hovedregelen kundeservice er at kunden er alltid rett … Rett? Vel, som enhver bedriftseier vet, noen ganger gir kundene alt de ønsker bare ikke er mulig, og du må nekte sine forespørsler. Å vite hvordan å frase dette kan være spesielt vanskelig.
Å Si » nei » er aldri lett, spesielt i en verden der forventningene til en sterk kundeopplevelse er så høye, og kundene er mer enn noensinne sannsynlig å forlate bedriften din hvis de ikke er fornøyd med supportopplevelsen. En samtale som startet på et høyt notat, kan raskt bli sur så snart det » nei » er uttalt.
Å Vite at å håndtere opprørt kunder er, noen ganger, uunngåelig, hva kan du gjøre for å styrke din støtte agenter for å håndtere vanskelige samtaler og slå en dårlig opplevelse rundt? Først og fremst vil du ha et team på plass som er både direkte og trygg på å håndtere vanskelige interaksjoner-ingen waffling over hva som er mulig – så vel som empatisk og i stand til å møte kunder der de er. Robert Bacal, forfatter Av, Hvis Det Ikke Var For Kundene jeg Virkelig Liker Denne Jobben, skisserer en effektiv «KARPE» metode for å løse problemer:
Kontroller samtalen ved å formidle tillit til å håndtere kundens bekymringer
Bekreft kundens frustrasjoner og del at du er her for å hjelpe
Refokusere samtalen rundt løsninger og ikke på følelsene i situasjonen
Problemløs etter beste evne
ditt språk og tone i disse interaksjonene kan gjøre eller ødelegge situasjonen, så vi har trukket sammen noen viktige setninger som skal brukes når vi samhandler med sint kunder for å lette spenningen. Føl deg fri til å legge disse inn i kundesenteret skript eller live chat interaksjoner!
Setninger For Å Demonstrere At Du Er her For Å Hjelpe
den første delen av å snu en sint samhandling er å demonstrere at du lytter og virkelig bryr deg om å hjelpe kunden. Å bruke reflekterende lytteferdigheter der du gjentar tilbake til kunden deres problem ved å bruke setninger som «Hvis jeg forstår deg riktig, står du overfor», kan hjelpe deg med å justere med den bekymrede kunden og demonstrere at de har blitt hørt, og du skal jobbe sammen for å finne en løsning.
- «Hvis jeg forstår deg riktig, står du overfor…»
- «du sier…»
- » Det jeg hører er…»
også ved å fokusere på hva kunden prøver å løse for, kan du kanskje komme opp med en annen løsning de ikke var klar over.
Les Mer: 7 Ferdigheter Du Bør Se Etter Når Du Ansetter Call Center Agenter
Setninger For Når du Har En Løsning
noen ganger kunder ringe inn, våpen lynrask, når du faktisk har en måte å hjelpe dem. Ta varmen av med setninger som lindre deres bekymringer og vise at du er myndighet som kan hjelpe dem og gjøre det riktig.
- «Du har rett, og vi må gjøre noe med dette umiddelbart.»
- » som en umiddelbar løsning vil jeg foreslå…»
- » Her er hva jeg skal gjøre for deg.»
ved å holde seg positiv og handlingsorientert på hvordan du skal hjelpe dem, vil kunden naturlig begynne å roe seg ned.
Setninger For Når Du Ikke Har En Løsning
Ikke alle problemer kan løses i løpet av en telefonsamtale, spesielt hvis en kunde ber om noe som bare ikke er mulig for teamet ditt å imøtekomme – enten i nær fremtid eller noensinne. I denne situasjonen, være ærlig og åpen med kundene om hva som er mulig samtidig viser du empathize med deres situasjon. Kontekst er alt, så selv om du må si «nei», forklar hvorfor så de vet at det ikke er vilkårlig.
- «jeg forstår helt hvor du kommer fra / hvorfor du vil ha det. Vi kan imidlertid ikke imøtekomme dette på dette tidspunktet fordi … «
- » Så mye som jeg vil gjerne hjelpe, det er utover det vi kan gjøre akkurat nå.»
- » jeg erkjenner at dette ikke er akkurat det resultatet du var ute etter, og jeg vil ta din tilbakemelding til teamet mitt slik at vi kan gjøre det bedre neste gang.»
Det er viktig å unngå å be om unnskyldning for ting som er utenfor din kontroll. Å si «beklager» kan føles som et sukkerbelagt, uoppriktig svar, og at du ikke virkelig lytter til kunden. Ofte kom ikke kunden til deg for en unnskyldning; de kom for en løsning. Gjør ditt beste for å gi forslag eller løsninger for å løse problemet, og i det minste vise empati for deres frustrasjon og en forpliktelse til å ta opp problemet i fremtiden.
Vit Når Det Er På tide Å Avslutte Samtalen
noen ganger vil en kunde fortsette å bable uten en oppløsning i sikte. På dette punktet vil du ikke dra ut en samtale som ikke går hvor som helst. Gi kunden den beste løsningen du har, og erkjenne at du har hjulpet til beste evne, og det er på tide å koble.
- «Dette er den beste løsningen vi har på dette tidspunktet. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med i dag?»
- » jeg har registrert tilbakemeldingene dine for teamet mitt, og vi vil følge opp med deg hvis en løsning blir tilgjengelig.»
Husk at de ikke er sint på deg personlig, så ikke ta det personlig. Fokuser på ditt ansvar og gjenkjenne forskjellen mellom verdifull tilbakemelding du kan ta tilbake til organisasjonen og noens temperament. Med riktig tilnærming kan du kanskje skifte samtalen og gjøre en sint kunde til en lojal.