het verhogen van de Retailervaring
via de merken NIKE, TOMS en Timbuk2 creëert de Australische Retail Prodigy Group een boeiende en naadloze klantervaring over meerdere kanalen, een must in de moderne retailwereld
schrijver: Tom Wadlow / Project Manager: Josh Hyland
Nike heeft geen introductie nodig. Erkend als het krachtigste kledingmerk ter wereld, is de waarde in 2019 met zo ‘ n 16 procent gestegen tot us$32,4 miljard.
de iconische sportkledinggigant zet zich voortdurend voor de consument – de Droomgekte advertentie van vorig jaar met Colin Kaepernick leidde tot een sociale media-terugslag in de VS, waarbij sommige klanten zover gingen om hun Nike-producten te verbranden.
echter, hoewel controversieel, de verkoop steeg eigenlijk het volgende weekend, terwijl vorig jaar de Oscars ceremonie zag de première van de follow-up Dream Crazier, een viering van inspirerende vrouwelijke atleten.In feite is NIKE een merk dat synoniem is met inspiratie en kansen, niet in de laatste plaats voor degenen die er voor werken.In 2011 kreeg Stephen Younane de kans om zijn eigen retailbedrijf op te richten in de vorm van Retail Prodigy Group (rpg), het bedrijf dat nu 700 mensen in zijn thuisland Australië en buurland Nieuw-Zeeland in dienst heeft.”The forming of RPG was inspired by the opportunity to partner with NIKE on its direct to consumer growth strategy as the master retail franchisenemer across Australia and NZ”, herinnert Younane, nu werkzaam als CEO van de organisatie.
” het was geen gemakkelijke beslissing om de veiligheid van de bedrijfswereld te verlaten en een privé-onderneming te starten, maar de kans om mijn Nike-ervaring samen met mijn Retailervaring te gebruiken was een te goede kans om los te laten. RPG gaf me het platform om mijn passie voor retail en NIKE samen te brengen.”
Younane is een veteraan uit de industrie van meer dan 30 jaar, werkzaam in de gelederen van de Aussie warenhuis Gigant Myer voordat hij senior functies bekleedde bij Jeanswest, Luxottica en NIKE.
“Retail is een boeiende carrière die uitdagingen biedt voor het volledige spectrum van business and people management.”Younane voegt toe. “Ik ben dankbaar voor de kansen die de industrie me heeft gegeven en ik hoop dat RPG ook jonge retailers kan inspireren om een carrière in de sector na te streven.”
the ultimate customer experience
RPG exploiteert 47 Nike-winkels in de ANZ-regio en treedt op als distributeur voor schoenenmerk TOMS en tasspecialist Timbuk2, respectievelijk het beheer van vier en twee winkels in Australië, alsmede hun e-commerce en groothandel activiteiten.
vorig jaar zag een grote push met NIKE. Een nieuwe Nike winkel werd geopend in de Australische hoofdstad Canberra, terwijl RPG gerenoveerd en uitgebreid twee winkels in Melbourne, een in Highpoint Shopping Centre en de andere in Melbourne Central Shopping Centre.
” de mogelijkheid om de voetafdruk van onze winkels uit te breiden biedt een verbeterde klantervaring door een breder productassortiment, verbeterde services en verhoogde visual merchandising, ” legt Younane uit. “Vroege aanwijzingen zouden suggereren dat grotere winkels in a-grade winkelcentra zijn met enig succes en zal invloed hebben op onze winkel netwerk planning in de komende jaren.”
de recente renovatie van RPG ‘ s eerste Nike winkel, in Melbourne Central Shopping Centre, bewijst het punt van de CEO.
het was een enorm project. In 2011 besloeg het 430 vierkante meter op één niveau, terwijl het nu 630 vierkante meter beslaat over twee verdiepingen, een groei van iets minder dan 50 procent.
de vlaggenschipsite in Melbourne is ook de eerste en enige winkel in Australië die NIKE ByYou aanbiedt, een service waarmee klanten hun nike-sneakers en-kleding kunnen personaliseren door hun gekozen initialen of zinnen op items te printen en te graveren, met gekleurde veters die ook beschikbaar zijn op schoeisel.
” naast de Nike By You-service heeft de winkel een 35 procent groter schoenenaanbod met 115 verschillende sneaker-silhouetten, waaronder een verhoogd Nike Air Jordan-aanbod en exclusieve Nike sneaker-samenwerkingen,” voegt Younane toe.
“de winkel herbergt ook een sterke collectie dameskleding met meer dan 50 bh’ s en strakke opties, waaronder een een-op-een bh-pasvorm en styling service, en een verhoogde focus op andere vormen van sport, zoals yoga, pilates en dans.”
de CEO is vastbesloten om de Melbourne Central store te blijven gebruiken als een hub voor innovatie op het gebied van customer experience – Het is al een vlaggenschipbedrijf, zijn medewerkers spelen ook een cruciale rol in het leveren van het beste van het Nike-merk aan consumenten.
