jeśli nauczyliśmy się jednej rzeczy z ostatniego roku, to jest to, że rzeczy mogą się zmienić w jednej chwili — zmiany, na które myśleliśmy, że mamy lata na przygotowanie się, zachowania, których zakładaliśmy, że będziemy trzymać się na zawsze, oczekiwania, które mamy wobec siebie i naszych organizacji. Dotyczy to sposobu, w jaki żyjemy, jak pracujemy oraz sposobu, w jaki robimy zakupy i kupujemy jako konsumenci.
na początku 2021 r. EY Future Consumer Index (Indeks), który badał tysiące konsumentów od pierwszych dni pandemii, stwierdził, że 80% USA konsumenci wciąż zmieniają sposób dokonywania zakupów. 60% obecnie odwiedza sklepy stacjonarne mniej niż przed pandemią, A 43% częściej kupuje online produkty, które wcześniej kupiliby w sklepach. Jednym z najważniejszych efektów Covid-19 jest uświadomienie sobie, że dla wielu z nas położenie geograficzne stało się mniej istotne — o ile istnieje połączenie z Internetem. Ta elastyczność pozwala większej liczbie konsumentów na odejście od centrów miejskich; z najnowszych danych indeksu wynika, że 26% respondentów planuje mieszkać na obszarach o mniejszej gęstości zaludnienia, w porównaniu z 22% w kwietniu 2020 r.
korzystając z platformy EY Embrionic, niemal z dnia na dzień widzieliśmy również, jak strategie e-commerce zmieniają się z niezmiennego najwyższego priorytetu w trzyletnim planie każdego sprzedawcy detalicznego na desperacko potrzebną linię życia, która mogłaby umożliwić im przetrwanie globalnej pandemii. Odkryliśmy, że od maja do lipca 2020 r.detaliści zarobili około 10 mld USD na inwestycjach w e-commerce, przejęciach i partnerstwie. Inwestycje te obejmowały możliwości logistyczne, aby umożliwić podejście last mile, Asset light, takie jak ghost kitchens (restauracje z miejscem na sprzęt kuchenny i udogodnienia, ale bez jadalni dla klientów typu walk-in) I dark stores (centra dystrybucji detalicznej, które obsługują wyłącznie zakupy online), a także inwestycje w portfolio produktów ukierunkowane na cyfrowe możliwości W SI i blockchain.
w przypadku niektórych detalistów miniony rok przyspieszył dotychczasowe wysiłki na rzecz innowacji. Ale dla wielu innych, to spowodowało wielki reset sposobu myślenia o potrzebach konsumentów i przyszłości handlu cyfrowego.
jakie doświadczenie konsumenckie chcesz stworzyć?
aby odnieść sukces w e-commerce, musisz myśleć bardziej niż e-commerce. Podstawowe pytanie sprzedawcy detaliczni muszą zadać sobie najpierw nie jest, ” jakie inwestycje e-commerce muszę zrobić?”ale raczej”, jakie doświadczenie konsumenckie muszę zaoferować?”
jest to zmiana kultury dla wielu sprzedawców, którzy od dawna mają mentalność zakotwiczoną w sklepach stacjonarnych. Doświadczenie konsumenckie szybko ewoluuje od tego, które opiera się na procesie transakcyjnym zakupów w sklepie, do tego, które jest zakorzenione w głębokich, ciągłych i wzbogacających relacjach. Jako sprzedawca detaliczny musisz stworzyć powiązaną podróż, która będzie odpowiednia dla docelowego konsumenta — i ustrukturyzować ekosystem kanałów, w tym e-commerce, w sposób zapewniający wartość podczas tej podróży.
rozważenie całej podróży konsumenta jest szczególnie ważne w dzisiejszym środowisku, gdzie potrzeby społeczne ludzi, takie jak poczucie wspólnoty, będą miały wpływ na ich nawyki zakupowe, ponieważ warunki pandemii nadal się zmieniają. Podczas gdy przejście na zakupy online prawdopodobnie pozostanie, pragnienie Post-pandemicznej interakcji społecznej prawdopodobnie doprowadzi ludzi z powrotem do sklepów. Przykład: indeks wykazał, że 38% konsumentów zamierza robić więcej zakupów w Internecie i odwiedzać sklepy, które zapewniają wspaniałe wrażenia.
