jak być dobrym serwerem: 29 Tips and Tricks od doświadczonych profesjonalistów

bycie serwerem w restauracji jest trudne.

najlepsze serwery to mistrzowie wielozadaniowości, schmoozerowcy i częściowo czytający umysły. Ponadto Twoje wyniki w pracy mogą mieć ogromny wpływ na wyniki finansowe restauracji i twoje wskazówki.

podczas gdy duża część osobowości serwera jest już zakorzeniona, można nauczyć się innych aspektów obsługi (takich jak znajomość menu, par win i interakcji z klientami).

więc co musi zrobić serwer, aby przenieść swój serwis ze zwykłego do niezwykłego? Usiedliśmy z trzema znawcami branży restauracyjnej Erikiem Baylisem, Caroline Markham i Carol Thomas, aby uzyskać ich wskazówki i wskazówki, jak być dobrym serwerem.

na tym blogu dowiesz się:

• jak uzyskać więcej porad jako serwer
• jak być dobrym serwerem restauracji
• 21 porad i trików serwera

zanurzmy się!

jak uzyskać więcej porad jako serwer

dzięki większości struktur napiwków w restauracjach serwery są w wyjątkowej pozycji, aby zarabiać więcej w zależności od tego, jak dobrze obsługują gości na danej zmianie. Istnieje wiele sztuczek, które poprawią twoją usługę (do których przejdziemy później), ale oto pięć sprawdzonych sposobów, w jakie serwery mogą zarabiać więcej wskazówek podczas każdej usługi.

• Połącz się ze swoimi klientami
• sprzedawaj klientom Upsell na doświadczeniach
• nigdy nie rób założeń
• bądź wydajny
• dyplomatycznie radź sobie z kamperami

Połącz się z klientami

chociaż może to być trudne tak więc—zwłaszcza w sytuacji, gdy w danym momencie chodzi ci po głowie milion rzeczy—priorytetem serwera musi być tworzenie niesamowitych doznań kulinarnych dla każdego gościa, którego obsługują.

nie mogą po prostu przejść przez pozory i ćwiczyć tę samą grę z każdym klientem. Świetne serwery łączą się z każdym gościem inaczej. Ci, którzy odniosą sukces, generują więcej wskazówek, stałych klientów i sprzedaży stołów.

zacznij od bycia osobą i przedstawiania się po imieniu. Badanie 2009 wykazało, że serwery, które przedstawiają się po imieniu, zobaczyły 23% w swoich wskazówkach.

osobne badanie wykazało, że mówienie żartu gościom może zwiększyć napiwki o 40%. Śmiech może również stworzyć miłe wspomnienia i zwiększyć prawdopodobieństwo stworzenia stałego klienta.

Upsell klienci korzystający z osobistych doświadczeń

Upselling to strategia sprzedaży, w której serwery polecają droższe pozycje menu na podstawie rozmów z gośćmi na temat ich upodobań i preferencji. Wielcy sprzedawcy UPS zadają pytania dotyczące odkrywania (pytania, które pomogą Ci dowiedzieć się więcej o gościu), uważnie wsłuchają się w ich odpowiedzi i polecają pozycje menu na podstawie dostarczonych informacji.

jednym ze sprawdzonych i sprawdzonych sposobów skutecznej sprzedaży jest skupienie się na tym, jak produkt uzupełni doznania kulinarne.

na przykład, zamiast mówić ” chcesz kieliszek wina do posiłku?”, serwer może powiedzieć ” próbowałem tego Pinot Noir innego dnia i myślę, że bardzo ładnie sparuje się z Twoim filetem mignon. Poprawi i wydobędzie smaki w mięsie, jednocześnie zwiększając jego teksturę. Przynieść Ci kieliszek do smaku?”

to podejście działa, ponieważ podajesz kontekst, odnosisz go do swoich osobistych doświadczeń i sprzedajesz wino nie na jego smak, ale w jaki sposób uzupełni posiłek gościa i zwiększy jego wrażenia z jedzenia.

nigdy nie rób założeń

świetny serwer nigdy nie zakłada, co gość zamówi, dopóki nie zostanie wprowadzony do systemu punktów sprzedaży.

pamiętaj, że goście widzą serwery jako encyklopedię restauracji. Będą zadawać ci pytania dotyczące specjałów, nowych pozycji menu, ulubionych potraw i przystawek, a także karty win.

poświęć czas na rozmowę o menu i dowiedz się, jakie są preferencje każdego gościa. W ten sposób tworzysz możliwości, aby je sprzedać, a w rezultacie uzyskać większy napiwek. Co więcej, poświęcenie tego czasu na schmooze pomaga stworzyć połączenie z klientem, co zwiększa prawdopodobieństwo, że wróci, pozostawi pozytywną opinię w Internecie i zaproponuje swoją restaurację znajomym i rodzinie.

bądź skuteczny

sprawne obracanie stołów to klucz do tego, aby Restauracja zarabiała więcej, ale jest cienka granica między obracaniem stołów a pędzącymi gośćmi. Podążanie za krokami obsługi pomoże Ci utrzymać średni czas obrotu stołu w restauracji i utrzymać stały, przewidywalny przepływ klientów – i zysków.

i jeśli chcesz być dobrym serwerem, gdy jest zajęty, może się przydać.

