hogyan kap az üzleti észre nem Marketing költségvetés

elkezdtem egy online ruhaüzlet egy nagyon hiánypótló ágazat, amikor én voltam az egyetemen. 0 dollárt kellett befektetnem az üzletbe, amikor elindítottam a márkát, és három évvel később eladtam a céget egy multinacionális vállalatnak alacsony 6 számjegyű összegért. Nem sok — a dolgok nagy rendszerében, de 6-szám több, mint amit az üzletbe fektettem. Abban az időben tanultam, és ez a pénz adott nekem egy kis kifutót az egyetem elvégzése után, hogy eldöntsem, mit akarok kezdeni az életemmel.

mindezt azért tettem, hogy jó kapcsolatokat építsek ki — különösen az ügyfeleimmel. Mivel az elején egyáltalán nem volt pénzem a marketingre, valami mást kellett tennem, ami megkülönböztet engem az iparág versenytársaitól — amelyek többnyire nemzetközi márkák voltak, nagy marketingköltségvetéssel. Tehát az ügyfeleimet a legnagyobb marketing eszközömké változtattam, szándékos kapcsolatépítés révén.

itt van a történet, hogyan.

minden vállalkozás középpontjában a kapcsolatok állnak. Kapcsolatok, hogy a vállalkozások kullancs. Ezért vannak olyan emberek, akik olyan nagy értéket tulajdonítanak a hálózatépítésnek.

minden vállalkozásnak szüksége van kapcsolatkezelésre. A siker érdekében mind belsőleg, mind külsőleg kezelnie kell őket.

a boldog, hajtott alkalmazottak nélküli vállalat nem tartós üzlet.

a 101 sikertelen startup közül 2019 — ben 23% egy gyenge csapatot idézett az üzleti kudarc okának részeként-ha nem a fő ok.

Hasonlóképpen, a hűséges, elégedett ügyfelek nélküli vállalat nem olyan vállalkozás, amely még a földről is elindul.

a 101 sikertelen induló közül 42% – uk nem említette a piaci igényt az üzleti kudarc okának részeként-ez a leggyakoribb ok.

lehet, hogy arra gondolsz, nem volt piaci igény a termékükre, így nem voltak ügyfeleik, így a kapcsolatkezelés nem volt az oka annak, hogy kudarcot vallottak.

nem értek egyet.

a vállalkozás piaci életképességének felmérése része annak biztosítása, hogy hajlandó legyen vásárolni az ügyfeleket az indulástól kezdve. Ha nem érvényesítette a szükségletet, ez azt jelenti, hogy kezdettől fogva kudarcot vallott a fontos kapcsolatok kialakításában.

ez a cikk azt a gyors módot vizsgálja, amellyel drasztikusan javíthatja az ügyfelek, az alkalmazottak és a harmadik fél vállalkozói kapcsolatait, és győződjön meg arról, hogy vállalkozása elkülönül a versenytársaitól. Van egy gyors tipp a végén fordult elsőrendű ügyfelek hosszú ideje hűséges ügyfelek.

harmadik fél kapcsolatai

azt gondolhatja, hogy ezek a kapcsolatok nem fontosak a vállalkozás hosszú élettartama szempontjából. Ezek tisztán tranzakciós jellegűek, igaz?

szükségem van a szolgáltatásodra, x, és fizetek neked y-t, ha megteszed nekem. Amíg fizetek neked, ahogy megbeszéltük, a kapcsolat folytatódik, és nem mész sehova. Ez bizonyos mértékig igaz.

