a kiskereskedelmi élmény fokozása
a NIKE, TOMS és Timbuk2 márkákon keresztül az Ausztrál Retail Prodigy Group vonzó és zökkenőmentes ügyfélélményt teremt több csatornán keresztül, amely elengedhetetlen a modern kiskereskedelmi világban
író: Tom Wadlow | projektmenedzser: Josh Hyland
a Nike-nak nincs szüksége bevezetésre. A világ legerősebb ruházati márkájaként elismert értéke mintegy 16 százalékkal nőtt 2019-ben, 32,4 milliárd dollárra.
az ikonikus sportruházati óriás folyamatosan a fogyasztók elé állítja magát – a tavalyi Dream Crazy hirdetés, amelyben Colin Kaepernick szerepelt, a közösségi média visszavágását váltotta ki az Egyesült Államokban, néhány vásárló odáig ment, hogy elégette NIKE termékeit.
azonban, bár ellentmondásos, az eladások valóban növekedtek a következő hétvégén, míg a tavalyi Oscar-ünnepségen a dream Crazier, az inspiráló női sportolók ünnepe.
valójában a NIKE az inspiráció és a lehetőség szinonimája, nem utolsósorban azok számára, akik dolgoznak érte.
2011-ben Stephen Younane lehetőséget adott arra, hogy társalapítsa saját kiskereskedelmi vállalkozását a Retail Prodigy Group (RPG) formájában, amely jelenleg 700 embert foglalkoztat hazájában, Ausztráliában és a szomszédos Új-Zélandon.
“az RPG megalakulását az a lehetőség inspirálta, hogy a NIKE-val partneri kapcsolatban állhatunk a közvetlen fogyasztói növekedési stratégiában, mint a kiskereskedelmi franchise-tulajdonos Ausztráliában és NZ-ben” – emlékszik vissza Younane, aki jelenleg a szervezet vezérigazgatója.
“nem volt könnyű döntés elhagyni a vállalati világ biztonságát, és magánvállalkozásba kezdeni, de a lehetőség, hogy kihasználjam a NIKE tapasztalataimat a kiskereskedelmi tapasztalataimmal együtt, túl jó lehetőség volt arra, hogy elengedjem. RPG biztosított nekem a platform, hogy összehozza a szenvedély a kiskereskedelem és a NIKE.”
Younane több mint 30 éve ipari veterán, az Ausztrál áruház óriás Myer soraiban dolgozott, mielőtt vezető pozíciókat töltött be a Jeanswestnél, a Luxotticánál és a NIKE-nál.
“a Retail egy izgalmas karrier, amely kihívásokat kínál az üzleti és az emberi menedzsment teljes spektrumában.”Younane hozzáteszi. “Hálás vagyok az iparág által nyújtott lehetőségekért, és remélem, hogy az RPG a fiatal kiskereskedőket is arra ösztönözheti, hogy karriert folytassanak az ágazatban.”
the ultimate customer experience
az RPG 47 NIKE üzletet működtet az ANZ régióban, és a TOMS cipőmárka és a Timbuk2 táska-specialista forgalmazójaként működik, négy, illetve két üzletet irányít Ausztráliában, valamint e-kereskedelmi és nagykereskedelmi tevékenységüket.
tavaly nagy lökést adott a NIKE. Új NIKE üzletet nyitottak az ausztrál fővárosban, Canberrában, míg az RPG két üzletet újított fel és bővített Melbourne-ben, az egyiket a Highpoint bevásárlóközpontban, a másikat a Melbourne Central bevásárlóközpontban.
“az üzleteink lábnyomának bővítésének lehetősége a szélesebb termékválaszték, a továbbfejlesztett szolgáltatások és a megnövekedett vizuális merchandising révén fokozott vásárlói élményt nyújt” – magyarázza Younane. “A korai jelek azt sugallják, hogy az A-osztályú bevásárlóközpontok nagyobb üzletei némi sikert aratnak, és az elkövetkező években befolyásolják üzlethálózatunk tervezését.”
az RPG első NIKE üzletének nemrégiben történt felújítása, a Melbourne Central bevásárlóközpontban, bizonyítja a vezérigazgató álláspontját.
hatalmas projekt volt. 2011-ben 430 négyzetmétert foglalt el egyetlen szinten, míg ma 630 négyzetmétert ölel fel két emeleten, ami alig 50 százalékos növekedést jelent.
a melbourne-i zászlóshajó az első és egyetlen üzlet Ausztráliában, amely a NIKE ByYou szolgáltatást kínálja, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy személyre szabják NIKE cipőjüket és ruházatukat azáltal, hogy a választott kezdőbetűket vagy kifejezést a tárgyakra nyomtatják és gravírozzák, a cipőkön pedig színes fűzők is rendelkezésre állnak.
“a NIKE By You szolgáltatás mellett az üzlet 35 százalékkal nagyobb lábbelit kínál, 115 különböző cipő sziluettel, beleértve a megnövekedett NIKE Air Jordan kínálatot és az exkluzív NIKE cipők együttműködését” – teszi hozzá Younane.
“az üzlet egy erős női ruházati kollekciót is tartalmaz, több mint 50 melltartóval és szűk opciókkal, beleértve az egy-egy melltartó illesztési és styling szolgáltatást, és fokozott figyelmet fordít a sport más formáira, mint például a jóga, a pilates és a tánc.”
a vezérigazgató eltökélt szándéka, hogy továbbra is a Melbourne Central áruházat használja az ügyfélélmény – innováció központjaként-ez már zászlóshajó művelet, munkatársai kritikus szerepet játszanak abban is, hogy a NIKE márka legjobbjait eljuttassák a fogyasztókhoz.
