sok család panasz nélkül halad át a korai gyermekkori beállításokon, azonban a szolgáltatóknak panaszkezelési politikával kell rendelkezniük, hogy megvédjék őket, ha panasz merül fel.
a panaszok gyakran akkor merülnek fel, amikor a család új a szolgáltatásban, és ezeket a nézeteltéréseket általában világos és nyílt kommunikációval lehet enyhíteni a központ irányelveiről és működési eljárásairól, néha csak a szülők oktatása a dolgok módjáról.
változások idején is felmerülhetnek panaszok; amikor egy pedagógus vagy igazgató elhagyja a központot, Felújítás vagy a szolgáltatás működési eljárásainak megváltoztatása során, amikor a gyermek szobát cserél, vagy változást tapasztal a társadalmi csoportosulásukban. A lehető legtöbb információ előzetes közlése segíthet a panaszok megelőzésében, azonban a világos és jól érthető panaszkezelési eljárás felbecsülhetetlen értékű eszköz ahhoz, hogy a panaszban érintett érdekelt felek egyenlő fórumot biztosítsanak véleményük megosztására és remélhetőleg a megfelelő előrelépés kidolgozására.
a panaszok kezelésére vonatkozó politika kidolgozása
egyértelmű, gyakorlati és jól érthető panaszkezelési folyamat elengedhetetlen a szülői panaszok felmerülésekor történő sikeres feldolgozásához és kezeléséhez. Míg a panaszkezelési eljárás jogi követelmény, értékes eszköz a szolgáltatók számára is, és referenciapontként használható, amikor egy családdal való megoldáson dolgozik.
míg minden szolgálatnak olyan panasz-és panaszkezelési eljárásokat kell kidolgoznia, amelyek tükrözik szolgálatuk és családjuk sajátos szükségleteit és körülményeit, a hatékony panaszkezelési eljárások a következőket tartalmazzák:
- a kérdések gyors kezelésére irányuló stratégiák
- a panaszkezelés minden szakaszában követendő lépések világos vázlata
- a családok, a személyzet és a vezetés közötti megbeszélések dokumentálására szolgáló eljárások
- a panaszkezeléssel kapcsolatos aggályok felvetésének lehetőségei
- egyértelmű információ arról, hogy hogyan lehet panaszt tenni, és kivel lehet kapcsolatba lépni, és felvetni aggályaikat a szolgálattal vagy vezetőséggel
- eljárások a panaszos tájékoztatására a panasz előrehaladásáról
- a titoktartás fenntartására vonatkozó eljárások
- a panasz előrehaladásának rögzítésére és értékelésére vonatkozó eljárások
- a panasz kimenetelének értékelésére és a panasz benyújtására vonatkozó eljárások ajánlások a szolgálat jövőbeni politikájához vagy gyakorlatához
- Részletek külső ügynökségek számára, ha a panaszos úgy érzi, hogy a szolgálat nem oldotta meg aggályait
nagyon fontos, hogy a családok könnyen hozzáférjenek a szolgálat panaszkezelési eljárásaival kapcsolatos információkhoz. Ezeket az információkat be kell vonni a beiratkozási és orientációs eljárásba, és a családoknak biztosnak kell lenniük abban, hogy a Szolgáltatással kapcsolatban felmerülő aggályokat vagy kérdéseket azonnal és szakszerűen kezelik.
