jeg startet en nettbutikk i en veldig nisjesektor da jeg var på universitetet. Jeg hadde $0 å investere i virksomheten da jeg startet merkevaren og tre år senere solgte selskapet til en multinasjonal for et lavt 6-tallsbeløp. Ikke mye – i den store ordningen av ting, men 6-tall mer enn det jeg investerte i virksomheten. Jeg studerte på den tiden, og de pengene ga meg litt rullebane etter å ha forlatt universitetet for å bestemme hva jeg ønsket å gjøre med livet mitt.
jeg gjorde alt dette på baksiden av å bygge gode relasjoner-spesielt med kundene mine. Fordi jeg hadde absolutt ingen penger i begynnelsen å tildele til markedsføring, måtte jeg gjøre noe annet som ville skille meg fra konkurrentene i bransjen — som for det meste var internasjonale merkevarer med store markedsføringsbudsjetter. Så jeg slått mine kunder til min største markedsføring ressurs, gjennom tilsiktet relasjonsbygging.
her er historien om hvordan.
kjernen i enhver bedrift er relasjoner. Relasjoner gjør bedrifter tick. Det er derfor noen mennesker legger så mye verdi på nettverk.
alle bedrifter krever relasjonsstyring. Du må administrere dem både internt og eksternt for å lykkes.
et selskap uten glade, drevne ansatte er ingen virksomhet som vil vare.
av 101 mislykkede oppstart i 2019, oppgav 23% et dårlig lag som en del av årsaken til at virksomheten deres mislyktes-om ikke hovedårsaken.
Tilsvarende er et selskap uten lojale, fornøyde kunder ingen virksomhet som selv vil gå av bakken.
av de 101 mislykkede oppstartene, oppgav 42% ikke noe markedsbehov som en del av grunnen til at virksomheten deres mislyktes — den hyppigste årsaken gitt.
Du kan tenke, det var ikke noe markedsbehov for deres produkt, så de hadde ingen kunder, så relationship management var ikke grunnen til at de mislyktes.
jeg er uenig.
En Del av scoping marked levedyktighet for din bedrift er å sikre at du har villig, kjøpe kunder fra får gå. Hvis du ikke har validert behovet, betyr det at du har mislyktes med å etablere viktige relasjoner fra starten.
Denne artikkelen ser på en rask måte du kan drastisk forbedre kunde, ansatt og tredjeparts entreprenør relasjoner og sørge for at bedriften skiller seg ut fra sine konkurrenter. Det er et raskt tips på slutten for å snu førstegangsklienter til langvarige lojale kunder.
Tredjepartsrelasjoner
du tror kanskje at disse relasjonene ikke er viktige for bedriftens levetid. De er rent transaksjonelle, ikke sant?
jeg trenger din tjeneste, x, og jeg vil betale deg y, hvis du gjør det for meg. Så lenge jeg betaler deg y, som vi ble enige om, forholdet vil fortsette, og du vil ikke gå hvor som helst. Det er sant, til en viss grad.
Outsourcing på vei
som big business har utviklet seg i det 21. århundre, har arten av bedrifter endret seg betydelig. Tidligere hvor selskaper foretrakk å holde fleste operasjoner i huset, er de nå snu til outsourcing.
Dette betyr, selv om kostnadene ved å kjøre den’ armen ‘ av virksomheten kan reduseres, har de mindre tilsyn med operasjonene i den tredjepartsleverandøren. Leverandøren kan si at de leverer tjenesten de trenger på en måte, og faktisk kutte kostnader et sted i forsyningskjeden-setter begge virksomheter i fare.
selv om dette refererer til stor bedrift generelt, gjelder det også for småbedrifter.
et gjennomgangssystem
den beste måten å opprettholde et sunt forhold til enhver tjenesteleverandør er ved å holde en klar kommunikasjonslinje. Den beste måten å gjøre dette på er å planlegge i en periodisk gjennomgang.
for nye tjenesteleverandører er en kvartalsvis gjennomgang bra for det første året. Deretter, hyppigheten av vurderinger kan forkortes som forholdet senger i. Dette er naturlig avhengig av verdien tjenesteleverandøren gir for deg. Hvis de er en svært integrert del av virksomheten din, er hyppigere bedre.
i gjennomgangen gir du tilbakemelding på tjenesten de gir deg. Her er en kort oversikt over hvordan vi gjør det:
- det gode: Hva som fungerer for oss. Eksempel: Å Ha en direkte kontaktperson er veldig nyttig for oss i å løse problemer.
