Wat is interne klantenservice-Wat is een goede, werkbare definitie? Als een Customer service trainer en keynote speaker over interne klantenservice, laat me delen hoe ik definieer dit “wat”–en, nog belangrijker, bieden mijn gedachten over het hoe: hoe grote interne klantenservice worden bereikt, de principes en best practices die u kunt toepassen op uw eigen interne klantenservice training om u in staat te stellen de best mogelijke klantenservice binnen uw bedrijf. (Als u wilt dat een kopie van deze principes geformatteerd voor uw gebruik in het kantoor, laat het me weten en Ik zal zorgen voor het voor u.)
de” wat”: interne klantenservice is wanneer we klantenservice bieden aan de mensen waarmee we werken, hen helpen om hun best te doen om externe klanten te dienen en de belangen van ons bedrijf te bevorderen.
interne klantenservice is wanneer het ondersteunend personeel de advocaten in een advocatenkantoor bedient. (Het is ook wanneer de advocaten omdraaien en bieden klantenservice aan hun ondersteunend personeel.) Het is wanneer medische bestuurders en technici dienen de artsen in de gezondheidszorg. (Het is ook wanneer de artsen dienen de bestuurders, technici, verpleegkundigen, en elkaar.) Het is wanneer back-of-the–house medewerkers dienen de voorkant van het huis in de horeca-evenals vice versa. (En, in uw eigen specifieke industrie, het is wat analoog is aan deze voorbeelden.)
het “hoe”: hier zijn acht best practices voor interne klantenservice: principes voor het transformeren van uw bedrijfscultuur in één waar interne klantenservice een krachtige kracht is. Inderdaad, als u enige vorm van interne customer service training uit te voeren, deze kunnen goed dienen als de ruggengraat voor wat moet worden gedekt. (Opmerking: Ik ben revisiting Here my work on these pages-screens-from a year and a half ago, as it keeps coming up; in feite vind ik dat ik word gevraagd, als een customer service consultant, over de interne klantenservice bijna net zo vaak als ik veld vragen over wat we traditioneel denken van de klantenservice: extern.)
1. Streef ernaar om zowel de uitgesproken als de onuitgesproken wensen van uw interne medewerkers te dienen. Voorbeeld: een collega doet een specifiek verzoek, per e-mail. Je kunt ze of precies sturen waar ze om gevraagd hebben (en niets meer), of je kunt ook, zorgvuldig, de bijlagen toevoegen die ze nodig zullen hebben om aan X te werken, ook al hebben ze er niet expliciet om gevraagd.
2. Informaliteit is intern aanvaardbaar – maar vriendelijkheid is niet onderhandelbaar. We kunnen bijvoorbeeld informeel een interne extensie beantwoorden met” Purchasing–Jim “in plaats van” XYZ Homewares, Jim spreken, Hoe kan ik u vandaag helpen?”), maar de geest van vriendelijkheid moet zegevieren.
3. Respect wordt verwacht. Zonder uitzonderingen. Pesten moet onmiddellijk worden aangepakt, ongeacht hoe hoog het in de organisatie voorkomt
4. “Alstublieft ” en” dank u ” zijn geen verboden zinnen. Gebruik ze vaak. Taal is belangrijk, zowel intern als extern, omdat gevoelens ertoe doen.
5. We stappen uit onze toegewezen posities om meer te doen voor elkaar, en voor het bedrijf. Door de geest van laterale dienstverlening te omarmen– het verlaten van onze toegewezen functies om collega-medewerkers te helpen wanneer ze tijdelijk te weinig personeel hebben, bouwen we een sterker bedrijf op voor werknemers en externe klanten.
6. Er zijn drie fasen in elke service interactie: het starten, uitvoeren van de service, en het sluiten van de service. Als u alleen het middelste item (het uitvoeren van de Dienst), zult u falen. (Wees niet de toon-dove manager die krijgt alle rekeningen betaald, verwerkt payroll en voltooit de maand-einde rapporten, maar zegt niet “goedemorgen” of “heb een leuke avond.”)
7. Wat gevierd wordt, wordt herhaald. Door de tijden te vieren waarin onze collega ‘ s slagen op het werk, inspireren we verder succes.
8. Zonder elkaar is er geen gezelschap. Door onze collega ‘ s te bedienen, stellen we hen in staat om hun klanten te bedienen en magie te laten gebeuren.
Live Content: Micah Solomon spreekt klantenservice, bedrijfscultuur en innovatie van Keynote… Presentaties Van Sprekers
Micah Solomon