a panaszok és a panaszok kezelése szükségtelenül nehézzé válik, ha a családok szorongást vagy bizonytalanságot éreznek aggodalmaik felvetésében. Ebben a helyzetben a családok elhalaszthatják aggodalmaik kifejezését, amíg ezek sokkal érzelmesebbé és összetettebbé válnak, mint eredetileg voltak. Alternatív megoldásként, a családok dönthetnek úgy, hogy aggodalmaikat a szolgálaton kívül vetik fel, ha kérdéseiket nem sikerül sikeresen kezelni, vagy dönthet úgy, hogy eltávolítja gyermekét a szolgálatból, anélkül, hogy valaha is megemlítenék kérdéseiket. (Hivatkozás: Panaszkezelés a korábbi NCAC által)
a kommunikáció fontossága
amint azt fentebb röviden érintettük, a panaszok sikeres csökkentésének és elkerülésének kulcsa a kommunikáció. Kommunikációs híd építése a családokkal attól a pillanattól kezdve, hogy kapcsolatba lépnek veled, valóban hatékony módja a jó kapcsolat fenntartásának. A családoknak szóbeli és írásbeli tanácsot adni az Ön Irányelveivel és Eljárásaival kapcsolatban, és tájékoztatni őket a szolgálatukkal kötött szerződésről, ismét szóban és írásban, nagyszerű első lépés.
ezeket a kezdeti erőfeszítéseket meg lehet erősíteni a rendszeres szülői kommunikációval e-mailben, a közösségi médiában vagy a szolgáltatási hirdetőtáblán keresztül, valamint az olyan kérdésekre vonatkozó irányelvek nyomtatott példányainak rendelkezésre állásával, mint az étkezési idő, a napbiztonság, az alvás, a betegség és a kizárási Irányelvek biztosítják, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen.
azonban nem elég elvárni, hogy minden szülő és gondozó elolvassa a gondosan megfogalmazott papírdokumentumokat, ezért győződjön meg róla, hogy megerősíti ezt a papírmunkát rendszeres szóbeli tájékoztatással a lehetséges problémákról, mint például a leadási és átvételi idők, a betegségszabályok és a szolgálat során leggyakrabban felmerülő egyéb kérdések jelentősen segítenek. A személyre szabott tájékoztatás szöveges üzenetben és e-mailben szintén segíthet megerősíteni ezeket az üzeneteket.
ne feledje azt is, hogy a kommunikáció kétirányú utca, és bár a panaszt benyújtó személynek sok mondanivalója lesz, fontos, hogy visszajelzést kapjon a panaszban részt vevő bármely más féltől. Amikor olyan szülőkkel tart megbeszélést, akik aggódnak az Ön szolgálatának valamely területe vagy gyermeke által szerzett tapasztalat miatt, tartsa szem előtt a következőket:
- tartsa a találkozót mindenki számára megfelelő időben, privát helyen, lehetőleg gyermekektől távol.
- ismételje meg panaszkezelési Szabályzatát, nyújtson be egy példányt a szülőnek, és nyugtassa meg őket a lehetséges megoldás megtalálása iránti elkötelezettségéről.
- hallgass előítélet nélkül, jegyzetelj, légy bátorító és támogató, és próbálj meg nem szakítani. Tegyen fel nyitott és vezető kérdéseket, hogy teljes képet kapjon a történtekről, és szánjon rá időt.
- kérdezze meg a szülőt, hogy javasolhat-e megoldást vagy megoldást. Ha ez működőképes, akkor vegye figyelembe, és biztosítsa őket, hogy megkapja a kutatási lehetőséget, és térjen vissza hozzájuk. Ha megoldásuk nem életképes, akkor beszélje meg a lehetséges alternatívákat. Ismét szánjon rá időt, és ne számítson arra, hogy mindent megold az első találkozón.
- tartsa fenn a rendszeres kommunikációt telefonon vagy e-mailben, hogy a szülők tájékozódjanak arról, hogy milyen szakaszban van a probléma megoldása.
- ügyeljen arra, hogy időt töltsön a panaszban részt vevő bármely más féllel, ha más alkalmazottak is részt vesznek, emlékeztesse őket, hogy támogatják őket.
- van egy megoldás, amely működik mindenki szem előtt tartva, ahogy a munka az utat a panaszt, és próbálja meg, és továbbra is semleges, mint lehetséges.
- azonban, ha úgy érzi, mintha a panasz valami, amit nem tud megoldani, akkor biztos, hogy tájékoztassa a szülőt, hogy mi a jogi lehetőségek, és hol kell venni a gond, hogy a következő.