ik begon een online kledingwinkel in een zeer niche sector toen ik op de universiteit was. Ik had $ 0 te investeren in het bedrijf toen ik begon het merk en drie jaar later verkocht het bedrijf aan een multinationale voor een lage 6-cijfer bedrag. Niet veel-in het grote schema van de dingen, maar 6-cijfers meer dan wat ik investeerde in het bedrijf. Ik studeerde op dat moment, en dat geld gaf me een beetje van de startbaan na het verlaten van de universiteit om te beslissen wat ik wilde doen met mijn leven.
ik heb dit allemaal gedaan door goede relaties op te bouwen — vooral met mijn klanten. Omdat ik in het begin absoluut geen geld had om toe te wijzen aan marketing, moest ik iets anders doen dat me zou onderscheiden van mijn concurrenten in de industrie — die meestal internationale merken waren met grote marketingbudgetten. Dus veranderde ik mijn klanten in mijn grootste marketing troef, door opzettelijke relaties op te bouwen.
hier is het verhaal van hoe.
de kern van elk bedrijf is relaties. Relaties maken bedrijven teek. Daarom hechten sommige mensen zoveel waarde aan netwerken.
alle bedrijven hebben relatiebeheer nodig. Je moet ze zowel intern als extern beheren om succesvol te zijn.
een bedrijf zonder tevreden, gedreven werknemers is geen bedrijf dat zal duren.
van de 101 mislukte startups in 2019, noemde 23% een slecht team als onderdeel van de reden dat hun bedrijf mislukte — zo niet de belangrijkste reden.
evenzo is een bedrijf zonder trouwe, tevreden klanten geen bedrijf dat zelfs maar van de grond zal komen.
van deze 101 mislukte starters noemde 42% Geen marktbehoefte als onderdeel van de reden dat hun bedrijf failliet ging — de meest voorkomende reden.
u zou kunnen denken, er was geen markt behoefte aan hun product, dus ze hadden geen klanten, dus relatiebeheer was niet de reden dat ze faalden.
niet mee eens.
een deel van de scoping markt levensvatbaarheid voor uw bedrijf is ervoor te zorgen dat u bereid, het kopen van klanten vanaf het begin. Als je de behoefte niet hebt gevalideerd, betekent dat dat je vanaf het begin hebt gefaald in het vestigen van belangrijke relaties.
dit artikel gaat in op een snelle manier waarop u de relaties tussen klanten, werknemers en derden drastisch kunt verbeteren en ervoor kunt zorgen dat uw bedrijf zich onderscheidt van zijn concurrenten. Er is een snelle tip aan het einde voor het omzetten van first-order klanten in lange tijd trouwe klanten.
relaties met derden
u zou kunnen denken dat deze relaties niet belangrijk zijn voor de levensduur van uw bedrijf. Ze zijn puur transactioneel, toch?
ik heb uw dienst nodig, x, en Ik zal u y betalen, als u het voor mij doet. Zolang ik je betaal, zoals afgesproken, blijft de relatie bestaan en ga je nergens heen. Dat is waar, tot op zekere hoogte.
Outsourcing neemt toe
naarmate de grote ondernemingen zich in de 21e eeuw hebben ontwikkeld, is de aard van de ondernemingen aanzienlijk veranderd. Voorheen waar bedrijven de voorkeur aan het houden van de meerderheid van de activiteiten in-house, zijn ze nu wenden tot outsourcing.
dit betekent dat, hoewel de kosten van het runnen van die ” tak ” van het bedrijf kunnen worden verlaagd, zij minder toezicht hebben op de activiteiten binnen die derde-dienstverlener. De provider zou kunnen zeggen dat ze het leveren van de dienst die ze nodig hebben op een manier, en eigenlijk het snijden van de kosten ergens in de supply chain — waardoor beide bedrijven in gevaar.
hoewel dit betrekking heeft op grote ondernemingen in het algemeen, geldt dit ook voor uw kleine ondernemingen.
een beoordelingssysteem
de beste manier om een gezonde relatie met een dienstverlener te onderhouden is door een duidelijke communicatielijn te hanteren. De beste manier om dit te doen is om een periodieke herziening te plannen.
