カスタマーサービスの基本的なルールは、顧客は常に正しいということです…正しいですか？ まあ、任意のビジネスの所有者が知っているように、時には彼らが望むすべてをあなたの顧客に与えることは不可能であり、あなたは彼らの要求を これを表現する方法を知ることは特に難しいことができます。
“いいえ”と言うことは決して容易ではありません,特に強力な顧客体験への期待が非常に高く、顧客は,これまで以上に,彼らのサポート経験に満足していない場合、あなたのビジネスを離れる可能性があります. 高い音で始まった会話は、その”いいえ”が発声されるとすぐにすぐに酸っぱいものになることがあります。
動揺した顧客に対処することは、機会に、避けられないことを知って、あなたはトリッキーな会話を処理し、周りに悪い経験を回すためにあなたのサポートエー まず第一に、あなたは困難な相互作用を処理することに直接的かつ自信を持っている場所でチームを持っている必要があります—何が可能であるか Robert Bacal、著者は、私が本当にこの仕事をしたい顧客のためではなかった場合、問題を解決するための効果的な”鯉”方法を概説しています:
顧客の懸念を処理する自信を伝えることによって会話を制御する
顧客の不満を認め、あなたが助けるためにここにいることを共有する
解決策の周りではなく、あなたの能力を最大限に解決する
問題を解決する
これらの相互作用におけるあなたの言語とトーンは、状況を作ったり壊したりする可能性があるので、私たちは一緒に緊張を緩和するために怒っている顧客と対話するときに使用するいくつかのキーフレーズを引っ張ってきました。 あなたのコールセンターのスクリプトやライブチャットの相互作用にこれらを追加して自由に感じます！
あなたが助けるためにここにいることを実証するためのフレーズ
怒っている相互作用を好転させる最初の部分は、あなたが聞いていることを実証し、真に顧客を助けることを気にしていることを実証することです。 “私が正しく理解すれば、直面している”句を使用して顧客に彼らの問題を繰り返す反射聞く技術を用いることは苦しめられた顧客と一直線に並び、聞かれ、解決を見つけるために協力しようとしていることを示すのを助けることができる。
- “私があなたを正しく理解していれば、あなたは直面しています…”
- “あなたは言っています…”
- “私が聞いているのは…”
また、顧客が解決しようとしていることに焦点を当てることによって、彼らが気づいていなかった別の解決策を思い付くことができるかもしれま
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あなたが解決策を持っているときのフレーズ
時には、顧客が実際にそれらを助ける方法を持っているときに、銃が燃える、で呼び出すことがあります。 彼らの懸念を和らげるフレーズで熱を取り、あなたがそれらを支援し、それを正しくすることができる権威であることを示します。
- “あなたは正しい、と我々はすぐにこれについて何かをする必要があります。”
- “すぐに解決策として、私は提案したいと思います…”
- “ここで私はあなたのために何をするつもりです。”
あなたがそれらを助けるためにしようとしている方法に肯定的で行動指向の滞在によって、顧客は自然に落ち着き始めるでしょう。
あなたが解決策を持っていないときのフレーズ
特に顧客があなたのチームが対応することができないものを要求した場合、電話のスパンですべての問題を解決できるわけではありません—近い将来、またはこれまでのいずれか。 このような状況では、正直であり、また、あなたが彼らの状況に共感を示しながら、可能であるかについてのあなたの顧客と先行しています。 文脈はすべてなので、たとえあなたが「いいえ」と言わなければならないとしても、それが恣意的ではないことを彼らが知っている理由を説明してくださ
- “私はあなたがどこから来ているのか、なぜあなたがそれを望むのかを完全に理解しています。 しかし、現時点ではこれに対応することはできません…”
- “私が助けたいのと同じくらい、それは私たちが今できることを超えています。「
- 」私はこれがあなたが探していた結果ではないことを認識しています、そして私はあなたのフィードバックを私のチームに連れて行きます。”
あなたの制御の外にある事のために謝罪することを避けることは重要である。 「申し訳ありません」と言うことは、砂糖でコーティングされた、不誠実な反応のように感じることができ、あなたが本当に顧客の話を聞いていないよう ほとんどの場合、顧客は謝罪のためにあなたに来なかった;彼らは解決のために来た。 彼らの問題を解決するための提案や回避策を提供するために最善を尽くし、少なくとも、彼らの欲求不満と将来の問題に対処するためのコミットメントのための共感を実証してください。
いつ会話を終わらせるかを知る
時には、顧客は目の前で解決せずに暴言を続けます。 この時点で、あなたはどこにも行かない会話を引きずり出さないようにしたいと思っています。 顧客にあなたが持っている最もよい解決を与え、あなたの能力のベストに助け、それが切断する時間であることを認めなさい。
- “これは現時点で私たちが持っている最良の解決策です。 今日は他に何かお手伝いできることはありますか？”
- “私は私のチームのためにあなたのフィードバックを記録しており、解決策が利用可能になった場合、私たちはあなたとフォローアップします。”
彼らは個人的にあなたに怒っていないので、個人的にそれを取らないでください覚えています。 あなたの責任に焦点を当て、あなたの組織と誰かの気性に取り戻すことができる貴重なフィードバックの違いを認識します。 適切なアプローチで,あなたは会話をシフトし、忠実なものに怒っている顧客を回すことができるかもしれません.