veel gezinnen gaan door de vroege kindertijd instellingen zonder het indienen van een klacht, maar aanbieders moeten een klachtenmanagement beleid op zijn plaats om hen te beschermen wanneer een klacht doet ontstaan.
klachten doen zich vaak voor wanneer een gezin nieuw is in een dienst, en deze meningsverschillen kunnen meestal worden weggenomen door duidelijke en open communicatie over het beleid en de operationele procedures van het centrum, soms is het gewoon een kwestie van ouders voorlichten over uw manier van doen.
klachten kunnen ook optreden in tijden van verandering; wanneer een opvoeder of directeur een centrum verlaat, tijdens renovaties of wijzigingen in de operationele procedures van de dienst, wanneer een kind van kamer verandert of een verandering in zijn sociale groeperingen ervaart. Een duidelijke en goed begrepen klachtenbeheerprocedure is echter van onschatbare waarde om belanghebbenden die bij de klacht betrokken zijn een gelijkwaardig forum te bieden om hun standpunten te delen en hopelijk een passende weg vooruit te vinden.
ontwikkeling van een beleid voor de behandeling van klachten
een duidelijk, praktisch en goed begrepen proces voor de behandeling van klachten is van vitaal belang voor de succesvolle behandeling en behandeling van klachten van ouders wanneer deze zich voordoen. Hoewel een klachtenafhandelingsprocedure een wettelijke vereiste is, is het ook een waardevol hulpmiddel voor aanbieders en kan het als referentiepunt worden gebruikt wanneer u met een gezin naar een oplossing toewerkt.
Tijdens elke dienst moet ontwikkelen, klachten en grieven hanteren procedures die zijn afgestemd op de specifieke behoeften en omstandigheden van de service en de gezinnen, alle effectieve procedures voor de afhandeling van klachten zal zijn:
- Strategieën om om te gaan met problemen snel op
- Een duidelijk overzicht van de stappen die zullen worden gevolgd in elke fase van het beheer van de klacht
- Procedures voor het documenteren van de besprekingen tussen de gezinnen, het personeel en het management
- Opties voor ongerustheid met de betreffende partij. Bijvoorbeeld, vele informele of eenvoudige vragen kunnen worden verhoogd rechtstreeks met en beheerd door de medewerker of het team betrokken
- Duidelijke informatie over hoe een klacht kan worden ingediend en die kunnen zij contact opnemen met en de opvoeding van hun bezwaren in verband met de service of management
- Procedures voor het houden van de klager op de hoogte van de voortgang van de klacht
- Procedures voor het handhaven van de vertrouwelijkheid
- Procedures voor het registreren en evalueren van de voortgang van de klacht
- De Procedures voor de evaluatie van de resultaten van de klacht en voor het verstrekken van aanbevelingen voor toekomstig beleid of praktijk bij de dienst
- Details voor externe agentschappen een klager kan contact opnemen als hij van mening is dat de dienst zijn zorgen niet heeft opgelost
het is zeer belangrijk dat gezinnen gemakkelijk toegang hebben tot informatie over de klachtenafhandelingsprocedures van uw dienst. Deze informatie moet worden opgenomen in de Inschrijvings-en oriëntatieprocedure, en gezinnen moeten er zeker van zijn dat eventuele zorgen of problemen die zij kunnen oproepen met de service snel en professioneel worden behandeld.
klachten en klachtenbehandeling zullen onnodig moeilijk worden wanneer gezinnen zich angstig of onzeker voelen over het aan de orde stellen van hun zorgen. Gezinnen in deze situatie kunnen het uiten van hun zorgen uitstellen totdat deze veel emotioneler en complexer zijn geworden dan ze oorspronkelijk waren. Als alternatief kunnen gezinnen ervoor kiezen om hun zorgen buiten de dienst te stellen wanneer hun problemen mogelijk niet met succes worden beheerd, of kunnen ze ervoor kiezen om hun kind uit de dienst te verwijderen, zonder ooit hun problemen te noemen. (Referentie: Beheer van klachten door de voormalige NCAC)
het belang van communicatie
zoals hierboven kort aangestipt, is communicatie de sleutel tot het succesvol verminderen en vermijden van klachten. Het bouwen van een communicatiebrug met gezinnen vanaf het moment dat ze contact met u opnemen is een echt effectieve manier om een goede relatie te onderhouden. Het verstrekken van mondeling en schriftelijk advies aan gezinnen over uw beleid en procedures en het informeren van hen over hun contract met uw dienst, opnieuw mondeling en schriftelijk, is een geweldige eerste stap.
deze eerste inspanningen kunnen worden versterkt met regelmatige ouderlijke communicatie via e-mail, sociale media of het service prikbord en door de onmiddellijke beschikbaarheid van geprinte kopieën van uw beleid over kwesties zoals etenstijden, veiligheid in de zon, slaap, ziekte en uitsluiting beleid zal ervoor zorgen dat iedereen op dezelfde pagina.
het is echter niet voldoende om van alle ouders en verzorgers te verwachten dat zij Uw zorgvuldig geformuleerde papieren documenten doorlezen, dus zorg ervoor dat u al dit papierwerk versterkt met regelmatige mondelinge briefings over mogelijke problemen, zoals aflever-en ophaaltijden en ziektebeleid en de andere zaken die zich het meest voordoen in uw dienst, zullen aanzienlijk helpen. Gepersonaliseerde informatie via SMS en e-mail kan ook helpen deze berichten te versterken.
onthoud ook dat communicatie een tweerichtingsverkeer is en hoewel de persoon die de klacht indient veel te zeggen zal hebben, is het belangrijk om feedback te krijgen van andere partijen die bij de klacht betrokken zijn. Bij het houden van een vergadering met ouders die zich zorgen maken over een deel van uw dienst of een ervaring die hun kind heeft gehad, moet u rekening houden met het volgende:
- Houd de vergadering op een tijdstip dat voor iedereen geschikt is en op een plaats die privé is en bij voorkeur buiten kinderen.
- Herhaal uw klachtenbeleid, geef de ouder een kopie en verzeker hen van uw inzet om een mogelijke oplossing te vinden.
- luister zonder vooroordelen, maak aantekeningen, wees bemoedigend en ondersteunend en probeer niet te onderbreken. Stel open eindigende en leidende vragen om een volledig beeld te krijgen van wat er gebeurd is en neem de tijd.
- vraag de ouder of zij een oplossing of een weg vooruit kunnen voorstellen. Als het werkbaar is, neem dan nota en verzeker hen u zult onderzoek de mogelijkheid te krijgen en terug te keren naar hen. Als hun oplossing niet haalbaar is, bespreek dan mogelijke alternatieven. Neem opnieuw de tijd en verwacht niet alles op te lossen in de eerste vergadering.
- onderhouden van regelmatige communicatie via de telefoon of per e-mail om ouders op de hoogte te houden van het stadium waarin u zich bevindt bij het oplossen van het probleem.
- breng tijd door met andere bij de klacht betrokken partijen, indien andere personeelsleden betrokken zijn, herinner hen eraan dat zij uw steun hebben.
- heb een oplossing die voor iedereen in gedachten werkt terwijl u zich door de klacht heenwerkt en probeer zo neutraal mogelijk te blijven.
- echter, als u het gevoel hebt dat de klacht iets is dat u niet kunt oplossen, wees er dan zeker van dat u de ouder adviseert wat hun wettelijke opties zijn en waar ze hun bezorgdheid naar toe moeten brengen.