na tej samej stronie konsekwentnie, masz pewność, że obie zmierzają wzdłuż tej samej trajektorii.
relacje pracownicze
to znany fakt: szczęśliwi pracownicy = produktywni pracownicy. Każdy, kto był częścią pozytywnego lub negatywnego miejsca pracy, potwierdzi to.
bardzo trudno jest utrzymać motywację i efektywność wykonując swoją pracę, jeśli nienawidzisz tego, co robisz, gdzie to robisz i z kim to robisz.
przyczyny tego są obszerne, a nie sens tego artykułu. Staramy się ustalić, co uszczęśliwia pracowników.
przejrzysta komunikacja
jedną z szybkich dróg do niezadowolenia pracowników jest sprawianie, że czują się oni tak, jakby nie mieli możliwości dotarcia do ludzi, którzy mają znaczenie.
jeśli pracownik ma obawy dotyczące swojej pracy lub sposobu, w jaki jest traktowany, powinien być łatwy i skuteczny sposób, aby wyrazić swoje obawy właściwym ludziom.
czasami może to być anonimowe. Niezależnie od tego, ważne jest, aby pracownicy mieli głos i czuli, że ich obawy są zauważane i rozwiązywane.
zapewnia to również dobry mechanizm opinii dla firmy. Wczesna komunikacja o awarii w strukturach firmy pozwala na szybką i łatwą naprawę. Jeśli problem może się zaostrzyć, może być znacznie trudniej go rozwiązać.
przebieg kariery
Twoi pracownicy muszą wiedzieć, jak wygląda ich droga przez firmę — jeśli ją mają.
jeśli są świadomi, że poprzez osiągnięcie określonych celów wydajności, są w stanie rozwijać się w firmie, są znacznie bardziej zmotywowani do pracy, aby osiągnąć te cele.
wręcz przeciwnie, pracownik na dole drabiny, który nie ma nadziei na awans, a nawet podwyżkę pensji, jest znacznie bardziej niezadowolony i prawdopodobnie szuka alternatywnego zatrudnienia.
upewnij się, że Twoi pracownicy mają jakiś kierunek.
ludzie, nie Maszyny
najgorszym błędem, jaki może popełnić pracodawca, jest traktowanie pracowników tak, jakby byli maszynami.
jasne, zatrudniasz osobę do pracy i oczekujesz, że zrobi to, o co prosiłeś, w zamian za wynagrodzenie. Jednak to, co czyni człowieka wyjątkowym, to fakt, że jesteśmy złożonymi istotami z emocjami. Czasami te emocje nie sprzyjają efektywnej pracy. Ale czasami, są one powodem, dla którego wymyślamy przełomowe innowacje.
tak jak w każdym związku, trzeba brać dobro ze złem.
wiem z własnego doświadczenia, że byłem o wiele bardziej skłonny do ciężkiej pracy dla mojego pracodawcy, ponieważ był bardzo elastyczny, jeśli chodzi o to, kiedy muszę być w biurze. Wizyta u lekarza w godzinach pracy? Nie ma sprawy. Chcesz odebrać mamę z lotniska? Nie ma sprawy.
ponieważ pozwolono mi na to wyrozumiałość, poczułem obowiązek nadrobić te kilka godzin, które przegapiłem. Skończyło się na tym, że prawdopodobnie pracowałem więcej niż to, co przegapiłem po prostu dlatego, że chciałem, aby mój szef wiedział, że cenię sobie pokój wiggle, który oferował.
trzymaj ludzi do celów wydajności, ale także zrozum, że czasami brakuje nam celu. Pomóż swoim pracownikom zrozumieć, kiedy to ma miejsce, a następnie pokaż im, jak można się poprawić.
szansa na zmianę
Stwórz kulturę, w której nagradzane jest kreatywne myślenie. Nie ma nikogo, kto zna pracę Twoich pracowników tak, jak oni. Po zrobieniu ich przez jakiś czas, mogą mieć pomysł na to, jak mogą to zrobić lepiej lub ulepszenia, które można wprowadzić dla firmy.
Pozwól im czuć się cenionymi.
może to obejmować umożliwienie pracownikom czasu w ciągu tygodnia, gdzie mogą zwrócić się do menedżerów z pomysłami.
muszą czuć się zainwestowani w firmę. Najlepszym sposobem, aby uzyskać je w pełni na pokładzie jest sprawić, że czują się aktywnie przyczyniając się do poprawy. Nie ma lepszego sposobu niż wymyślanie innowacyjnych rozwiązań problemów firmy.
