inzicht in hoe klanten denken, wat ze willen en verwachten, en hoe ze beslissingen nemen, kan veel kansen creëren voor bedrijven. Eerder, we deelden een paar customer service statistieken die kunnen helpen informeren uw customer service strategie. Dit is het tweede deel in die serie waarin we extra klantgegevens ontdekken die zinvol zijn.
- voor elke klacht van een klant zijn er 26 meer ontevreden maar stille klanten
- 96% van de ontevreden klanten klaagt niet, maar 91% van hen zal gewoon vertrekken
- 13% van de ontevreden klanten vertelt meer dan 20 mensen
- 70% van de Koopervaringen gebaseerd op de manier waarop een klant denkt dat ze worden behandeld
- Hoe kunt u deze cijfers gebruiken om uw klantbetrokkenheid te verbeteren?
voor elke klacht van een klant zijn er 26 meer ontevreden maar stille klanten
volgens Lee Resources International, voor elke klacht van een klant zijn er 26 andere ontevreden klanten die niets hebben gezegd. Dit is een diepgaand inzicht, als het herinnert bedrijven dat een groot aantal klanten niet echt communiceren met bedrijven dat ze ongelukkig zijn — ze gewoon vertrekken. Zoals we in Deel I van deze serie hebben vermeld, heeft 89% van de consumenten een bedrijf opgegeven voor hun concurrentie op basis van een slechte klantenservice. Conclusie: neem niet aan dat uw stille klanten blij zijn. Houd een nauwe pols op het sentiment van de klant door middel van methoden zoals enquãates en polling. Of laat je agenten het aan je klanten vragen.
96% van de ontevreden klanten klaagt niet, maar 91% van hen zal gewoon vertrekken
deze statistiek, volgens de eerste financiële opleidingsdiensten, gaat hand in hand met bovenstaande. Nogmaals, ga er niet van uit dat geen nieuws goed nieuws is. Houd een pols op het sentiment van de klant door regelmatig te vragen uw klanten hoe uw bedrijf is hen van dienst.
13% van de ontevreden klanten vertelt meer dan 20 mensen
sociale media heeft het fenomeen mond-tot-mondreclame naar een geheel nieuw en zeer krachtig niveau getild. Nieuws — vooral slecht nieuws-verspreidt zich veel sneller en meer dan ooit. Volgens het Witte Huis Office of Consumer Affairs, 13% van ontevreden klanten vertellen meer dan 20 mensen. Wat doet uw bedrijf met die ongelukkige klanten?
70% van de Koopervaringen gebaseerd op de manier waarop een klant denkt dat ze worden behandeld
volgens McKinsey & bedrijf heeft de perceptie van een klant over hoe goed ze worden behandeld door een bedrijf invloed op de bottom line. Dit zal geen verrassing zijn. Immers, waarom zou je willen kopen van een bedrijf dat je niet goed behandelt? Contact centers, vaker wel dan niet, zijn uw klanten primaire kanaal van communicatie met u. Zie dit als een kans om klanten te voorzien van een gouden ervaring wanneer ze bellen met uw support mensen. Zorg ervoor dat uw frontlinie agenten behulpzaam, vriendelijk, empathisch en meegaand zijn.