de hoofdregel van de klantenservice is dat de klant altijd gelijk heeft… toch? Nou, zoals elke ondernemer weet, soms geven uw klanten alles wat ze willen is gewoon niet mogelijk en je moet hun verzoeken te ontkennen. Weten hoe je dit moet zeggen kan bijzonder lastig zijn.
” nee ” zeggen is nooit eenvoudig, vooral in een wereld waar de verwachtingen voor een sterke klantervaring zo hoog zijn en klanten meer dan ooit uw bedrijf zullen verlaten als ze niet tevreden zijn met hun ondersteuningservaring. Een gesprek dat op een hoge noot begon kan snel zuur worden zodra dat ” nee ” wordt uitgesproken.
wetende dat omgaan met boos klanten is, bij gelegenheid, onvermijdelijk, wat kunt u doen om uw support agenten in staat stellen om lastige gesprekken te behandelen en draai een slechte ervaring rond? Eerst en vooral, u wilt een team op zijn plaats dat is zowel direct en vertrouwen in het omgaan met moeilijke interacties-geen twijfel over wat mogelijk is – evenals empathisch en in staat om klanten te ontmoeten waar ze zijn. Robert Bacal, auteur van, als het niet voor de klanten Ik zou echt graag deze baan, schetst een effectieve “karper” methode voor het oplossen van problemen:
beheers het gesprek door vertrouwen te geven in het omgaan met de zorgen van de klant
Erken de frustraties van de klant en deel dat u hier bent om te helpen
het gesprek te heroriënteren op oplossingen en niet op de emoties van de situatie
probleem oplossen naar beste vermogen
uw taal en toon in deze interacties kunnen de situatie maken of breken, dus we hebben een aantal belangrijke zinnen verzameld om te gebruiken bij interactie met boze klanten om de spanning te verlichten. Voel je vrij om deze toe te voegen aan uw call center scripts of live chat interacties!
zinnen om aan te tonen dat u hier bent om te helpen
het eerste deel van een boze interactie is om aan te tonen dat u luistert en de klant echt wilt helpen. Gebruikmakend van reflecterende luistervaardigheden waarbij je hun probleem herhaalt aan de klant met behulp van zinnen als “als ik je goed begrijp, word je geconfronteerd”, kan je helpen om je aan te passen aan de noodlijdende klant en aan te tonen dat ze zijn gehoord en dat je gaat samenwerken om een oplossing te vinden.
- “als ik je goed begrijp, zie je…”
- “je zegt…”
- ” wat ik hoor is…”
ook, door zich te concentreren op wat de klant probeert op te lossen voor, kunt u in staat zijn om te komen met een andere oplossing waren ze zich niet bewust van.
Lees meer: 7 vaardigheden die je moet zoeken bij het inhuren van callcenter agenten
zinnen voor wanneer u een oplossing
soms bellen klanten, schietend, wanneer u daadwerkelijk een manier om hen te helpen. Haal de hitte weg met zinnen die hun zorgen verzachten en laten zien dat jij de autoriteit bent die hen kan helpen en het goed kan maken.
- “je hebt gelijk, en we moeten hier onmiddellijk iets aan doen.”
- ” als een onmiddellijke oplossing, zou ik graag voorstellen…”
- “hier is wat ik ga doen voor u.”
door te blijven positief en actie-georiënteerd op hoe je gaat om hen te helpen, zal de klant natuurlijk beginnen te kalmeren.
zinnen voor als u geen oplossing hebt
niet elk probleem kan worden opgelost tijdens een telefoongesprek, vooral als een klant iets vraagt dat voor uw team niet haalbaar is-in de nabije toekomst of ooit. In deze situatie, eerlijk en upfront met uw klanten over wat mogelijk is, terwijl ook laten zien dat je inleven met hun situatie. Context is alles, dus zelfs als je “nee” moet zeggen, leg dan uit waarom, zodat ze weten dat het niet willekeurig is.
- “ik begrijp helemaal waar je vandaan komt en waarom je dat zou willen. Echter, we kunnen dit op dit moment niet accepteren omdat…”
- “hoe graag ik ook zou helpen, dat is verder dan wat we nu kunnen doen.”
- ” ik erken dat dit niet precies het resultaat is waarnaar u op zoek was, en Ik zal uw feedback naar mijn team brengen zodat we het de volgende keer beter kunnen doen.”
het is belangrijk om je niet te verontschuldigen voor dingen die buiten je controle liggen. Zeggen “sorry” kan voelen als een suiker-coated, onoprecht antwoord en alsof je niet echt luisteren naar de klant. Meestal, de klant kwam niet naar u voor een verontschuldiging; ze kwamen voor een oplossing. Doe je best om suggesties of oplossingen te bieden om hun probleem op te lossen, en op zijn minst, blijk te geven van empathie voor hun frustratie en een engagement om het probleem in de toekomst aan te pakken.
weet wanneer het tijd is om het gesprek te beëindigen
soms zal een klant blijven tippen zonder een oplossing in zicht. Op dit punt wil je niet een gesprek dat nergens heen gaat slepen. Geef de klant de beste oplossing die je hebt, en erkennen dat je hebt geholpen om het beste van uw vermogen en het is tijd om de verbinding te verbreken.
- “Dit is de beste oplossing die we op dit moment hebben. Kan ik je nog ergens mee helpen?”
- ” ik heb uw feedback opgenomen voor mijn team, en we zullen met u follow-up als er een oplossing beschikbaar komt.”
onthoud dat ze niet persoonlijk boos op je zijn, dus vat het niet persoonlijk op. Focus op je verantwoordelijkheden en het herkennen van het verschil tussen waardevolle feedback die je terug kunt nemen naar je organisatie en iemands humeur. Met de juiste aanpak, kunt u in staat zijn om het gesprek te verschuiven en zet een boze klant in een loyale.