顧客がどのように考えているか、何を望んでいるか、何を期待しているか、どのように意思決定を行うかを理解することは、企業にとって多くの機会を生み出すことができます。 以前、私たちはあなたの顧客サービス戦略を知らせるのに役立ついくつかの顧客サービス統計を共有しました。 これは、私たちが意味のある追加の顧客データを明らかにするそのシリーズの第二部です。
顧客の苦情ごとに、26人の不幸だが沈黙している顧客がいます
Lee Resources Internationalによると、顧客の苦情ごとに、26人の不幸な顧客が沈黙しています。 それは顧客のかなりの数は、実際に彼らが不幸であることを企業に通信しないことを企業に思い出させるように、これは、深遠な洞察力です—彼らは このシリーズのパートIで述べたように、消費者の89％が貧しい顧客サービスに基づいて競争のためにビジネスを放棄しました。 ボトムライン: あなたの無声顧客が幸せであることを仮定してはいけない。 調査および投票のような方法によって顧客の感情の近い脈拍を保ちなさい。 またはちょうどあなたの代理店にあなたの顧客に尋ねてもらいなさい。
不幸な顧客の96％は文句を言わないが、それらの91％は単に
を残すだろうこの統計は、第1の金融トレーニングサービスによると、上記の統計と手に手を 再度、ニュースがよいニュースではないと仮定してはいけない。 あなたのビジネスがそれらにいかに役立っているか規則的にあなたの顧客に尋ねることによって顧客の感情の脈拍を保ちなさい。
満足していない顧客の13％が20人以上に伝えている
ソーシャルメディアは、口コミの現象を全く新しい、非常に強力なレベルに高めました。 ニュース-特に悪いニュース-は、これまで以上にはるかに速く、より広範囲に広がります。 消費者問題のホワイトハウスオフィスによると、満足していない顧客の13％が20人以上に伝えています。 あなたのビジネスはそれらの不幸な顧客について何をしているか。
顧客がどのように扱われているかに基づいて購入経験の70％
マッキンゼー&会社によると、顧客がビジネスによってどれだけうまく扱われているか これは驚くべきことではありません。 結局のところ、なぜあなたはあなたをよく扱っていないビジネスから購入したいのですか？ コンタクトセンターは、多くの場合、あなたとの通信のあなたの顧客の主なチャネルです。 彼らはあなたのサポートの人々を呼び出すときに黄金の経験を顧客に提供する機会としてこれを参照してください。 あなたの最前線の代理店が有用、友好的、empatheticおよび収容であることを確認しなさい。