私たちは昨年から一つのことを学んだ場合、それは物事が瞬時に変更することができるということです—私たちは準備するために年を持っていたと これは私達が住む方法、私達が働く方法、および私達が消費者として買物をし、買う方法の本当である。
2021年初頭、パンデミックの初期から何千人もの消費者を調査してきたEY未来消費者指数（Index）は、米国の80％を発見しました。 消費者はまだ彼らが買い物をする方法を変更しています。 現在、60%がパンデミック前よりも少ない実店舗を訪問しており、43%は以前に店舗で購入したであろう製品をオンラインでより頻繁に買い物をしています。 Covid-19の最も重要な効果の1つは、インターネット接続がある限り、私たちの多くにとって地理的位置の関連性が低くなっていることを認識しています。 この柔軟性により、より多くの消費者が都心から離れることができます; 最新の指数データによると、回答者の26％が人口密度の低い地域に住むことを計画しており、22の4月の2020％から増加しています。
EY Embryonicプラットフォームを使用して、ほぼ一晩中、電子商取引戦略は、すべての小売業者の三カ年計画の永続的な最優先事項から、世界的なパンデミック 私たちは、小売業者が5月から7月までの10の電子商取引への投資、買収、パートナーシップで約$2020億を稼いだことを発見しました。 これらの投資は、ゴーストキッチン（キッチン機器や設備のためのスペースを持つレストランが、ウォークインの顧客のためのダイニングエリアがない）やダークストア（オンラインショッピング専用の小売流通センター）のようなラストマイル、資産ライトなアプローチを可能にするための物流機能にまたがり、AIとブロックチェーンのデジタル機能に向けた製品ポートフォリオ投資も可能にしました。
一部の小売業者にとって、この1年は既存の革新への取り組みを加速させています。 しかし、他の多くの人にとって、それは消費者のニーズとデジタルコマースの未来についての考え方の大きなリセットに拍車をかけました。
あなたはどのような消費者の経験を作成したいですか？
電子商取引で成功するためには、電子商取引よりも大きく考える必要があります。 小売業者が最初に自問しなければならないコアの質問は、”私はどのような電子商取引投資をする必要がありますか？”ではなく、”私はどのような消費者の経験を提供する必要がありますか？”
これは、長い間レンガとモルタルの店に固定されている考え方を持っていた多くの小売業者にとって、文化の変化です。 消費者の経験は、店舗内での買い物の取引プロセスに基づいて構築されたものから、深く、継続的で豊かな関係に根ざしたものに急速に進化しています。 小売業者としては、ターゲット消費者に関連する織り交ぜられた旅を作成し、その旅に沿って価値を提供する方法で、電子商取引を含むチャネルエコシ
パンデミックの状況が変化し続ける中で、コミュニティ感を感じるなどの人々の社会的ニーズが購買習慣に影響を与える今日の環境では、消費者の全 オンラインショッピングへのシフトはおそらく残るだろうが、パンデミック後の社会的相互作用の欲求は、おそらく店に戻って人々を駆動します。 ポイントのケース：指数は、消費者の38％がオンラインでより多くのショッピングを行い、素晴らしい経験を提供する店を訪問するつもりであるこ
消費者に必要な旅を提供するためには、小売業者は経験主導の機能の将来を理解しなければなりません。 電子商取引は、その将来の重要な部分です。 しかし、それはオンラインであることだけではなく、それを正しく行い、対面ショッピングが顧客の全体的な旅にどのように適合するかを検討し続
だから、小売業者はこの統合された消費者の旅についてどのように考えることができ、電子商取引はそれにどのように適合しますか？ ここでは、投資と運用モデルの決定を定義するのに役立ついくつかのコアの質問があります。
- 私はすべての消費者の旅が異なっていることを理解し、アジャイル、適応技術プラットフォームを持っていますか？
- 私の組織構造には、eコマース、マーチャンダイジング、店舗運営、サプライチェーン、マーケティングを分離するサイロがなく、経験を中断していますか？
- 私は私の品揃えの合同性を考慮しましたか—何がオンラインで、何が店にあり、チャンネル独占の背後にあるロジックですか？
- どのように私は価格競争力があり、まだマージンを維持することができますか？ たとえば、オンライン環境で衝動買いを導入するにはどうすればよいですか？ 店舗のレイアウトやマーチャンダイジングは、この中でどのような役割を果たしていますか？
- デジタルから物理への消費者の旅をどのように調整するのですか？
- そして最後に、消費者の玄関口まで経験を維持するにはどうすればよいですか？
それはすべて配信にダウンしています。
電子商取引の成功は、最後のマイルに依存します。
今日の消費者は、特にアクセシビリティ、手頃な価格、利便性に関しては、言い訳に熱心ではありません。 指数は、唯一の五（21％）米国であることがわかりました 消費者は、Covid-19によるサービス中断のために小売業者やブランドを許していると言います。 言い換えれば、パンデミックは、もはや時間通りに注文を配信しないための合理的な言い訳ではありません。 今日、小売業者はオンラインショッピングのサージのために最後のマイルの限られた船積み容量のために競っている。 私たちの多くが2020のブラックフライデーの後に経験したように、製品が最終的に私たちの玄関口に到着するまでに数週間かかりました。 最も先進的な電子商取引機能でさえ、配信が経験の基礎となるため、履行の重要性を隠すことはできません。
この指数は、米国の消費者の37％が将来的にオンラインで購入し、店舗でより頻繁に拾うことを発見しました。 しかし、買い手は注意してください：消費者が詰まった駐車場で長い待ち時間に耐えた場合、または地元の店の在庫がオンライン購入に対応できな そのため、フルフィルメントセンターとしての店舗は効果的な戦略になる可能性がありますが、約束を実現するために互いに通信するシステムとビ サービスの規模が大きくなるにつれて、小売業者は一貫した体験を提供する能力が必要になります。
消費者の行動がどのように変化し続けているかにかかわらず、小売業者は、オンラインと対面の両方で、顧客とのより深い関係をより強く発展させ続
著者が表明した見解は、必ずしもErst&Young LLPまたはグローバルEY組織の他のメンバーの見解ではありません。