- det dårlige: Hva forårsaker friksjon for oss. Eksempel: drop off rate gjennom call center er ikke god nok. Vi mister for mange spor vi passerer deg.
- hvordan forbedre: Hva du kan gjøre for å forbedre tjenesten din: Eksempel: vi må forbedre konverteringsfrekvensene. Bedre call center agent trening er nødvendig på produktet og hvordan å holde potensielle kunder på telefonen lenger.
- Hva kan vi gjøre? Hva kan vi gjøre for å hjelpe deg med å yte mer effektivt? Eksempel: vi sender deg for øyeblikket leads via e-postutløser, kanskje EN API-tilkobling direkte til CRM-EN din vil gjøre ting mer effektivt og redusere kostnadene våre?
- Store endringer i neste kvartal / år (periode) innen vår virksomhet. Eksempel: Vi gjør en kapitalforhøyelse og forventer en stor økning i blyvolumet som kommer inn, er kundesenteret ditt i stand til å håndtere x antall samtaler om dagen?
ved å holde en sunn kommunikasjonslinje, sikrer den at det ikke er noen mismatch mellom dine forventninger og hva tjenesteleverandøren leverer. Dette er hva som forårsaker et brudd ned i forholdet. Ved å holde deg på samme side konsekvent, sikrer du at du begge er på vei langs samme bane.
Ansattes Relasjoner
Det er et kjent faktum: Glade ansatte = produktive ansatte. Alle som har vært en del av enten en positiv eller negativ arbeidsplass vil bekrefte dette.
det er veldig vanskelig å opprettholde motivasjon og effektivitet gjør jobben din hvis du hater hva du gjør, hvor du gjør det, og hvem du gjør det med.
årsakene til dette er omfattende og ikke poenget med denne artikkelen. Det vi prøver å etablere er det som gjør ansatte lykkelige.
Klar kommunikasjon
en rask vei til ansattes misnøye er å få dem til å føle at de ikke har et middel til å komme seg til de som betyr noe.
hvis en ansatt har en bekymring for jobben sin, eller hvordan de blir behandlet, bør det være en enkel og effektiv måte for dem å gi uttrykk for sine bekymringer til de riktige personene.
noen ganger må dette kanskje være anonymt. Uansett er det viktig at ansatte har en stemme og føler at deres bekymringer er notert og adressert.
Dette gir også en god tilbakemeldingsmekanisme for selskapet. Tidlig kommunikasjon om et brudd ned i selskapet strukturer tillate en rask og enkel løsning. Hvis et problem får lov til å feste, kan det være mye vanskeligere å adressere nedover linjen.
Karrierebane
dine ansatte trenger å vite hvordan deres vei gjennom selskapet ser ut — hvis de har en.
hvis de er klar over at ved å møte visse resultatmål, er de i stand til å utvikle seg gjennom selskapet, er de mye mer sannsynlig å bli motivert til å jobbe for å møte disse målene.
tvert imot er en arbeidstaker nederst på stigen som ikke har noe håp om forfremmelse, eller til og med lønnsøkning, mye mer sannsynlig å være ulykkelig og muligens se etter alternativ sysselsetting.
Sørg for at dine ansatte har noen retning.
Mennesker, ikke maskiner
den verste feilen en arbeidsgiver kan gjøre er å behandle dine ansatte som om de er maskiner.
Jo, du ansetter en person til å gjøre en jobb, og du forventer at de vil gjøre det du har bedt om dem i retur for lønnene sine. Men det som gjør mennesker unike er det faktum at vi er komplekse vesener med følelser. Noen ganger er disse følelsene ikke bidrar til effektivt arbeid. Men noen ganger er de grunnen til at vi kommer opp med banebrytende innovasjoner.
akkurat som i ethvert forhold, må du ta det gode med det dårlige.
jeg vet av personlig erfaring at jeg var mye mer tilbøyelig til å jobbe hardt for arbeidsgiveren min fordi han var veldig fleksibel når jeg trengte å være på kontoret. Legetime i arbeidstiden? Ikke noe problem. Trenger du å hente moren min fra flyplassen? Ikke noe problem.
Fordi jeg fikk lov til det, følte jeg en forpliktelse til å hente de få timene jeg savnet. Jeg endte opp med å jobbe mer enn det jeg hadde savnet, bare fordi jeg ville at sjefen min skulle vite at jeg verdsatt wiggle-rommet han tilbød.
Hold folk til ytelsesmål, men forstår også at vi noen ganger savner merket. Hjelp dine ansatte å forstå når det er tilfelle, og vis dem hvordan de kan forbedre seg.
sjansen til å gjøre en forskjell
Skap en kultur der kreativ tenkning belønnes. Det er ingen som kjenner dine ansattes jobber som de gjør. Etter å ha gjort dem en stund, kan de ha en ide om hvordan de kan gjøre det bedre, eller forbedringer som kan gjøres for selskapet.
Oppmuntre denne tenkningen. La dem føle seg verdsatt.
Dette kan innebære at ansatte tid i en uke hvor de kan nærme ledere med ideer.
De trenger å føle seg investert i selskapet. Den beste måten å få dem fullt ombord er å få dem til å føle at de aktivt bidrar til å gjøre det bedre. Hvilken bedre måte enn å komme opp med innovative løsninger på selskapets problemer.
Feire wins
det er den beste måten å få dine ansatte godt og virkelig på laget ditt.
Det er så lett å plukke noens ytelse fra hverandre. Det er imidlertid verken oppmuntrende eller produktivt å gjøre det uten først å bygge dem opp.
den beste måten å få noen på teamet ditt og jobbe mot det felles målet er å feire og gratulere dem med hva de gjør for å ta selskapet i den retningen.
Ved å starte med positive, får de en følelse av stolthet i hva de gjør. Det betyr også at når det kommer tid til å motta kritikk, er det på baksiden av dem å vite hva de gjør er av verdi.
Gratulere dem med et personlig notat, e-post, eller bare en rask, «Godt gjort, det du gjorde på den nye klientens prosjekt var enestående arbeid. Fortsett.»
Kunderelasjoner
toppen av forholdet trekant.
Du kan ha fantastiske ansatte, administrere tretti partrelasjoner perfekt, men uten en betalende kunde-du har ikke en bedrift.
den beste måten å sikre at kundene dine vet at de er verdsatt, er å ikke behandle dem som om de er disponible.
avhengig av arten av virksomheten din, kan kundens livssyklus være forskjellig. Hvis du er en forsikringsmegler, vil du ha en meget lavere kundeomsetningsrate. Du vil få på nye kunder nå og da, men hvis du gjør jobben din riktig, kundene vil ikke forlate din ‘øko-system’ raskt.
hvis DU er en fmcg-forhandler, er kundens livssyklus veldig forskjellig. Transaksjonene dine er flyktige, men skjer gjentatte ganger — igjen, hvis du driver virksomheten din riktig og beholder kunder.
Uansett hvor du passer inn i det spekteret, bør du behandle kundene dine som om de er en levetid for bedriften din. Gjør alt du kan for å få dem til å føle at de er verdsatt, og ikke bare en annen faktura på inntekts-t-kontoen.
jeg kommer til å fokusere på mitt område av ekspertise, rask bevegelse detaljhandel varer. Her er noen raske tips for å øke kundens levetidsverdi:
Oppmuntre tilbakemelding
når en kunde kjøper noe fra deg, setter de litt tillit til merkevaren din: jeg tror dere har bygget noe kult, jeg skal betale deg litt av mine hardt opptjente penger i retur.
når produktet ditt ikke lever opp til forventningene, er det en iboende følelse av at deres tillit har blitt forrådt.
du kjenner følelsen. Du ruller Gjennom Instagram og en annonse dukker opp med en fyr iført en skjorte som ser veldig bra ut på ham. Du tar spranget, og kjøpe fra deres nettbutikk til tross for ikke å vite noe om merkevaren. Når det kommer skjorten ser ut og føles helt forskjellig fra annonsen, og du har en synkende følelse av, dette er ikke hva jeg har betalt for. Det er der du umiddelbart mister en kunde.
hvis de sitter igjen med den negative følelsen uten en enkel mulighet til å fortelle deg at de er skuffet — kan du kysse den kunden farvel for alltid.
uansett hvordan du gjør det, sørg For at kundene dine vet at de kan være en del av å gjøre merkevaren din bedre.
jeg skal gi deg et eksempel på hvordan jeg samlet verdifull tilbakemelding for en nettbutikk jeg startet i tenårene i neste avsnitt.