• 90 sekundy: serwer wita gości i przyjmuje ich zamówienie na drinka.
• 4-5 minut: napoje są dostarczane, a serwer przyjmuje zamówienie posiłków.
• 9 minut: serwer talerzy stół i dodaje odpowiednie naczynia, i sprawdzić, czy goście potrzebują dolewki.
• jedzenie dostarczone: serwer pyta gości, czy jest jeszcze coś, co mogą przynieść.
• 2-4 minuty po dostarczeniu jedzenia: Serwer sprawdza gości i pyta, czy jedzenie jest do ich gustu i pyta, czy potrzebują dolewki.

mówiąc o wydajności: świetne serwery wiedzą, jak nigdy nie marnować ruchu; nigdy nie przechodzą z jednego miejsca do drugiego z pustymi rękami. Zawsze jest coś, co należy zabrać z jadalni do naczynia, baru lub kuchni, lub odwrotnie. Nawet jeśli masz wstępnie przypisany obszar, pomóż swoim tablicom autobusowym zespołu,uzupełnij stacje serwerowe lub wyczyść stoły, aby zbudować koleżeństwo z przodu iz tyłu członków zespołu.

traktuj obozowiczów dyplomatycznie

chociaż wspaniale jest, że Twoi goście świetnie się bawią i chcą kontynuować rozmowę, mogą nie wiedzieć, że odrzucają idealną rotację stołu w Twojej restauracji.

gości, którzy zostają przy swoim stole przez długi czas po zapłaceniu za posiłek nazywamy „obozowiczami”. dla wielu serwerów jest to jeden z ich największych pet peeves.

jako serwer nigdy nie chcesz być niegrzeczny i sprawiać, że goście czują się niemile widziani. Czasami najlepszym sposobem, aby poradzić sobie z kamperem jest uczciwa. Spróbuj powiedzieć coś w efekcie „sorry folks, I’ d loved serving you but we have another table who made a reservation that needs this table.”

jak być dobrym serwerem restauracyjnym

według wtajemniczonych, z którymi rozmawialiśmy, najlepsze serwery restauracyjne mają trzy cechy:

• Bądź elastyczny
• bądź sympatyczny
• Poznaj swoje menu

Bądź elastyczny

najlepsi kelnerzy restauracyjni rozumieją, jak czytać swoich klientów i dostosowywać ich podejście do ich potrzeb.

„spotykasz różne rodzaje ludzi i musisz się przystosować” – mówi Erik Baylis, właściciel Big Onion Hospitality, który prowadzi osiem restauracji. „Niektórzy klienci są naprawdę przyjaźni, a niektórzy nie. chodzi o posiadanie takiej osobowości, w której można się do tego dostosować i nie bać się podejść do stołu.”Na przykład, może jeden stół chce kilka minut przyjaznej rozmowy, podczas gdy inny chce zjeść posiłek i zacząć dzień.

Caroline Markham, dyrektor generalny Eastern Standard w Bostonie, opisuje tę jakość jako ” odbiór tego, co klienci chcą, żebym zrobił. Jaki ma być mój styl obsługi i jak mogę go dopasować?”

zdolności adaptacyjne obejmują również pomocną dłoń dla zespołu, gdy jest to potrzebne, od pomocy kierowcom w sprzątaniu stołów po przygotowywanie napojów dla barmana.

Baylis zachęca pracowników do ” traktowania innych tak, jakby wchodzili do Twojego osobistego domu.”Wyjaśnia, że” gdybym przyszedł do ciebie, jestem pewien, że będziesz dobrym serwerem. Nie powiedzielibyście: „nie, to zadanie barbaków. Po prostu byś to zrobił.”

bądź sympatyczny

pozytywne nastawienie jest niezbędne do pozyskania klientów i współpracowników.

„jeśli podczas wywiadu zapytasz, jak kandydat poradziłby sobie z podenerwowanym klientem, a oni powiedzą:” Cóż, nie lubię skarg klientów, to czerwona flaga, że nie są oni stworzeni do bycia serwerem”, mówi Carol Thomas, partner w restauracji Rock Creek i Buffalo Café w Twin Falls w Idaho.

Tomasz chce zatrudnić serwerów, którzy są otwarci na opinie. „Możemy im przeszkolić z inną kelnerką, jeśli mają problemy w jednym obszarze” – dodaje. Dobry serwer wie, jak zachować spokój przed klientami, rozproszyć sytuację i wykorzystać tę informację zwrotną, aby uzyskać lepszą jakość.

Poznaj swoje menu

Eastern Standard ma szczególnie solidny program szkoleniowy, aby zapewnić, że pracownicy Domu, którzy są młodzi i chętni, robią dobre wrażenie na starszych klientach, którzy są stałymi klientami od lat.

” Jak nauczyć 19-latka, jak dbać o ludzi, którzy są po czterdziestce i wszystko widzieli? Jak ten serwer może zachwycać 45-latka?”Markham mówi.