Outsourcing a nő

mivel nagy üzlet fejlődött a 21.században, a természet a vállalkozások jelentősen megváltozott. Korábban, ahol a vállalatok inkább a házon belüli műveletek többségét tartották, most a kiszervezés felé fordulnak.

ez azt jelenti, hogy bár az üzletág működtetésének költségei csökkenthetők, kevesebb felügyeletük van az adott harmadik fél szolgáltatóján belüli műveletekre. A szolgáltató azt mondhatja, hogy egy módon nyújtja a szükséges szolgáltatást, és ténylegesen csökkenti a költségeket valahol az ellátási láncban — mindkét vállalkozást veszélyeztetve.

bár ez általában a nagyvállalatokra vonatkozik, a kisvállalkozásokra is vonatkozik.

felülvizsgálati rendszer

a szolgáltatókkal való egészséges kapcsolat fenntartásának legjobb módja a világos kommunikációs vonal megtartása. A legjobb módja ennek az, hogy ütemezze az időszakos felülvizsgálatot.

az új szolgáltatók számára a negyedéves áttekintés jó az első évre. Ezután, a felülvizsgálatok gyakorisága lerövidíthető, mivel a kapcsolat be van ágyazva. Ez természetesen attól függ, hogy a SZOLGÁLTATÓ milyen értéket biztosít Önnek. Ha ők egy nagyon szerves része a te dolgod, gyakoribb jobb.

az áttekintésben visszajelzést ad az általuk nyújtott szolgáltatásról. Itt van egy rövid bontás arról, hogyan csináljuk:

1. A jó: mi működik nekünk. Példa: a közvetlen kapcsolattartó személy valóban hasznos számunkra a problémák megoldásában.
2. a rossz: mi okozza a súrlódást számunkra. Példa: a telefonos ügyfélszolgálaton keresztüli leadási arány nem elég jó. Túl sok nyomot veszítünk.
3. hogyan lehet javítani: mit tehet a szolgáltatás javítása érdekében: példa: javítanunk kell a konverziós arányokat. Jobb call center ügynök képzésre van szükség a terméken, és hogyan lehet hosszabb ideig tartani a potenciális ügyfeleket a telefonon.
4. mit tehetünk? Mit tehetünk, hogy segítsünk Önnek a szolgáltatás hatékonyabb nyújtásában? Példa: jelenleg e-mailben küldjük el az érdeklődőket, esetleg egy API-kapcsolat közvetlenül a CRM-be hatékonyabbá tenné a dolgokat és csökkentené a költségeinket?
5. nagy változások a következő negyedévben/évben (időszakban) üzletünkön belül. Példa: Csinálunk egy tőkeemelést, és előre egy nagy növekedés a lead volumene jön, az Ön call center képes kezelni x hívások száma Egy nap?

az egészséges kommunikációs vonal megtartásával biztosítja, hogy nincs eltérés az Ön elvárásai és a szolgáltató által nyújtott szolgáltatások között. Ez okozza a kapcsolat megszakadását. Ha következetesen ugyanazon az oldalon marad, biztosítja, hogy mindketten ugyanazon a pályán haladjanak.

munkavállalói kapcsolatok

ismert tény: boldog alkalmazottak = produktív alkalmazottak. Bárki, aki pozitív vagy negatív munkahelyen volt, megerősíti ezt.

nagyon nehéz fenntartani a motivációt és a hatékonyságot a munkád során, ha utálod, amit csinálsz, hol csinálod,és kivel csinálod.

ennek okai kiterjedtek, nem pedig a cikk lényege. Amit megpróbálunk megállapítani, az az, ami boldoggá teszi az alkalmazottakat.

tiszta kommunikáció

az alkalmazottak elégedetlenségének egyik gyors útja az, ha úgy érzik, hogy nincs eszközük arra, hogy átmenjenek a fontos emberekhez.

ha egy alkalmazottnak aggodalma van a munkája miatt, vagy hogy hogyan bánnak vele, akkor legyen egy egyszerű és hatékony módja annak, hogy aggodalmait a megfelelő embereknek fejezze ki.

előfordulhat, hogy ennek névtelennek kell lennie. Ettől függetlenül fontos, hogy az alkalmazottak hangot kapjanak, és úgy érezzék, hogy aggodalmaikat tudomásul veszik és kezelik.

ez jó visszacsatolási mechanizmust is biztosít a vállalat számára. A vállalati struktúrákon belüli lebontásról szóló korai kommunikáció lehetővé teszi a gyors és egyszerű javítást. Ha a probléma hagyjuk elmérgesedni, lehet, hogy sokkal nehezebb kezelni le a pályáról.

karrier pálya

az alkalmazottaknak tudniuk kell, hogy néz ki a cégen keresztüli útjuk — ha van ilyen.

ha tisztában vannak azzal, hogy bizonyos teljesítménycélok teljesítésével képesek előrelépni a vállalaton keresztül, akkor sokkal nagyobb valószínűséggel motiválják őket arra, hogy e célok elérése érdekében dolgozzanak.

