多くの家族は、苦情をすることなく幼児期の設定を通過しますが、プロバイダは苦情が発生したときにそれらを保護するための苦情管理ポリシーを
苦情は、家族がサービスに慣れていないときにしばしば発生し、これらの意見の相違は、通常、センターの方針と運営手順について明確かつオープンなコミュ
変化の時にも苦情が出てくる可能性があります; 教育者またはディレクターがセンターを離れるとき、改装中またはサービス操作手順の変更中、子供が部屋を変更したり、社会的グループの変化を経験した 事前に多くの情報を伝えることは、苦情を防ぐのに役立ちますが、明確でよく理解された苦情管理手順を持つことは、苦情に関わる利害関係者に意見を共有し、うまくいけば適切な方法を考え出すための平等なフォーラムを与えるための貴重なツールです。
苦情を処理するためのポリシーを策定する
明確で実用的でよく理解された苦情処理プロセスは、親の苦情が発生したときに正常に処理し、対処す 一方、苦情処理手順は法的要件であり、それはまた、プロバイダのための貴重なツールであり、あなたが家族との解決に向けて作業しているときの基準点
各サービスは、サービスや家族の特定のニーズや状況を反映した苦情や苦情処理手順を開発する必要がありますが、すべての効果的な苦情処理手順には、
- 問題に迅速に対処するための戦略
- 苦情管理の各段階で従うべき手順の明確な概要
- 家族、スタッフ、管理者間の議論を文書化するための手順
- 家族、スタッフ、管理者間の議論を文書化するための手順
- 懸念を提起するためのオプション関連する当事者。 たとえば、多くの非公式または単純な懸念は、関与するスタッフまたはチームと直接提起し、管理することができます
- 苦情をどのように行うことができ、誰がサービスまたはマネジメントに連絡し、懸念を提起できるかについての明確な情報
- 苦情の進捗状況を通知するための手順
- 機密性を維持するための手順
- 苦情の進捗状況を記録し、評価するための手順
- 苦情の進捗状況を記録し、評価するための手順
- 苦情の進捗状況を記録し、評価するための手順
- 苦情の進捗状況を記録し、評価するための手順
- 苦情の結果を評価し、提供するための手順 サービスでの将来の方針または実践のための推奨事項
- 苦情処理者がサービスが懸念を解決していないと感じた場合に連絡するための外部機関の詳細
家族があなたのサービスの苦情処理手順に関する情報に簡単にアクセスできることは非常に重要です。 この情報は、登録とオリエンテーションの手順に含まれるべきであり、家族は、彼らがサービスで提起する可能性のある懸念や問題が迅速かつ専門的に処理されることを自信を持って感じる必要があります。
苦情及び苦情処理は、家族が懸念を提起することについて不安や不安を感じる場合には、不必要に困難になります。 このような状況の家族は、当初よりもはるかに感情的で複雑になるまで、懸念を述べることを先送りにするかもしれません。 あるいは、家族は、問題が正常に管理されない可能性のあるサービス外で懸念を提起したり、問題に言及せずに子供をサービスから削除することを選択 （参考: 旧NCACによる苦情の管理）
コミュニケーションの重要性
上で簡単に触れたように、苦情を削減し回避するための鍵はコミュニケーションです。 彼らはあなたに連絡した瞬間から家族とのコミュニケーションブリッジを構築することは、良好な関係を維持するための本当に効果的な方法 あなたの方針およびプロシージャで口頭および書かれていた助言を家族に与え、あなたのサービスとの契約についてのそれらを、再度口頭でそして書
これらの初期の取り組みは、電子メール、ソーシャルメディア、またはサービス掲示板を介した定期的な親のコミュニケーションによって強化され、食事時間、太陽の安全、睡眠、病気、除外ポリシーなどの問題に関するポリシーのプリントアウトされたコピーが用意されていることにより、誰もが同じページにいることを保証します。
しかし、すべての親と介護者があなたの慎重に言葉dedされた紙の文書を読むことを期待するだけでは十分ではないので、ドロップオフやピックアップタイムや病気のポリシーなどの潜在的な問題に関する定期的な口頭での説明で、このすべての書類を強化してください。 テキストメッセージおよび電子メールによる個人化された情報はまたこれらのメッセージを補強するのを助けることができます。
コミュニケーションは双方向の道であり、苦情を申し立てた人は多くのことを言うことがありますが、苦情に関与する他の当事者からのフィードバックを得ることが重要であることも覚えておいてください。
- 誰にとっても便利な時間で、プライベートで、好ましくは子供から離れた場所で会議を開催してください。
- あなたの苦情管理方針を繰り返し、親にコピーを提供し、潜在的な解決策を見つけることへのあなたのコミットメントを安心させます。
- 偏見を持たずに耳を傾け、メモを取り、励まし、支持し、中断しないようにしてください。 何が起こったのかの全体像を得るために、あなたの時間がかかるようにオープンエンディングと主要な質問をしてくださ
- 親に解決策を提案できるか、前進する方法を提案できるか尋ねます。 それが実行可能であれば、メモを取り、あなたが可能性を研究し、それらに戻って取得しますそれらを保証します。 彼らの解決策が実行可能でない場合は、潜在的な選択肢を議論してください。 再度あなたの時間をかけ、最初の会合のすべてを解決すると期待してはいけない。
- 電話または電子メールで定期的なコミュニケーションを維持し、問題を解決する際にどの段階にいるかを両親に知らせてください。
- 他の職員が関与している場合は、苦情に関与している他の当事者と時間を過ごすようにしてください。
- あなたが苦情を通してあなたの方法を動作し、試してみて、可能な限り中立のままとして心の中で皆のために働く解決策を持っています。
- ただし、苦情が解決できないものであると感じる場合は、法的選択肢が何であるか、次に懸念する場所を親に助言してください。