” bij RPG hebben we vijf kernwaarden: zorg, coach, energie, verantwoording en innovatie,” vervolgt Younane.
” onder onze kernwaarde van coach nemen we training en ontwikkeling serieus. We moeten een leercultuur opbouwen omdat we ons inzetten voor ons bedrijfsdoel om de ultieme klantervaring te creëren. Coaching is alles over het inspireren van onze teamgenoten om hun persoonlijk record te bereiken.”
hier benadert het bedrijf opleiding en ontwikkeling via een groot aantal kanalen. Deze omvatten een e-learning platform dat programma ‘ s bevat die geschikt zijn voor elk van de 700 medewerkers van RPG, van sales specialisten tot store managers. Het fungeert ook als een portaal voor merkupdates en productinformatie.
Face to face interactie wordt eveneens gewaardeerd, Younane wijst op het belang van verschillende workshops over diensten, seizoensgebonden producten en management-en leiderschapsopleidingen.
” het grootste evenement dat we elk jaar organiseren is onze jaarlijkse conferentie, waar al onze winkelmanagers in Australië en Nieuw-Zeeland naar Melbourne komen voor drie dagen leren, vieren en plannen,” onthult de CEO. “Dit is het grootste en meest opwindende evenement voor mij persoonlijk, omdat ik de kans krijg om drie dagen lang op één plek met mijn team samen te werken. Het is erg inspirerend.”
Multi-brand, multichannel
buiten de klantenservice in de winkel, is een andere uitbreiding van de ervaring van de consument natuurlijk online.Hoewel Younane stelt dat RPG zich in de beginfase bevindt van de ontwikkeling van e-commerce als een belangrijk kanaal voor alle merken, erkent hij het belang ervan voor het leveren van de eerdergenoemde ultieme klantervaring.
als distributeur van TOMS en Timbuk2 werkt de organisatie aan een naadloze integratie van fysieke en online retail, met belangrijke aandachtsgebieden als click and collect, reserve online and buy in store en ship from store.
de resultaten zijn indrukwekkend uit wat tot nu toe een relatief lage eCommerce-investering was, de CEO identificeerde 2020 als het jaar om dit kanaal vooruit te drijven met meer financiële middelen.”In de afgelopen 18 maanden hebben we veel bereikt bij de lancering van zowel TOMS als Timbuk2 in Australië,” zegt Younane trots. “De strategie was gericht op een digital-first direct to consumer model. Na de lancering van de twee websites, we snel opgevolgd met de opening van winkels in heel Melbourne.
“Opening in onze woonplaats Melbourne stelt ons in staat om hands-on te zijn en verbonden te blijven met onze winkelmanagers, en nieuwe lessen te omarmen terwijl we het model bouwen en plannen voor uitbreiding in andere steden, namelijk Sydney en Brisbane.”Brand awareness via social marketing is onze grootste kans om het verkeer naar zowel onze winkels als online te stimuleren. We werken ook aan onze CRM-strategie om onze klantendatabase samen te bouwen met het stimuleren van klantbetrokkenheid en loyaliteit.”
nieuwe merken zijn ook op komst, het succes van NIKE, TOMS en Timbuk2 biedt een ideaal model voor een groter portfolio. De CEO zal zich niet aanmelden voor nieuwe ventures zonder due diligence, echter, Younane toegeven dat hij een stickler voor detail.
” we zoeken naar merken die authentiek, onderscheidend en schaalbaar zijn over meerdere kanalen,” zegt hij.
” er lijkt geen tekort aan kansen te zijn, maar we zijn een beetje kieskeurig. We zijn op zoek om te diversifiëren met merken, categorieën en kanalen naar de markt, maar retail zal altijd in ons DNA. We verkennen momenteel verschillende interessante mogelijkheden en verwachten in de komende zes maanden enkele aankondigingen te doen.”
Multichannel groei van nieuwe en bestaande merken is een van de drie belangrijkste doelstellingen voor het komende jaar, de tweede draait om het versterken van de klantgerichte ethos van RPG door getalenteerde individuen aan te trekken en te ontwikkelen die een carrière in de detailhandel zoeken.
het uiteindelijke doel heeft meer een filantropische focus, een bredere maatschappelijke opdracht voor RPG die Younane schetst in zijn slotverklaringen.
” Ik wil dat we blijven zoeken naar meer manieren om te geven en bij te dragen aan een betere wereld,” zegt hij. “Een opkomende trend in 2020 zal zijn op het gebied van sociale verantwoordelijkheid.
“klanten zullen gaan van waardering naar verwachting en misschien zelfs eisen dat merken goed doen voor mensen en de planeet. Doelgerichte merken die zich richten op geven zullen een gedifferentieerde en concurrerende marktpositie hebben. Klanten en werknemers zullen een merk kiezen dat een merk overgeeft dat dat niet doet. ”