Voor nieuwe dienstverleners is een driemaandelijkse beoordeling Goed voor het eerste jaar. Daarna kan de frequentie van de beoordelingen worden verkort als de relatie bedden in. Dit is natuurlijk afhankelijk van de waarde die de dienstverlener voor u levert. Als ze een zeer integraal onderdeel van uw bedrijf, frequenter is beter.
in het overzicht geeft u feedback over de service die zij u geven. Hier is een korte uitsplitsing van hoe we het doen:
- het goede: wat werkt voor ons. Voorbeeld: het hebben van een directe contactpersoon is echt nuttig voor ons bij het oplossen van problemen.
- het slechte: wat wrijving voor ons veroorzaakt. Voorbeeld: de drop off rate via het callcenter is niet goed genoeg. We verliezen te veel aanwijzingen. we passeren jou.
- hoe te verbeteren: wat u kunt doen om uw dienst te verbeteren: voorbeeld: we moeten de conversieratio ‘ s verbeteren. Betere call center agent training is vereist op het product en hoe potentiële klanten langer aan de telefoon te houden.
- wat kunnen we doen? Wat kunnen we doen om u te helpen uw service efficiënter te leveren? Voorbeeld: We geven u momenteel leads via e-mail trigger, misschien een API-verbinding rechtstreeks in uw CRM zou dingen efficiënter te maken en onze kosten te verlagen?
- grote veranderingen in het volgende kwartaal / jaar (periode) binnen ons bedrijf. Bijvoorbeeld: We doen een kapitaalverhoging en anticiperen op een grote toename van de lead volume komen in, is uw call center in staat om de behandeling van x aantal gesprekken per dag?
door een gezonde communicatielijn te behouden, zorgt het ervoor dat er geen mismatch is tussen uw verwachtingen en wat uw dienstverlener levert. Dit veroorzaakt een breuk in de relatie. Door consequent op dezelfde pagina te blijven, zorg je ervoor dat je beide op dezelfde weg gaat.
Personeelsrelaties
het is een bekend feit: gelukkige werknemers = productieve werknemers. Iedereen die deel heeft uitgemaakt van een positieve of negatieve werkplek zal dit bevestigen.
het is erg moeilijk om motivatie en efficiëntie te behouden als je een hekel hebt aan wat je doet, waar je het doet en met wie je het doet.
de redenen hiervoor zijn omvangrijk en niet de strekking van dit artikel. Wat we proberen vast te stellen is wat werknemers gelukkig maakt.
duidelijke communicatie
een snelle weg naar ontevredenheid van werknemers is door hen het gevoel te geven dat ze geen middelen hebben om door te dringen tot de mensen die er toe doen.
als een werknemer zich zorgen maakt over zijn werk of hoe hij wordt behandeld, moet er een gemakkelijke en effectieve manier zijn om zijn bezorgdheid aan de juiste mensen kenbaar te maken.
soms moet dit anoniem zijn. Hoe dan ook, het is belangrijk dat werknemers een stem hebben en het gevoel hebben dat hun zorgen worden opgemerkt en aangepakt.
dit biedt ook een goed feedbackmechanisme voor het bedrijf. Vroege communicatie over een break-down binnen de bedrijfsstructuren zorgen voor een snelle en eenvoudige oplossing. Als een probleem wordt toegestaan om te etteren, kan het veel moeilijker zijn om langs de lijn aan te pakken.
loopbaantraject
uw werknemers moeten weten hoe hun pad door het bedrijf eruit ziet — als ze er een hebben.