éppen ellenkezőleg, a létra alján lévő munkavállaló, akinek nincs reménye az előléptetésre vagy akár a fizetésemelésre, sokkal valószínűbb, hogy boldogtalan lesz, és esetleg alternatív munkát keres.

győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak valamilyen irányba.

emberek, nem gépek

a legrosszabb hiba, amelyet a munkáltató elkövethet, az, hogy úgy bánik munkatársaival, mintha gépek lennének.

persze, akkor bérel egy személy, hogy ezt a munkát, és azt várják, hogy megteszi, amit kért tőlük cserébe a bérüket. Az embereket azonban egyedivé teszi az a tény, hogy összetett lények vagyunk érzelmekkel. Néha ezek az érzelmek nem segítik elő a hatékony munkát. De néha ez az oka annak, hogy áttörő innovációkkal állunk elő.

mint minden kapcsolatban, a jót is a rosszakkal kell venni.

személyes tapasztalatból tudom, hogy sokkal hajlamosabb voltam keményen dolgozni a munkáltatómért, mert nagyon rugalmas volt abban, amikor az irodában kellett lennem. Orvos kinevezése munkaidőben? Semmi baj. Fel kell venned anyámat a reptérről? Semmi baj.

mivel megengedték nekem ezt az engedékenységet, kötelességemnek éreztem, hogy utolérjem a kihagyott néhány órát. Végül valószínűleg többet dolgoztam, mint amit elmulasztottam, egyszerűen azért, mert azt akartam, hogy a főnököm tudja, hogy értékeltem az általa kínált kígyózó szobát.

tartsa az embereket a teljesítménycélokhoz, de értse meg azt is, hogy néha elmulasztjuk a jelet. Segítsen az alkalmazottainak megérteni, mikor ez a helyzet, majd mutassa meg nekik, hogyan lehet javítani.

a változás lehetősége

hozzon létre egy kultúrát, ahol a kreatív gondolkodás jutalmazza. Nincs senki, aki úgy ismeri az alkalmazottak munkáját, mint ők. Miután egy ideig megtették őket, lehet, hogy van egy ötletük arról, hogyan tudják jobban csinálni, vagy fejlesztéseket lehet tenni a vállalat számára.

ösztönözze ezt a gondolkodást. Engedje meg, hogy értékesnek érezzék magukat.

ez magában foglalhatja, hogy az alkalmazottak egy héten belül időt hagyhatnak arra, hogy ötletekkel közelítsék meg a vezetőket.

úgy kell érezniük, hogy befektetnek a vállalatba. A legjobb módja annak, hogy teljes mértékben a fedélzetre kerüljenek, ha úgy érzik, hogy aktívan hozzájárulnak a jobbá tételéhez. Mi lenne jobb módszer, mint innovatív megoldások kidolgozása a vállalat problémáira.

Ünnepeld a győzelmeket

ez az egyetlen legjobb módja annak, hogy az alkalmazottak jól és valóban a csapatba kerüljenek.

ez olyan könnyű felvenni valaki teljesítményét egymástól. Azonban nem bátorító vagy produktív ezt megtenni anélkül, hogy előbb felépítenénk őket.

a legjobb módja annak, hogy valakit bevegyél a csapatodba, és a közös cél elérése érdekében dolgozz, ha megünnepeled és gratulálsz nekik ahhoz, amit tesznek, hogy ebbe az irányba vigyék a céget.

a pozitívumokkal kezdve büszkeséget éreznek abban, amit csinálnak. Ez azt is jelenti, hogy amikor eljön az ideje, hogy kritikát kapjon, akkor a hátukon van, hogy tudják, mit csinálnak, értékes.

gratulálj nekik egy személyes megjegyzés, e-mail, vagy akár csak egy gyors, “jól sikerült, amit tettél az új ügyfél projekt kiemelkedő munka volt. Csak így tovább.”

