als we één ding geleerd hebben van het afgelopen jaar, is het dat dingen in een handomdraai kunnen veranderen — veranderingen waarvan we dachten dat we jaren hadden om ons op voor te bereiden, gedragingen waarvan we dachten dat we ons daar voor altijd aan zouden houden, verwachtingen die we hebben van onszelf en onze organisaties. Dit geldt voor de manier waarop we leven, de manier waarop we werken, en de manier waarop we winkelen en kopen als consument.Begin 2021 bleek uit de EY Future Consumer Index (Index), die sinds de eerste dagen van de pandemie duizenden consumenten ondervroeg, dat 80% van de VS consumenten veranderen nog steeds de manier waarop ze winkelen. Zestig procent zijn momenteel een bezoek aan brick-and-mortar winkels minder dan voor de pandemie, en 43% winkel vaker online voor producten die ze eerder zou hebben gekocht in de winkels. Een van de belangrijkste effecten van Covid-19 is het besef dat, Voor velen van ons, de geografische locatie minder relevant is geworden — zolang er een internetverbinding is. Deze flexibiliteit stelt meer consumenten in staat om weg te trekken van stedelijke centra; uit de laatste indexgegevens blijkt dat 26% van de respondenten van plan is in minder dichtbevolkte gebieden te wonen, tegenover 22% in April 2020.Met behulp van het EY Embryonic-platform zagen we ook, bijna van de ene op de andere dag, dat e-commercestrategieën van een eeuwigdurende topprioriteit op het driejarenplan van elke Detailhandelaar werden overgeheveld naar een broodnodige levenslijn die hen in staat zou stellen een wereldwijde pandemie te overleven. We ontdekten dat retailers van mei tot juli 2020 ongeveer $10 miljard aan e-commerce Investeringen, overnames en partnerschappen hebben gedaan. Deze investeringen omvatten logistieke mogelijkheden om last-mile, asset-light benaderingen mogelijk te maken, zoals ghost keukens (restaurants met een ruimte voor keukenapparatuur en faciliteiten, maar geen eethoek voor walk-In klanten) en donkere winkels (retail distributiecentra die zich uitsluitend richten op online winkelen), evenals product portfolio investeringen gericht op digitale mogelijkheden in AI en blockchain.
voor sommige detailhandelaren heeft het afgelopen jaar eerder bestaande inspanningen om te innoveren versneld. Maar voor vele anderen, het heeft geleid tot een grote reset van de manier waarop ze denken over de behoeften van de consument en de toekomst van digitale commerce.
welke consumentenervaring wilt u creëren?
om succesvol te zijn in e-commerce, moet je groter denken dan e-commerce. De kernvraag retailers moeten zich eerst afvragen is niet, ” welke e-commerce Investeringen heb ik nodig om te maken?”maar liever,” welke consumentenervaring heb ik nodig om te bieden?”
dit is een cultuurverandering voor veel retailers die al lang een mentaliteit hebben die verankerd is in fysieke winkels. De ervaring van de consument evolueert snel van een die is gebouwd op het transactionele proces van in-store winkelen naar een die is geworteld in diepe, voortdurende en verrijkende relaties. Als retailer moet u een verweven reis maken die relevant is voor uw doelgroep — en uw kanaalecosysteem, inclusief e-commerce, structureren op een manier die waarde biedt tijdens die reis.Het hele traject van de consument is met name belangrijk in de huidige omgeving, waar de sociale behoeften van mensen, zoals het gevoel van gemeenschap, hun koopgedrag zullen beïnvloeden naarmate de omstandigheden van de pandemie blijven veranderen. Hoewel de verschuiving naar online winkelen waarschijnlijk zal blijven, de wens voor post-pandemische sociale interactie zal waarschijnlijk drijven mensen terug naar winkels. Voorbeeld: uit de Index blijkt dat 38% van de consumenten van plan is om meer online te winkelen en winkels te bezoeken die geweldige ervaringen bieden.
om de consument de reis te bieden die hij nodig heeft, moeten detailhandelaren inzicht hebben in de toekomst van hun ervaring. E-commerce is een belangrijk onderdeel van die toekomst. Maar het gaat niet alleen om online-het gaat om het goed doen en blijven overwegen hoe in-person winkelen past in de totale reis van de klant.
dus, hoe kunnen detailhandelaren denken over deze geïntegreerde consumententocht en hoe e-commerce daarin past? Hier zijn enkele kernvragen om te helpen bij het definiëren van investerings-en operationele modelbeslissingen.
- heb ik een agile, adaptieve technologieplatform dat begrijpt dat elke consumententraject anders is?Is mijn organisatiestructuur vrij van silo ‘ s — die e-commerce, merchandising, winkelactiviteiten, supply chain en marketing isoleren — die de ervaring onderbreken?
- heb ik nagedacht over mijn assortiment Congruentie-Wat is er online en wat is er in de winkel en de logica achter channel exclusiviteit?
- Hoe kan ik prijsconcurrerend zijn en toch een marge behouden? Hoe kan ik bijvoorbeeld impulsaankopen introduceren in een online omgeving? Welke rol spelen winkel lay-out en merchandising hierin?
- hoe orkestreer ik de reis van de consument van digitaal naar fysiek en weer terug?
- en ten slotte, hoe kan ik de ervaring tot aan de deur van de consument handhaven?
het komt allemaal neer op levering.
het succes van E-commerce hangt af van de laatste mijl.
de huidige consumenten zijn niet dol op excuses, vooral als het gaat om toegankelijkheid, betaalbaarheid en gemak. De Index bleek dat slechts één op de vijf (21%) VS. consumenten zeggen dat ze retailers en merken vergeven voor onderbrekingen van de dienstverlening als gevolg van Covid-19. Met andere woorden, de pandemie is niet langer een redelijk excuus om orders niet op tijd af te leveren. Vandaag, retailers strijden om beperkte verzendcapaciteit in de laatste mijl als gevolg van pieken in online winkelen. Zoals velen van ons ervaren na Black Friday in 2020, duurde het weken voor producten eindelijk op onze stoep. Zelfs de meest geavanceerde e-commerce mogelijkheden kan niet verbergen het belang van vervulling, als levering wordt een hoeksteen van de ervaring.
de winkel als fulfillment center.
uit de Index bleek dat 37% van de Amerikaanse consumenten in de toekomst vaker online zullen kopen en in de winkel zullen kopen. Maar koper pas op: stoeprand of in-store pick-up kan snel verliezen zijn glans als consumenten verdragen lange wachttijden in een vastgelopen parkeerplaats, of als hun lokale winkel inventaris niet geschikt is voor hun online aankopen. Dus, terwijl de winkel als een fulfillment center kan een effectieve strategie, het vereist systemen en business units die met elkaar communiceren om te leveren op de belofte. Als diensten schaal, zo moet het vermogen van detailhandelaren om een consistente ervaring te leveren.
ongeacht hoe het consumentengedrag blijft veranderen, moeten detailhandelaren bereid zijn sterkere, diepere relaties met hun klanten te blijven ontwikkelen — zowel online als persoonlijk.
de standpunten van de auteurs zijn niet noodzakelijk die van Ernst & Young LLP of andere leden van de wereldwijde EY-organisatie.