” musimy znaleźć różne sposoby, aby je ekscytować i tworzyć wspomnienia dla naszych gości. Po ich wstępnym szkoleniu-które tak naprawdę koncentruje się na mechanicznych krokach obsługi, nauczaniu korzystania z naszego systemu POS i dobrze zaaklimatyzowaniu się w naszym podręczniku dla pracowników—skupiamy się na nauczaniu ich, jak przekazywać wiedzę, ciepło i zaufanie naszym gościom.”

dwa razy dziennie-raz dla załogi porannej i raz dla załogi wieczornej-rotacyjna lista menedżerów, sous chefs i innych obecnych na serwerach na różne tematy, aby pomóc im być bardziej kompetentnym w swojej roli. Na przykład niedawna odprawa skupiła się na pochodzeniu Tatara wołowego i idealnych parach win. Ta wiedza może pomóc serwerom w interakcjach z klientami.

po każdej odprawie Markham dodaje: „staramy się spędzać 15-30 minut z jakąś aktywnością wiążącą lub dzielić się najnowszymi pozytywnymi doświadczeniami kulinarnymi, a może czymś bardziej formalnym i zorganizowanym jak Klasa. To ma być Partycypacja, a nie wykład.”Dla jednego z pracowników grali w grę dwie prawdy i kłamstwo.

mimo to dokładna wiedza może zaimponować klientom, to samo nie wystarczy.

„tam chyba wiele restauracji zawodzi” „Chcą utalentowanego serwera, który wie wszystko o wszystkim. W jednym z moich lokali mam ponad 300 piw. Nie ma mowy, że znajdziemy wystarczająco dużo serwerów, gdzie każdy zna wszystkie 300!”

w przypadkach, gdy serwer zostanie zapytany o piwo lub inny element menu, o którym nie wie, powinien być skłonny się dowiedzieć. Jednak udostępnia on zajęcia z wina i piwa pracownikom w całej firmie, aby mogli oni pogłębiać swoją wiedzę.

każda restauracja ma inne oczekiwania wobec serwerów—wiedza na temat wina może być ważna w eleganckim lokalu gastronomicznym, podczas gdy wspólne śniadanie może cenić szybkość i dokładność-ale zdolność adaptacji, życzliwość i wiedza są kluczem do sukcesu w praktycznie każdym otoczeniu gościnności.

21 porady i wskazówki dotyczące serwerów

Oto lista sprawdzonych porad dotyczących serwowania, z których w pewnym momencie korzystali wszyscy dobrzy kelnerzy:

1. napisz „dziękuję” na czekach gości. Badania pokazują, że może zwiększyć twoje wskazówki o 13%.
2. Porozmawiaj z Gośćmi, poznaj ich preferencje i zaproponuj napoje, przekąski, przystawki i desery. Spróbuj sprzedać doświadczenie!
3. zawsze bądź pozytywny i podchodź do gości z uśmiechem.
4. oferuj rekomendacje Gościom w oparciu o ich preferencje i doświadczenia.
5. spróbuj zapamiętać imiona i twarze gości. Jeśli staną się powtarzającym się klientem i Zapamiętasz swoje imię, Goście zostaną zaskoczeni.
6. poznaj VIP-ów swojej restauracji.
7. zawsze aktywnie słuchaj swoich gości.
8. uśmiechaj się do każdego gościa, z którym nawiążesz kontakt wzrokowy.
9. staraj się nie przerywać rozmowy gościa.
10. Uchwyt kieliszki za trzon i talerzyki na dole. Zasadniczo, nigdy nie dotykaj powierzchni, z którą gość wejdzie w kontakt.
11. nigdy nie mów „Nie wiem”. Jeśli naprawdę nie znasz odpowiedzi, odpowiedz „pozwól mi się dowiedzieć”.
12. nigdy nie zdejmuj talerza z jedzeniem bez uprzedniego pytania gościa. A jeśli gość poprosi Cię o to, zapytaj, co było nie tak z daniem.
13. nigdy nie przeklinaj przed gośćmi, chyba że temat Twojej restauracji jest taki sam jak ten.
14. bądź konsekwentny w obsłudze podczas każdego kursu.
15. nigdy nie pozwól gościowi nad-zamówienie. Zaoferuj poradę i poinformuj ich o rozmiarach porcji z wyprzedzeniem.
16. nie ignoruj tabeli tylko dlatego, że nie ma jej w Twojej sekcji. Jeśli zobaczysz kogoś, kto potrzebuje pomocy, zrób to. Twoi koledzy pokochają cię za to.
17. nie zostawiaj ustawień miejsca, jeśli nie będą używane.
18. poinformuj gości, czy w kuchni lub barze coś się skończyło, aby nie przeczytali tego w menu i nie zawiedli się.
19. jeśli jeden z gości prosi o rozmowę z menedżerem, Nie bierz tego do siebie.
20. zawsze umieszczaj czek w neutralnym miejscu. W przeciwnym razie ryzykujesz pokazanie swoich osobistych uprzedzeń, co nie jest dobre.
21. poznaj system punktów sprzedaży Twojej restauracji, tak jakby był twoją kieszenią. To twoje narzędzie do zarządzania usługą.