als zij zich ervan bewust zijn dat zij door het behalen van bepaalde prestatiedoelstellingen vooruitgang kunnen boeken via het bedrijf, zijn zij veel waarschijnlijker gemotiveerd om te werken om deze doelstellingen te halen.Een werknemer aan de onderkant van de ladder die geen hoop heeft op een promotie, of zelfs salarisverhoging, is daarentegen veel eerder ongelukkig en zoekt mogelijk naar een andere baan.
zorg ervoor dat uw medewerkers enige richting hebben.
mensen, niet machines
de grootste fout die een werkgever kan maken, is uw personeel te behandelen alsof het machines zijn.
zeker, u huurt een persoon in om een baan te doen en u verwacht dat zij zullen doen wat u van hen hebt gevraagd in ruil voor hun loon. Wat mensen echter uniek maakt, is het feit dat we complexe wezens met emoties zijn. Soms zijn deze emoties niet bevorderlijk voor effectief werk. Maar soms zijn ze de reden dat we baanbrekende innovaties bedenken.
net als in elke relatie, moet je het goede met het slechte nemen.Ik weet uit persoonlijke ervaring dat ik veel meer geneigd was om hard te werken voor mijn werkgever omdat hij erg flexibel was over wanneer ik op kantoor moest zijn. Doktersafspraak tijdens werkuren? Geen probleem. Moet ik mijn moeder ophalen van het vliegveld? Geen probleem.
omdat ik die soepelheid mocht ervaren, voelde ik me verplicht om de paar uren die ik miste in te halen. Ik eindigde waarschijnlijk werken meer dan wat ik had gemist gewoon omdat ik wilde mijn baas om te weten dat ik gewaardeerd de speelruimte die hij bood.
houden mensen aan prestatiedoelstellingen, maar begrijpen ook dat we soms het doel missen. Help uw medewerkers te begrijpen wanneer dat het geval is en laat ze vervolgens zien hoe ze kunnen verbeteren.
de kans om een verschil te maken
Creëer een cultuur waar creatief denken wordt beloond. Er is niemand die de banen van uw werknemers kent zoals zij dat doen. Na het doen van hen voor een tijdje, ze misschien een idee over hoe ze het beter kunnen doen, of verbeteringen die kunnen worden gemaakt voor het bedrijf.
moedig dit denken aan. Laat ze zich gewaardeerd voelen.
dit kan inhouden dat werknemers in een week tijd krijgen om managers met ideeën te benaderen.
zij moeten zich belegd voelen in het bedrijf. De beste manier om ze volledig aan boord te krijgen is om ze het gevoel te geven dat ze actief bijdragen aan het verbeteren. Er is geen betere manier dan het bedenken van innovatieve oplossingen voor de problemen van het bedrijf.
vier de overwinningen
het is de beste manier om uw medewerkers goed en echt in uw team te krijgen.
het is zo gemakkelijk om iemands prestaties uit elkaar te halen. Het is echter noch bemoedigend, noch productief om dit te doen zonder ze eerst op te bouwen.
de beste manier om iemand in uw team te krijgen en te werken aan het gemeenschappelijke doel is om ze te vieren en te feliciteren met wat ze doen om het bedrijf in die richting te brengen.
door te beginnen met de positieven, krijgen ze een gevoel van trots in wat ze doen. Het betekent ook dat wanneer het tijd is om kritiek te ontvangen, het van de rug van hen is, wetende dat wat ze doen van waarde is.
feliciteer hen met een persoonlijke opmerking, e-mail, of zelfs een snelle, “goed gedaan, wat je deed op het project van de nieuwe klant was uitstekend werk. Ga zo door.”
klantrelaties
het hoogtepunt van de relatiedriehoek.
u kunt fantastische medewerkers hebben, uw dertig partijrelaties perfect beheren, maar zonder een betalende klant — u hebt geen bedrijf.
de beste manier om ervoor te zorgen dat uw klanten weten dat ze gewaardeerd worden, is door ze niet te behandelen alsof ze wegwerpbaar zijn.