ügyfélkapcsolatok

a kapcsolati háromszög csúcsa.

lehet fantasztikus alkalmazott, kezelni a harminc fél kapcsolatok tökéletesen, de anélkül, hogy a fizető ügyfél — nincs üzlet.

a legjobb módja annak, hogy az ügyfelek tudják, hogy értékelik őket, ha nem kezelik őket, mintha eldobhatóak lennének.

a vállalkozás jellegétől függően az ügyfél életciklusa eltérő lehet. Ha biztosítási alkusz vagy, akkor nagyon alacsonyabb az ügyfél-forgalom aránya. Hébe-hóba új ügyfeleket hoz, de ha megfelelően végzi a munkáját, az ügyfelek nem fogják gyorsan elhagyni az ökoszisztémát.

ha Ön FMCG kiskereskedő, az ügyfél életciklusa nagyon eltérő. A tranzakciók mulandóak, de ismételten megtörténnek — ismét, ha megfelelően működteti vállalkozását és megtartja az ügyfeleket.

függetlenül attól, hogy hol illeszkedik ebbe a spektrumba, úgy kell kezelnie ügyfeleit, mintha egy életre szóló eszköz lenne a vállalkozása számára. Tegyen meg mindent, hogy úgy érezze, hogy értékelik őket, és ne csak egy újabb számlát a bevételi T-számlán.

a szakterületemre, a gyorsan mozgó kiskereskedelmi árukra fogok összpontosítani. Íme néhány gyors tipp az ügyfelek élettartamának növeléséhez:

ösztönözze a visszajelzéseket

amikor egy ügyfél vásárol tőled valamit, akkor egy kis bizalmat helyeznek a márkádba: azt hiszem, srácok valami klasszat építettek, cserébe fizetek neked egy kicsit a nehezen megkeresett pénzemből.

amikor a termék nem felel meg az elvárásaiknak, van egy benne rejlő érzés, hogy bizalmukat elárulták.

ismered az érzést. Az Instagram-on görgetsz, és megjelenik egy hirdetés, amelyben egy srác olyan inget visel, amely nagyon jól néz ki rajta. Megteszi az ugrást, és vásárol az online áruházból, annak ellenére, hogy semmit sem tud a márkáról. Amikor megérkezik az ing néz ki, és úgy érzi, teljesen más, mint a hirdetés, és van egy süllyedő érzés, ez nem az, amit én fizettem. Ez az, ahol azonnal elveszíti az ügyfelet.

ha maradnak ülve, hogy a negatív érzés nélkül egy egyszerű lehetőséget, hogy tudd, hogy ők dissapointed — akkor csók, hogy az ügyfél búcsút örökre.

bárhogy is csinálod, győződj meg róla, hogy az ügyfelek tudják, hogy részt vehetnek a márkád jobbá tételében.

a következő részben példát adok arra, hogyan gyűjtöttem értékes visszajelzéseket egy online áruház számára, amelyet tizenéves koromban kezdtem el.

legyen személyes

fiatal koromban egy online áruházat állítottam be egy nagyon niche szektorban. A termék nagyon egyedi és kiszolgálta egy nagyon különleges típusú ügyfél. Meg kellett bizonyosodnom arról, hogy a terméket szegezem.

az első 100 ügyfelem mindegyikére felhívtam őket. Felállítottam egy Zap-ot a Zapier-en, hogy emlékeztessek két héttel a megrendelés teljesítése után egy e-mailben, hogy kövessem az ügyfelet. Amikor megkaptam az e-mailt, mindent eldobtam, amit csináltam, és azonnal felhívtam őket.

a termékről, a kapott szolgáltatásról és a márkánktól kapott általános tapasztalatról/benyomásról kérdeztem. Minden visszajelzést feljegyeztem egy nagy táblázatban.

a folyamat során kapott visszajelzések nemcsak felbecsülhetetlen értékűek voltak a termékem finomításához, hanem lehetőséget adtak arra is, hogy személyes szinten kapcsolatba lépjek az ügyfelekkel.