świętuj zwycięstwa
jest to najlepszy sposób, aby Twoi pracownicy byli dobrze i prawdziwie w zespole.
tak łatwo jest wybrać czyjąś wydajność. Jednak nie jest to ani zachęcające, ani produktywne, aby to zrobić, nie budując ich wcześniej.
najlepszym sposobem, aby znaleźć kogoś w swoim zespole i pracować nad wspólnym celem, jest świętowanie i pogratulowanie mu tego, co robi, aby skierować firmę w tym kierunku.
zaczynając od pozytywów, mają poczucie dumy z tego, co robią. Oznacza to również, że kiedy przychodzi czas na krytykę, to jest z tyłu ich świadomość, że to, co robią, ma wartość.
pogratuluj im osobistą notką, e-mailem, a nawet szybkim: „Dobra robota, to, co zrobiłeś w projekcie nowego klienta, było wyjątkową pracą. Tak trzymaj.”
relacje z Klientami
szczyt trójkąta relacji.
możesz mieć fantastycznego pracownika, doskonale zarządzać swoimi trzydziestoma imprezowymi relacjami, ale bez płacącego klienta — nie masz biznesu.
najlepszym sposobem, aby upewnić się, że klienci wiedzą, że są cenione, jest nie traktowanie ich jak jednorazowych.
w zależności od charakteru prowadzonej działalności cykl życia klienta może się różnić. Jeśli jesteś brokerem ubezpieczeniowym, będziesz miał bardzo niższy wskaźnik obrotów klientów. Od czasu do czasu pozyskujesz nowych klientów, ale jeśli wykonujesz swoją pracę prawidłowo, twoi klienci nie opuszczą szybko twojego „eko-systemu”.
jeśli jesteś sprzedawcą FMCG, twój cykl życia klienta jest bardzo różny. Twoje transakcje są ulotne, ale zdarzają się wielokrotnie — ponownie, jeśli prowadzisz swoją firmę prawidłowo i zatrzymujesz klientów.
niezależnie od tego, gdzie pasujesz do tego spektrum, powinieneś traktować swoich klientów tak, jakby byli dożywotnim zasobem dla Twojej firmy. Zrób wszystko, by poczuli się wyceniani, a nie tylko kolejna faktura na t-account.
skupię się na moim obszarze wiedzy, szybkim obrocie detalicznym. Oto kilka szybkich wskazówek, aby zwiększyć wartość życia klienta:
zachęcaj do opinii
kiedy klient kupuje coś od Ciebie, pokłada trochę zaufania w Twojej marce: myślę, że zbudowaliście coś fajnego, w zamian zapłacę wam trochę moich ciężko zarobionych pieniędzy.
kiedy twój produkt nie spełnia ich oczekiwań, istnieje nieodłączne poczucie, że ich zaufanie zostało zdradzone.
znasz to uczucie. Przeglądasz Instagram i pojawia się reklama z facetem w koszulce, która wygląda na nim naprawdę dobrze. Robisz skok i kupujesz w ich sklepie internetowym, mimo że nie wiesz nic o marce. Kiedy przychodzi koszulka wygląda i czuje się zupełnie inaczej niż w reklamie i masz tonące uczucie, to nie jest to, za co zapłaciłem. Tam natychmiast stracisz klienta.
jeśli pozostaną z tym negatywnym uczuciem bez łatwej okazji, aby dać Ci znać, że są rozczarowani — możesz pocałować tego klienta na pożegnanie na zawsze.
jakkolwiek to zrobisz, upewnij się, że twoi klienci wiedzą, że mogą być częścią ulepszania Twojej marki.
podam ci przykład tego, jak zebrałem cenne opinie na temat sklepu internetowego, który założyłem jako nastolatek, w następnej sekcji.
zrób to osobiście
kiedy byłem młody, założyłem sklep internetowy w bardzo niszowym sektorze. Produkt był bardzo wyjątkowy i dostosowany do bardzo specyficznego typu klienta. Musiałem się upewnić, że przybijam towar.
dzwoniłem do każdego z moich pierwszych 100 klientów. Skonfigurowałem Zap na Zapier, aby przypomnieć mi dwa tygodnie po zrealizowaniu zamówienia e-mailem, aby skontaktować się z tym klientem. Kiedy otrzymałem maila, porzuciłem wszystko, co robiłem i od razu zadzwoniłem do nich.
zapytałem o produkt, usługę, którą otrzymali i ogólne doświadczenie / wrażenie, jakie otrzymali od naszej marki. Zauważyłam każdą informację zwrotną w dużym arkuszu kalkulacyjnym.
nie tylko opinie, które otrzymałem w tym procesie, były nieocenione dla udoskonalenia mojego produktu, ale także dały mi możliwość osobistego kontaktu z moimi klientami.