afhankelijk van de aard van uw bedrijf kan de levenscyclus van uw klant anders zijn. Als je een verzekeringsmakelaar bent, heb je een zeer lagere klantomzet. Je brengt af en toe nieuwe klanten mee, maar als je je werk goed doet, zullen je klanten je ‘ecosysteem’ niet snel verlaten.
als u een FMCG-retailer bent, is uw levenscyclus van klanten heel anders. Uw transacties zijn vluchtig, maar gebeuren herhaaldelijk — opnieuw, als u uw bedrijf goed te runnen en het behoud van klanten.
ongeacht waar u in dat spectrum past, moet u uw klanten behandelen alsof ze een levenslange aanwinst voor uw bedrijf zijn. Doe wat je kunt om ze het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden, en niet zomaar een factuur op de revenue T-account.
Ik zal me concentreren op mijn vakgebied, fast moving retail goods. Hier zijn enkele snelle tips om de levensduurwaarde van uw klant te verhogen:
stimuleer feedback
wanneer een klant iets van u koopt, zetten ze een beetje vertrouwen in uw merk: ik denk dat jullie iets cools hebben gebouwd, ik betaal jullie een beetje van mijn zuurverdiende geld terug.
wanneer uw product niet aan hun verwachtingen voldoet, is er een inherent gevoel dat hun vertrouwen is verraden.
u kent het gevoel. Je scrolt door Instagram en er verschijnt een advertentie met een man die een shirt draagt dat hem echt goed staat. Je neemt de sprong, en kopen van hun online winkel ondanks het niet weten iets over het merk. Wanneer het aankomt ziet en voelt het shirt helemaal anders dan de advertentie en je hebt een zinkend gevoel van, dit is niet waar ik voor betaald heb. Daar verlies je meteen een klant.
als ze met dat negatieve gevoel zitten zonder een gemakkelijke kans om je te laten weten dat ze teleurgesteld zijn — kun je die klant voorgoed vaarwel kussen.
hoe u het ook doet, zorg ervoor dat uw klanten weten dat zij deel kunnen uitmaken van het verbeteren van uw merk.
Ik zal u een voorbeeld geven van hoe Ik waardevolle feedback verzamelde voor een online winkel die ik in mijn tienerjaren begon in de volgende sectie.
Maak het persoonlijk
ik heb toen ik jong was een online winkel opgezet in een zeer niche-sector. Het product was zeer uniek en verzorgd aan een zeer specifiek type klant. Ik moest er zeker van zijn dat ik het product nagel.
Voor elk van mijn eerste 100 klanten heb ik ze gebeld. Ik heb het opzetten van een Zap op Zapier om me te herinneren twee weken na een bestelling werd voldaan met een e-mail te volgen met die klant. Toen ik de e-mail ontving, liet ik alles vallen wat ik deed en belde ze meteen.
ik vroeg naar het product, de service die ze kregen en de algemene ervaring/indruk die ze kregen van ons merk. Ik merkte elke bit van feedback in een grote spreadsheet.
niet alleen was de feedback die ik in dit proces kreeg van onschatbare waarde voor het verfijnen van mijn product, maar het gaf me ook de mogelijkheid om op persoonlijk niveau contact te leggen met mijn klanten.
door zelfs een vriendelijke stem te associëren met een merk, slaagde ik erin om 79 van die 100 klanten te veranderen in terugkerende klanten. Een paar van hen heb ik zelfs eindigde vergadering, en ze hebben geholpen met bepaalde aspecten van de business — zoals distributie en marketing.
maak uw interacties persoonlijk, zelfs als ze geautomatiseerd zijn.
na het leren van de waarde van het verbinden op een persoonlijk niveau met klanten door middel van die telefoongesprekken, realiseerde ik me dat het iets was wat ik moest blijven doen in de toekomst. Maar elke klant bellen werd al niet duurzaam. Als een side-business (Ik studeerde op het moment), het maken van 15 gesprekken per dag werd niet duurzaam vrij snel.