azáltal, hogy még egy barátságos hangot is társítottam egy márkához, 79-et sikerült ebből a 100 vásárlóból ismétlődő vásárlókká változtatnom. Néhányan közülük még végül is találkoztam, és segítettek az üzlet bizonyos aspektusaiban — például a forgalmazásban és a marketingben.

tegye személyessé az interakciókat, még akkor is, ha azok automatizáltak.

miután megtanultam az ügyfelekkel való személyes kapcsolat értékét ezeken a telefonhívásokon keresztül, rájöttem, hogy ezt folytatnom kell. De az egyes ügyfelek felhívása már nem vált fenntarthatóvá. Mellékvállalkozásként (akkoriban tanultam) napi 15 Hívás kezdeményezése elég gyorsan fenntarthatatlanná vált.

itt van, amit tettem.

írj egy megjegyzést

nem akármilyen, általános, köszönöm Megjegyzés, Bár. Kézzel írja meg.

elkezdtem írni a jegyzeteket magam, de gyorsan kellett fizetni valaki másnak. Az üzenet többnyire ugyanaz a szavak kombinációja volt minden alkalommal, de mindig belefoglaltam valami különlegeset a sorrendjükbe. Az online megrendelésből megkaptam a címüket, így általában valami konkrétat tartalmaznék a területükről.

hihetetlen volt a válasz, amit ezekből a jegyzetekből kaptam. Az ügyfelek több mint örömmel néztek át egy szállítási hibát, vagy ruhadarab meghibásodása csak azért, mert kaptak egy jegyzetet, amelyet a vállalkozás tulajdonosa címzett.

még marketing eszközzé is vált. Az ügyfelek képeket készítettek kézzel írt jegyzeteikről, és képeket tettek közzé a közösségi médiában. Hamarosan bekapcsolódtunk, és egy saját hashtaggel rendelkező kampányt alakítottunk ki. A téma A Kis, Helyi vállalkozások támogatása volt. Egy helyi vállalkozás támogatásáért cserébe emberi lényként kezeljük Önt, és azt a szolgáltatást nyújtjuk, amelyet megérdemel és elvár.

menj ki az utat, hogy hasznos legyen

ez majdnem egy összefoglaló az összes, amit már említettem. Ha a fentiek mindegyikét megteszi, a legtöbb ügyfelet már elfújják. Ha nem, győződjön meg róla, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy különlegesnek érezzék magukat a velük folytatott interakciókban.

ez egy taktika, hogy Zappos használt őket a földről. Az ügyfélszolgálatukról szóló történetek tele vannak az interneten. Még arról is ismertek voltak, hogy virágokat küldtek olyan ügyfeleknek, akik betegek voltak vagy valamit ünnepeltek.

ez egy taktika, amely egyértelműen működött. 10 évvel az üzlet megkezdése után az Amazon akkoriban 1,2 milliárd dollárért vásárolta meg őket.

tehát ugyanazt a taktikát alkalmaztam.

mivel nem volt pénzem az eladásra szánt termékek kezdeti megrendelésére, crowdfunded a terméket. Hogy megköszönjem kezdeti ügyfeleim hűségét, kézhez adtam az összes kezdeti megrendelést, amelyek az otthoni tartományomban voltak (Dél-Afrika egyenértékű egy állammal). A többi megrendelést országszerte elküldtem a barátaimnak minden városban, és rávettem őket, hogy szállítsanak egy üzenetet tőlem. Minden ügyfél kapott egy életre szóló kedvezménykódot és a közvetlen mobiltelefonszámomat, hogy visszajelzést adjon.

az üzlet előrehaladtával más taktikákat használtam. Mindig frissítettem azokat az ügyfeleket, akik vissza akarták adni a termékeket az ingyenes visszaküldéshez.

annak ellenére, hogy a T és a C azt mondja, hogy mi lenne csak nem cserék, amikor megkaptuk az elemet vissza a disztribúciós raktár (aka én ás az egyetemen), én mindig a hajó csere (visszatér, vagy más módon) a nap, amikor az ügyfél kérte a csere, anélkül, hogy megvárná a visszatérő termék érkezik vissza. