hvis vi har lært en ting fra det siste året, er det at ting kan forandre seg på et øyeblikk — endringer vi trodde vi hadde år å forberede oss på, atferd vi antok at vi ville holde oss til for alltid, forventninger vi har av oss selv og våre organisasjoner. Dette gjelder måten vi lever på, måten vi jobber på, og måten vi handler og kjøper som forbrukere.
I begynnelsen av 2021 fant Ey Future Consumer Index (Index), som har kartlagt tusenvis av forbrukere siden pandemiens tidlige dager, at 80% AV AMERIKANSKE forbrukerne endrer stadig måten de handler på. Seksti prosent besøker for tiden murstein og mørtel butikker mindre enn før pandemien, og 43% handler oftere på nettet for produkter de tidligere ville ha kjøpt i butikkene. En Av De viktigste effektene Av Covid-19 er erkjennelsen av at, for mange av oss, geografisk plassering har blitt mindre relevant-så lenge det er en internett-tilkobling. Denne fleksibiliteten gjør at flere forbrukere kan bevege seg bort fra bysentre; De siste Indeksdataene viser at 26% av respondentene planlegger å bo i mindre tett befolkede områder, opp fra 22% i April 2020.
ved hjelp AV Eys Embryonale plattform så vi også, nesten over natten, e-handelsstrategier skifte fra en evig topp prioritet på hver forhandlers treårsplan til en desperat nødvendig livslinje som kunne gjøre dem i stand til å overleve en global pandemi. Vi fant ut at forhandlere gjorde omtrent 10 milliarder dollar i e-handelsinvesteringer, oppkjøp og partnerskap Fra Mai til juli 2020. Disse investeringene spenner over logistikk evner for å muliggjøre siste mil, aktiva-lys tilnærminger som ghost kjøkken (restauranter med plass til kjøkkenutstyr og fasiliteter, men ingen spisestue for walk-in kunder) og mørke butikker (detaljhandel distribusjonssentre som utelukkende imøtekommer online shopping), samt produktporteføljeinvesteringer rettet mot digitale evner I AI og blockchain.
for noen forhandlere har det siste året akselerert tidligere eksisterende innsats for å innovere. Men for mange andre, det har ansporet en stor tilbakestilling av måten de tenker på forbrukernes behov og fremtiden for digital handel.
hvilken forbrukeropplevelse vil du skape?
å lykkes i e-handel, du må tenke større enn e-handel. Kjernen spørsmålet forhandlere må spørre seg selv først er ikke, » hva e-handel investeringer trenger jeg å gjøre?»men heller,» hvilken forbrukeropplevelse trenger jeg å tilby?»
Dette er en kulturendring for mange forhandlere som lenge har hatt en mentalitet som er forankret i murstein og mørtel butikker. Forbrukeropplevelsen utvikler seg raskt fra en som er bygget på transaksjonsprosessen med shopping i butikk til en som er forankret i dype, pågående og berikende relasjoner. Som forhandler må du opprette en sammenvevd reise som er relevant for målbrukeren din – og strukturere kanaløkosystemet ditt, inkludert e-handel, på en måte som gir verdi langs den reisen.
Tatt i betraktning forbrukerens hele reise er spesielt viktig i dagens miljø, hvor folks sosiale behov, som å føle en følelse av fellesskap, vil påvirke deres kjøpevaner ettersom forholdene i pandemien fortsetter å forandre seg. Mens skiftet mot online shopping vil trolig forbli, vil ønsket om post-pandemisk sosial interaksjon trolig føre folk tilbake til butikkene. Case in point: Indeksen fant at 38% av forbrukerne har tenkt å gjøre mer shopping på nettet og besøke butikker som gir gode opplevelser.
for å kunne tilby forbrukerne den reisen de trenger, må forhandlere forstå fremtiden for opplevelsesledede evner. E-handel er en viktig del av den fremtiden. Men det handler ikke bare om å være online-det handler om å gjøre det riktig og fortsette å vurdere hvordan personlig shopping passer inn i kundens generelle reise.
så, hvordan kan forhandlere tenke på dette integrert forbruker reise, og hvordan e-handel passer inn i det? Her er noen kjernespørsmål for å definere investerings-og driftsmodellbeslutninger.
- har jeg en fleksibel, adaptiv teknologiplattform som forstår at hver forbrukerreise er forskjellig?
- er organisasjonsstrukturen min fri for siloer — som isolerer e-handel, varehandel, butikkdrift, forsyningskjede og markedsføring — som avbryter opplevelsen?
- har jeg vurdert min sortiment kongruens-hva er online og hva er i butikken og logikken bak kanal eksklusivitet?
- Hvordan kan jeg være pris-konkurransedyktig og fortsatt opprettholde margin? For eksempel, hvordan kan jeg introdusere impulskjøp i et online miljø? Hvilken rolle spiller butikkoppsett og merchandising i dette?
- hvordan organiserer jeg forbrukerreisen fra digital til fysisk og tilbake igjen?
- og til slutt, hvordan opprettholder jeg opplevelsen helt til forbrukernes dørtrinn?
Alt kommer ned til levering.
e-handel suksess avhenger av den siste mil.
dagens forbrukere er ikke opptatt av unnskyldninger, spesielt når det gjelder tilgjengelighet, overkommelighet og bekvemmelighet. Indeksen fant at bare en av fem (21%) USA forbrukerne sier at de tilgir forhandlere og merker for tjenesteavbrudd på Grunn Av Covid-19. Med andre ord er pandemien ikke lenger en rimelig unnskyldning for ikke å levere ordrer i tide. I dag kjemper forhandlere for begrenset fraktkapasitet i den siste milen på grunn av overspenning i online shopping. Som mange av Oss opplevde Etter Black Friday i 2020, tok det uker for produkter å endelig komme på dørstokken vår. Selv de mest avanserte e-handel evner kan ikke skjule betydningen av oppfyllelse, som levering blir en hjørnestein i opplevelsen.
butikken som oppfyllingssenter.
Indeksen fant at 37% av amerikanske forbrukere vil kjøpe online og plukke opp i butikken oftere i fremtiden. Men kjøper pass opp: curbside eller i butikken pickup kan raskt miste sin glans hvis forbrukerne tåle lange ventetider i en fastkjørt parkeringsplass, eller hvis deres lokale butikk inventar ikke kan imøtekomme deres online kjøp. Så, mens butikken som et oppfyllingssenter kan være en effektiv strategi, krever det systemer og forretningsenheter som kommuniserer med hverandre for å levere på løftet. Etter hvert som tjenestene skaleres, må også forhandlernes evne til å levere en konsekvent opplevelse.
uansett hvordan forbrukeratferd fortsetter å endre seg, må forhandlere være forberedt på å fortsette å utvikle sterkere dypere relasjoner med sine kunder — både online og personlig.
synspunktene uttrykt av forfatterne er ikke nødvendigvis De Av Ernst & Young LLP eller andre medlemmer av den globale ey-organisasjonen .