Dit is wat ik deed.
Schrijf een notitie
niet zomaar een, generieke, Dank u wel. Schrijf het met de Hand.
ik begon zelf de notities te schrijven, maar moest al snel iemand anders betalen. De boodschap was meestal dezelfde combinatie van woorden elke keer, maar ik heb altijd iets specifieks toegevoegd aan hun volgorde. Ik had hun adres van de online bestelling, dus ik zou meestal iets specifieks over hun gebied.
het antwoord dat ik kreeg van deze noten was ongelooflijk. Klanten waren meer dan blij om te kijken naar een verzendfout, of kledingstuk storing alleen maar omdat ze een briefje geadresseerd van de eigenaar van het bedrijf had gekregen.
het werd zelfs een marketinginstrument. Klanten zouden foto ’s van hun handgeschreven notities te nemen en foto’ s van sociale media. We sloten ons al snel aan en maakten er een campagne van met een eigen hashtag. Het thema was het ondersteunen van kleine, lokale bedrijven. In ruil voor het ondersteunen van een lokaal bedrijf, behandelen we u als een mens en bieden we de service die u verdient en verwacht.
doe uw best om behulpzaam te zijn
dit is bijna een samenvatting van alles wat ik eerder heb genoemd. Als je al het bovenstaande doet, zullen de meeste klanten al weggeblazen worden. Als ze dat niet zijn, zorg ervoor dat je je uiterste best doet om ze zich speciaal te laten voelen in alle interacties die je met hen hebt.
het is een tactiek die Zappos gebruikte om ze van de grond te krijgen. De verhalen over hun klantenservice zijn verspreid over het web. Ze stonden zelfs bekend om het sturen van bloemen naar klanten die ziek waren of iets te vieren.
het is een tactiek die duidelijk werkte. 10 jaar nadat het bedrijf werd gestart, Amazon verwierf ze voor $ 1,2 miljard dollar op het moment.
dus gebruikte ik dezelfde tactiek.
omdat ik geen geld had om een eerste bestelling te maken van producten om te verkopen, heb ik het product crowdfunded. Om mijn eerste klanten bedanken voor hun loyaliteit, ik hand geleverd elk van de eerste bestellingen die in mijn provincie waren (Zuid-Afrika equivalent van een staat). Voor de andere bestellingen land-breed, ik koerierde naar vrienden in elke stad en kreeg ze te leveren met een briefje van mij. Elke klant kreeg een levenslange Kortingscode en mijn directe mobiele telefoonnummer om feedback te geven.
naarmate de zaken vorderden, gebruikte ik andere tactieken. Vroeger upgrade ik altijd klanten die producten wilden retourneren naar gratis retourzending.
ondanks onze T ’s en C’ s die zeggen dat we alleen ruilen zouden doen wanneer we het item terug hadden ontvangen in ons distributiemagazijn (ook bekend als mijn opgravingen op de universiteit), zou ik altijd vervangingen (retouren of anderszins) verzenden op de dag dat de klant om een uitwisseling vroeg, zonder te wachten op het retourproduct om terug te komen. Dit heeft bijna nooit averechts gewerkt. Ik kan denken aan slechts drie bestellingen (toen ik gebruikt om de distributie zelf te behandelen) waar de klant nooit het product geretourneerd en we waren niet in staat om greep van hen te krijgen. Dat was een uitgave die ik graag opnam, gezien de waarde die het bood.
toen ik het bedrijf verkocht, hadden we samen meer dan 5000 recensies op onze Facebook-en Google-pagina ‘ s, met geen enkele onder de 4 sterren en een gemiddelde (over beide) van 4,94/5.
Dit is een tactiek die ik ten zeerste zou aanraden voor iedereen die een D2C-merk gebruikt.