“az RPG-nél öt alapvető értékünk van: gondoskodás, edző, energia, elszámoltathatóság és innováció ” – folytatja Younane.
“a coach alapvető értéke alatt komolyan vesszük a képzést és a fejlesztést. Ki kell építenünk egy tanulási kultúrát, mivel elkötelezettek vagyunk a vállalat célja mellett, hogy megteremtsük a végső ügyfélélményt. A Coaching arról szól, hogy inspiráljuk csapattársainkat, hogy elérjék személyes legjobbjukat.”
itt a vállalat sokféle csatornán keresztül közelíti meg a képzést és a fejlesztést. Ezek közé tartozik egy e-learning platform, amely az RPG 700 alkalmazottjának mindegyikére alkalmas programokat tartalmaz, az értékesítési szakemberektől az üzletvezetőkig. Emellett Portálként is szolgál a márkafrissítésekhez és a termékinformációkhoz.
szemtől szembe interakció egyformán értékelik, Younane kiemelve annak fontosságát, hogy a különböző műhelyek, amely szolgáltatás, szezonális termék és menedzsment és vezetői képzés.
“a legnagyobb esemény, amelyet minden évben megrendezünk, az éves konferenciánk, ahol Ausztrália és Új-Zéland összes üzletvezetője három napos tanulásra, ünneplésre és tervezésre érkezik Melbourne-be” – árulja el a vezérigazgató. “Személy szerint ez a legnagyobb és legizgalmasabb esemény számomra, mivel lehetőségem van arra, hogy három napon keresztül egy helyen dolgozzak a csapatommal. Nagyon inspiráló.”
több márkájú, többcsatornás
az ügyfélszolgálattól távol, a fogyasztói élmény egy másik kiterjesztése természetesen online.
Younane, bár kijelentette, hogy az RPG az e-kereskedelem mint kulcsfontosságú csatorna fejlesztésének korai szakaszában van márkái között, elismeri annak fontosságát a fent említett végső ügyfélélmény biztosításában.
a TOMS és a Timbuk2 forgalmazójaként a szervezet a fizikai és az online kiskereskedelem zökkenőmentes integrációján dolgozik, a fő fókuszterületek a click and collect, az Online reserve és a buy in store, valamint a store kínálatából történő szállítás.
az eredmények lenyűgözőek voltak az eddigi viszonylag alacsony e-kereskedelmi beruházásokkal szemben, a vezérigazgató 2020-at jelölte meg annak az évnek, hogy ezt a csatornát nagyobb pénzügyi forrásokkal előre vezesse.
” az elmúlt 18 hónapban nagyon sokat értünk el mind a TOMS, mind a Timbuk2 elindításában Ausztráliában ” – állítja Younane büszkén. “A stratégia a digitális első közvetlen fogyasztói modellre összpontosított. A két weboldal elindítása után, gyorsan követtük az üzletek megnyitását Melbourne-ben.
“a szülővárosunkban, Melbourne-ben való nyitás lehetővé teszi számunkra, hogy gyakorlatiasak legyünk és kapcsolatban maradjunk üzletvezetőinkkel, és új ismereteket szerezzünk, miközben felépítjük a modellt és a terjeszkedési tervet más városokban, nevezetesen Sydney-ben és Brisbane-ben.
“a márkaismertség a közösségi marketingen keresztül a legnagyobb lehetőségünk arra, hogy forgalmat irányítsunk mind üzleteinkbe, mind online. CRM stratégiánkon is dolgozunk, hogy az ügyféladatbázisunkat az ügyfelek elkötelezettségének és lojalitásának növelésével együtt építsük fel.”
új márkák is a láthatáron vannak, a NIKE, a TOMS és a Timbuk2 sikere ideális sablont nyújt a nagyobb Portfólió megszerzéséhez. A vezérigazgató kellő gondosság nélkül nem jelentkezik új vállalkozásokra, azonban, Younane beismeri, hogy aprólékos.
” olyan márkákat keresünk, amelyek hitelesek, megkülönböztethetők és több csatornán keresztül skálázhatók ” – mondja.
“úgy tűnik, nincs hiány a lehetőségekből, de kissé nyűgösek vagyunk. Márkákkal, kategóriákkal és csatornákkal szeretnénk diverzifikálni a piacot, de a kiskereskedelem mindig a DNS-ben lesz. Jelenleg számos izgalmas lehetőséget vizsgálunk, és arra számítunk, hogy a következő hat hónapban néhány bejelentést teszünk.”
az új és a meglévő márkák többcsatornás növekedése az elkövetkező év három fő célkitűzésének egyike, a második az RPG ügyfélközpontú szellemiségének megerősítése a kiskereskedelmi karriert kereső tehetséges egyének vonzása és fejlesztése révén.
a végső cél inkább filantróp fókuszt hordoz, az RPG szélesebb társadalmi hatáskörét, amelyet Younane felvázol záró nyilatkozataiban.
“azt akarom, hogy továbbra is keressünk több módot arra, hogy adjunk és hozzájáruljunk egy jobb világhoz” – mondja. “2020-ban kialakulóban lévő tendencia a társadalmi felelősségvállalás területén lesz.
“az ügyfelek Az értékelésből elvárják, sőt talán még azt is követelik, hogy a márkák jót tegyenek az embereknek és a bolygónak. A célirányos márkák, amelyek az adakozásra összpontosítanak, differenciált és versenyképes piaci pozícióval rendelkeznek. Az ügyfelek és az alkalmazottak olyan márkát választanak, amely ad egy olyan márkát, amely nem. ”