podstawową zasadą obsługi klienta jest to, że Klient ma zawsze rację … prawda? Cóż, jak każdy właściciel firmy wie, czasami dawanie klientom wszystkiego, czego chcą, nie jest możliwe i musisz odrzucić ich prośby. Umiejętność wyrażenia tego może być szczególnie trudna.
powiedzenie „nie” nigdy nie jest łatwe, zwłaszcza w świecie, w którym oczekiwania dotyczące silnego doświadczenia klienta są tak wysokie, a klienci, bardziej niż kiedykolwiek, prawdopodobnie opuszczą Twoją firmę, jeśli nie będą zadowoleni ze swojego doświadczenia wsparcia. Rozmowa, która rozpoczęła się od wysokiej nuty, może szybko stać się kwaśna, gdy tylko zostanie wypowiedziane „nie”.
wiedząc, że radzenie sobie z zdenerwowanymi klientami jest czasami nieuniknione, co możesz zrobić, aby umożliwić swoim agentom wsparcia obsługę trudnych rozmów i odwrócić złe doświadczenia? Przede wszystkim chcesz mieć zespół, który jest zarówno bezpośredni, jak i pewny siebie w radzeniu sobie z trudnymi interakcjami — bez wahania o to, co jest możliwe — a także empatyczny i zdolny do spotykania klientów tam, gdzie są. Robert Bacal, autor, gdyby nie klienci, bardzo bym chciał tę pracę, przedstawia skuteczną metodę” karpia ” rozwiązywania problemów:
Kontroluj rozmowę, przekazując zaufanie do obsługi obaw klienta
Potwierdź frustracje klienta i podziel się, że jesteś tutaj, aby pomóc
skoncentruj rozmowę wokół rozwiązań, a nie na emocjach sytuacji
rozwiązuj Problem najlepiej jak potrafisz
twój język i ton w tych interakcjach mogą sprawić, że sytuacja się pogorszy, więc zebraliśmy kilka kluczowych zwrotów, których warto użyć podczas interakcji ze złymi klientami, aby złagodzić napięcie . Możesz dodać je do skryptów call center lub interakcji na czacie na żywo!
Zwroty, aby zademonstrować jesteś tutaj, aby pomóc
pierwszą częścią odwracania gniewnej interakcji jest pokazanie, że słuchasz i naprawdę zależy ci na pomaganiu klientowi. Zatrudniając refleksyjne umiejętności słuchania, gdzie można powtórzyć z powrotem do Klienta ich problem za pomocą zwrotów, takich jak, „jeśli rozumiem cię poprawnie, masz do czynienia,” może pomóc dostosować się do trudnej sytuacji Klienta i wykazać, że zostały one wysłuchane i masz zamiar współpracować, aby znaleźć rozwiązanie.
- „jeśli dobrze cię rozumiem, stoisz przed…”
- „mówisz …”
- ” to, co słyszę, to…”
ponadto, koncentrując się na tym, co klient próbuje rozwiązać, możesz być w stanie wymyślić inne rozwiązanie, o którym nie byli świadomi.
Czytaj więcej: 7 umiejętności, których powinieneś szukać przy zatrudnianiu agentów Call Center
Zwroty, gdy masz rozwiązanie
czasami klienci dzwonią, gdy faktycznie masz sposób, aby im pomóc. Odpręż się za pomocą zwrotów, które uspokoją ich obawy i pokażesz, że jesteś autorytetem, który może im pomóc i naprawić to.
- „masz rację i musimy coś z tym zrobić natychmiast.”
- „jako natychmiastowe rozwiązanie chciałbym zasugerować…”
- ” oto, co zrobię dla Ciebie.”
pozostając pozytywnym i zorientowanym na działanie, w jaki sposób zamierzasz im pomóc, klient naturalnie zacznie się uspokajać.
Zwroty, gdy nie masz rozwiązania
nie każdy problem można rozwiązać w czasie rozmowy telefonicznej, zwłaszcza jeśli klient zażąda czegoś, co nie jest po prostu wykonalne dla Twojego zespołu—albo w najbliższej przyszłości, albo kiedykolwiek. W tej sytuacji bądź szczery i szczery ze swoimi klientami o tym, co jest możliwe, a także pokazując empatię z ich sytuacji. Kontekst jest wszystkim, więc nawet jeśli musicie powiedzieć „nie”, wyjaśnijcie dlaczego, żeby wiedzieli, że to nie jest arbitralne.
- „całkowicie rozumiem, skąd pochodzisz / dlaczego tego chcesz. Jednak w tej chwili nie możemy tego przyjąć, ponieważ … „
- ” choć bardzo chciałbym pomóc, to jest to poza tym, co jesteśmy w stanie teraz zrobić.”
- ” zdaję sobie sprawę, że nie jest to dokładnie wynik, którego szukałeś, i przekażę Twoją opinię mojemu zespołowi, abyśmy mogli następnym razem zrobić lepiej.”
ważne jest, aby nie przepraszać za rzeczy, które są poza Twoją kontrolą. Powiedzenie „przepraszam”może być nieszczerą reakcją i tak, jakbyś nie słuchał klienta. Najczęściej klient nie przyszedł do Ciebie z przeprosinami; przyszedł po rozwiązanie. Dołożyć wszelkich starań, aby dostarczyć sugestie lub obejścia, aby rozwiązać ich problem, a co najmniej, wykazać empatię dla ich frustracji i zaangażowanie w rozwiązanie problemu w przyszłości.
Wiedz, kiedy nadszedł czas, aby zakończyć rozmowę
czasami klient będzie nadal rant bez rozdzielczości w zasięgu wzroku. W tym momencie nie chcesz przeciągać rozmowy, która nigdzie się nie wybiera. Daj klientowi najlepsze rozwiązanie i potwierdź, że pomogłeś najlepiej jak potrafisz i nadszedł czas, aby się rozłączyć.
- „to najlepsze rozwiązanie, jakie mamy w tej chwili. Mogę ci jeszcze w czymś pomóc?”
- ” nagrałem Twoją opinię dla mojego zespołu i skontaktujemy się z tobą, Jeśli pojawi się rozwiązanie.”
pamiętaj, że nie są na Ciebie źli osobiście, więc nie bierz tego do siebie. Skoncentruj się na swoich obowiązkach i dostrzegaj różnicę między cennymi informacjami zwrotnymi, które możesz zabrać swojej organizacji, a czyimś temperamentem. Dzięki odpowiedniemu podejściu możesz zmienić rozmowę i zamienić wściekłego klienta w lojalnego.