mange familier går gjennom barndomsinnstillinger uten å klage, men leverandører må ha en klagehåndteringspolicy på plass for å beskytte dem når en klage oppstår.
Klager oppstår ofte når en familie er ny til en tjeneste, og disse uenighetene kan vanligvis dempes via klar og åpen kommunikasjon om senterpolitikk og driftsprosedyrer, noen ganger er det bare et spørsmål om å utdanne foreldre om din måte å gjøre ting på.
Klager kan også komme opp i tider med endring; når en lærer eller direktør forlater et senter, under renoveringer eller endringer i tjenestens driftsprosedyrer, når et barn endrer rom eller opplever en endring i deres sosiale grupperinger. Å kommunisere så mye informasjon på forhånd kan bidra til å forhindre klager, men å ha en klar og godt forstått klagehåndteringsprosedyre er et uvurderlig verktøy for å gi interessenter involvert i klagen et like forum for å dele sine synspunkter og forhåpentligvis utarbeide en passende vei fremover.
Utvikling av en policy for håndtering av klager
en klar, praktisk og velforstått klagehåndteringsprosess er avgjørende for vellykket behandling og håndtering av klager fra foreldre når de oppstår. Mens en klagehåndteringsprosedyre er et juridisk krav, er det også et verdifullt verktøy for leverandører og kan brukes som referansepunkt når du jobber mot en løsning med en familie.
mens hver tjeneste trenger å utvikle klager og klagehåndteringsprosedyrer som gjenspeiler de spesifikke behovene og omstendighetene til deres tjeneste og familier, vil alle effektive klagehåndteringsprosedyrer omfatte:
- Strategier for å håndtere problemer raskt
- en klar oversikt over trinnene som vil bli fulgt i hvert trinn i å håndtere klagen
- Prosedyrer for å dokumentere diskusjoner mellom familier, ansatte og ledelse
- Alternativer for å heve bekymringer med den relevante part. For eksempel kan mange uformelle eller enkle bekymringer tas opp direkte med og administreres av den ansatte eller teamet som er involvert
- Klar informasjon om Hvordan en klage kan gjøres Og hvem de kan kontakte og ta opp sine bekymringer med tjenesten eller ledelsen
- Prosedyrer for å holde klager informert om fremdriften av klagen
- Prosedyrer for å opprettholde konfidensialitet
- Prosedyrer for registrering og evaluering av fremdriften av klagen
- prosedyrer for evaluering av utfallet av klagen og for å gi anbefalinger for fremtidig politikk eller praksis på tjenesten
- Detaljer for eksterne byråer for en klager å kontakte hvis de føler at tjenesten ikke har løst sine bekymringer
Det er svært viktig at familier har lett tilgang til informasjon om tjenestens klagehåndteringsprosedyrer. Denne informasjonen bør inkluderes i innmelding og orientering prosedyre, og familier må føle seg trygge på at eventuelle bekymringer eller problemer de kan heve med tjenesten vil bli håndtert raskt og profesjonelt.
Klager og klagebehandling vil bli gjort unødvendig vanskelig når familier føler seg engstelige eller usikre på å heve sine bekymringer. Familier i denne situasjonen kan frata sier sine bekymringer før disse har blitt langt mer emosjonelle og komplekse enn de opprinnelig var. Alternativt, familier kan velge å ta opp sine bekymringer utenfor tjenesten der deres problemer ikke kan håndteres, eller kan velge å fjerne sine barn fra tjenesten, uten noen gang å nevne sine problemer. (Referanse: Håndtere Klager av TIDLIGERE NCAC)
Betydningen Av Kommunikasjon
som kort berørt over nøkkelen til å redusere og unngå klager er kommunikasjon. Bygge en kommunikasjon bro med familier fra det øyeblikket de kontakte deg er en virkelig effektiv måte å opprettholde et godt forhold. Gi familier med muntlig og skriftlig råd om retningslinjer og prosedyrer og informere dem om deres kontrakt med tjenesten, igjen muntlig og skriftlig, er et flott første skritt.
disse initielle tiltakene kan forsterkes med regelmessig foreldrekommunikasjon via e-post, sosiale medier eller oppslagstavlen for tjenesten, og gjennom klar tilgjengelighet av trykte kopier av retningslinjene dine om saker som måltidstider, solsikkerhet, søvn, sykdom og ekskluderingspolicyer, vil alle være på samme side.
det er imidlertid ikke nok å forvente at alle foreldre og omsorgspersoner skal lese gjennom dine nøye formulerte papirdokumenter, så sørg for å styrke alt dette papirarbeidet med regelmessige verbale orienteringer om potensielle problemproblemer, for eksempel å slippe av og hente tider og sykdomspolitikk og de andre sakene som oftest oppstår i tjenesten din, vil hjelpe deg betydelig. Personlig informasjon via tekstmelding og e-post kan også bidra til å forsterke disse meldingene.
Husk også at kommunikasjon er en toveis gate, og mens personen som gjør klagen, vil ha mye å si, er det viktig å få tilbakemelding fra andre parter som er involvert i klagen. Når du holder et møte med foreldre som har en bekymring om noen område av tjenesten eller en opplevelse deres barn har hatt husk følgende:
- Hold møtet en tid som er praktisk for alle og på et sted som er privat og helst borte fra barn.
- Gjenta retningslinjene for klagebehandling, gi foreldrene en kopi og forsikre dem om din forpliktelse til å finne en potensiell løsning.
- Lytt uten fordommer, ta notater, vær oppmuntrende og støttende og prøv å ikke forstyrre. Spør åpen avslutning og ledende spørsmål for å få et fullstendig bilde av hva som har skjedd og ta deg tid.
- Spør foreldrene om de kan foreslå en løsning eller en vei fremover. Hvis det er gjennomførbar så ta notat og forsikre dem vil du få forskning muligheten og komme tilbake til dem. Hvis løsningen ikke er levedyktig, diskuter potensielle alternativer. Igjen ta deg tid og ikke forvent å løse alt i det første møtet.
- Opprettholde regelmessig kommunikasjon enten via telefon eller e-post for å holde foreldrene informert om hvilket stadium du er på for å løse problemet.
- sørg for å tilbringe tid med andre parter som er involvert i klagen, hvis andre ansatte er involvert minne dem om at de har din støtte.
- Ha en løsning som fungerer for alle i tankene når du jobber deg gjennom klagen og prøver å være så nøytral som mulig.
- men hvis du føler at klagen er noe du ikke kan løse, så sørg for å gi foreldrene råd om hva deres juridiske alternativer er og hvor de skal ta sin bekymring til neste.