kojarząc nawet przyjazny głos z marką, udało mi się zamienić 79 z tych 100 klientów w stałych klientów. Kilka z nich udało mi się nawet spotkać, a oni pomogli w pewnych aspektach biznesu — takich jak dystrybucja i marketing.
spraw, aby twoje interakcje były osobiste, nawet jeśli są zautomatyzowane.
po nauczeniu się wartości nawiązywania kontaktów na poziomie osobistym z klientami poprzez te rozmowy telefoniczne, zdałem sobie sprawę, że jest to coś, co muszę kontynuować. Ale dzwonienie do każdego klienta już nie stało się zrównoważone. Jako biznes poboczny (studiowałem w tym czasie), wykonywanie 15 połączeń dziennie dość szybko stało się niezrównoważone.
oto co zrobiłem.
napisz notkę
nie byle jaka, ogólna, ale dziękuję. Napisz to ręcznie.
sam zacząłem pisać notatki, ale szybko musiałem zapłacić komuś innemu. Wiadomość była w większości taka sama kombinacja słów za każdym razem, ale zawsze zawierał coś specyficznego dla ich kolejności. Miałem ich adres z zamówienia online, więc zwykle zawierają coś konkretnego o ich obszarze.
odpowiedź, którą otrzymałem z tych notek, była niewiarygodna. Klienci byli bardziej niż szczęśliwi, aby spojrzeć na błąd wysyłki lub usterki odzieży tylko dlatego, że dostali notatkę skierowaną od właściciela firmy.
stało się nawet narzędziem marketingowym. Klienci robili zdjęcia swoich odręcznych notatek i publikowali zdjęcia w mediach społecznościowych. Wkrótce włączyliśmy się i przekształciliśmy ją w kampanię z własnym hashtagiem. Tematem przewodnim było wspieranie małych, lokalnych firm. W zamian za wspieranie lokalnego biznesu Traktujemy Cię jak człowieka i zapewniamy usługi, na które zasługujesz i których oczekujesz.
Wyjdź z drogi, aby być pomocnym
to jest prawie podsumowanie wszystkiego, co wspomniałem wcześniej. Jeśli robisz wszystkie powyższe, większość klientów będzie już zdmuchnięta. Jeśli tak nie jest, upewnij się, że dołożysz wszelkich starań, aby czuli się wyjątkowo w każdej interakcji z nimi.
to taktyka, której użył Zappos, aby ich zdjąć z ziemi. Historie o ich dziale obsługi klienta są zaśmiecone w Internecie. Byli nawet znani z wysyłania kwiatów do klientów, którzy byli chorzy lub coś świętowali.
to taktyka, która najwyraźniej zadziałała. 10 lat po rozpoczęciu działalności Amazon nabył je za 1,2 miliarda dolarów w tym czasie.
więc zastosowałem tę samą taktykę.
poniewaz nie mialem pieniedzy na pierwsze zamowienie produktów do sprzedania, Aby podziękować moim pierwszym klientom za ich lojalność, dostarczyłem ręcznie każde z pierwszych zamówień, które były w mojej rodzinnej prowincji (odpowiednik stanu RPA). W przypadku innych zamówień w całym kraju, kurierowałem się do przyjaciół w każdym mieście i kazałem im dostarczyć wiadomość ode mnie. Każdy klient dostał dożywotni kod rabatowy i mój bezpośredni numer telefonu komórkowego, aby wyrazić opinię.
w miarę rozwoju firmy stosowałem inne taktyki. Zawsze ulepszałem klientów, którzy chcieli zwrócić produkty do BEZPŁATNEJ wysyłki zwrotnej.
pomimo tego, że nasze T i C mówią, że dokonujemy wymiany tylko wtedy, gdy otrzymaliśmy przedmiot z powrotem w naszym magazynie dystrybucyjnym (aka moje wykopaliska na Uniwersytecie), zawsze wysyłałem zamienniki (zwroty lub inne) w dniu, w którym klient poprosił o wymianę, bez czekania na zwrot produktu. To prawie nigdy nie wypaliło. Mogę myśleć tylko o trzech zamówieniach (kiedy sam zajmowałem się dystrybucją), w których klient nigdy nie zwrócił produktu i nie byliśmy w stanie go zdobyć. To był wydatek, który chętnie wchłonąłem, biorąc pod uwagę wartość, jaką zapewniał.
kiedy sprzedałem firmę, mieliśmy ponad 5000 recenzji na naszych stronach na Facebooku i Google łącznie, z żadnym poniżej 4 gwiazdek i średnią (w obu) 4.94/5.
jest to taktyka, którą gorąco polecam każdemu, kto prowadzi markę D2C.