Gjør det personlig
jeg satte opp en nettbutikk i en veldig nisjesektor da jeg var ung. Produktet var veldig unikt og rettet mot en veldig spesifikk type kunde. Jeg måtte sørge for at jeg spikret produktet.
for hver eneste av mine første 100 kunder, ringte jeg dem. Jeg satte opp En Zap På Zapier for å minne meg to uker etter at en ordre ble oppfylt med en e-post for å følge opp med den kunden. Da jeg mottok e-posten, droppet jeg alt jeg gjorde og ringte dem med en gang.
jeg spurte om produktet, tjenesten de mottok og den generelle opplevelsen / inntrykket de fikk fra vårt merke. Jeg noterte hver bit tilbakemelding i et stort regneark.
ikke bare var tilbakemeldingene jeg fikk i denne prosessen uvurderlig for å raffinere produktet mitt, men det ga meg også mulighet til å koble på et personlig nivå med kundene mine.
ved å knytte en vennlig stemme til et merke, klarte jeg å slå 79 av de 100 kundene til faste kunder. Noen av dem har jeg selv endte opp med å møte, og de har hjulpet med visse aspekter av virksomheten – som distribusjon og markedsføring.
Gjør samhandlingene dine personlige, selv om de er automatiserte.
etter å ha lært verdien av å koble på et personlig nivå med kunder gjennom disse telefonsamtalene, skjønte jeg at det var noe jeg måtte fortsette å gjøre fremover. Men å ringe hver enkelt kunde var allerede ikke blitt bærekraftig. Som en sidevirksomhet (jeg studerte på den tiden), ble 15 samtaler om dagen uholdbar ganske raskt.
Her er hva jeg gjorde.
Skriv et notat
Ikke bare noen, generisk, takk notat, skjønt. Hånd skrive det.
jeg begynte å skrive notatene selv, men måtte raskt betale noen andre til. Meldingen var stort sett den samme kombinasjonen av ord hver gang, men jeg har alltid tatt med noe spesifikt for deres rekkefølge. Jeg hadde adressen deres fra online-bestillingen, så jeg vil vanligvis inkludere noe spesifikt om deres område.
svaret jeg fikk fra disse notatene var utrolig. Kunder var mer enn glade for å se en fraktfeil eller plaggfeil bare fordi de hadde fått et notat adressert fra eieren av virksomheten.
Det ble til og med et markedsføringsverktøy. Kunder ville ta bilder av sine håndskrevne notater og legge ut bilder av sosiale medier. Vi snart låst på og slått den inn i en kampanje med sin egen hashtag. Temaet var å støtte små, lokale bedrifter. Til gjengjeld for å støtte en lokal bedrift, behandler vi deg som et menneske og gir den tjenesten du fortjener og forventer.
Gå ut av veien for å være nyttig
dette er nesten et sammendrag av alt jeg har nevnt før. Hvis du gjør alt ovenfor, vil de fleste kunder allerede bli blåst bort. Hvis de ikke er det, sørg for at du gjør ditt ytterste for å få dem til å føle seg spesielle i alle interaksjoner du har med dem.
Det er En taktikk Som Zappos pleide å få dem av bakken. Historiene om deres kundeservice avdeling er strødd over hele nettet. De var også kjent for å sende blomster til kunder som var syke eller feire noe.
Det er en taktikk som klart fungerte. 10 År Etter at virksomheten ble startet, Kjøpte Amazon Dem for $ 1.2 milliarder dollar på den tiden.
så jeg brukte samme taktikk.
Fordi Jeg ikke hadde penger til å lage en første bestilling av produkter å selge, crowdfunded jeg produktet. For å takke mine første kunder for deres lojalitet, leverte jeg hver av de første ordrene som var i min hjemprovins (Sør-Afrikas Ekvivalent Av En Stat). For de andre ordrene landsomfattende, kurerte jeg til venner i hver by og fikk dem til å levere med et notat fra meg. Hver kunde fikk en levetid rabattkode og min direkte mobilnummer for å gi tilbakemelding.
etter hvert som virksomheten utviklet seg, brukte jeg andre taktikker. Jeg pleide alltid å oppgradere kunder som ønsket å returnere produkter til gratis returfrakt.
Til Tross For At Våre T – er og C sier at vi bare ville bytte når vi hadde mottatt varen tilbake på vårt distribusjonslager( aka mine graver på universitetet), ville jeg alltid sende erstatninger (retur eller på annen måte) dagen kunden ba om bytte, uten å vente på at returproduktet skulle komme tilbake. Dette slo nesten aldri tilbake. Jeg kan tenke på bare tre bestillinger (da jeg pleide å håndtere distribusjonen selv) der kunden aldri returnerte produktet, og vi kunne ikke få tak i dem. Det var en utgift jeg var glad for å absorbere, med tanke på verdien den ga.
da jeg solgte virksomheten, hadde vi over 5000 anmeldelser på Våre Facebook-og Google-sider samlet, med ikke en eneste under 4 stjerner og et gjennomsnitt (over begge) på 4,94/5.
Dette er en taktikk jeg vil anbefale for alle som kjører ET d2c-merke.