aby zaoferować konsumentom podróż, której potrzebują, sprzedawcy detaliczni muszą zrozumieć przyszłość możliwości opartych na doświadczeniu. E-commerce to kluczowy element tej przyszłości. Ale nie chodzi tylko o bycie online — chodzi o to, aby robić to dobrze i nadal zastanawiać się, jak osobiste zakupy wpisują się w ogólną podróż klienta.
jak więc sprzedawcy mogą myśleć o tej zintegrowanej podróży konsumenckiej i jak e-commerce do niej pasuje? Oto kilka podstawowych pytań, które pomogą określić decyzje dotyczące modelu inwestycyjnego i operacyjnego.
- czy mam zwinną, adaptacyjną platformę technologiczną, która rozumie, że każda podróż konsumenta jest inna?
- czy moja struktura organizacyjna jest wolna od silosów — które izolują e-commerce, merchandising, operacje sklepowe, łańcuch dostaw i marketing — które przerywają doświadczenie?
- czy brałem pod uwagę zgodność mojego asortymentu — co jest online, a co w sklepie i logika za wyłącznością kanału?
- Jak mogę być konkurencyjny cenowo i nadal utrzymywać marżę? Na przykład, Jak mogę wprowadzić zakupy impulsowe w środowisku online? Jaką rolę odgrywa w tym układ sklepu i merchandising?
- jak zorganizować podróż konsumenta od cyfrowego do fizycznego iz powrotem?
- i wreszcie, jak utrzymać doświadczenie aż do drzwi konsumentów?
wszystko sprowadza się do dostawy.
sukces E-commerce zależy od ostatniej mili.
dzisiejsi konsumenci nie lubią wymówek, zwłaszcza jeśli chodzi o dostępność, przystępność cenową i wygodę. Indeks wykazał, że tylko co piąty (21%) USA konsumenci twierdzą, że wybaczają sprzedawcom detalicznym i markom zakłócenia w usługach spowodowane przez Covid-19. Innymi słowy, pandemia nie jest już rozsądną wymówką, aby nie dostarczać zamówień na czas. Dziś detaliści walczą o ograniczoną pojemność wysyłkową w ostatnim mili z powodu gwałtownego wzrostu zakupów online. Jak wielu z nas doświadczyło po Czarnym Piątku w 2020 roku, produkty w końcu dotarły do naszych drzwi po tygodniach. Nawet najbardziej zaawansowane funkcje e-commerce nie mogą ukryć znaczenia realizacji, ponieważ dostawa staje się podstawą doświadczenia.
sklep jako centrum realizacji.
indeks wykazał, że 37% amerykańskich konsumentów będzie kupować online i odbierać w sklepie częściej w przyszłości. Ale KUPUJĄCY UWAŻAJ: krawężnik lub odbiór w sklepie może szybko stracić swój blask, jeśli konsumenci znoszą długie czasy oczekiwania na zatłoczonym parkingu lub jeśli ich lokalny magazyn nie może pomieścić zakupów online. Tak więc, podczas gdy sklep jako centrum realizacji zamówień może być skuteczną strategią, wymaga systemów i jednostek biznesowych, które komunikują się ze sobą, aby spełnić obietnicę. Wraz ze skalą usług, tak samo jak zdolność detalistów do dostarczania spójnych doświadczeń.
niezależnie od tego, jak zmieniają się zachowania konsumentów, sprzedawcy detaliczni muszą być przygotowani do dalszego rozwijania silniejszych, głębszych relacji z klientami — zarówno online, jak i osobiście.
poglądy wyrażone przez autorów niekoniecznie są poglądami Ernsta & Young LLP lub innych członków globalnej organizacji EY.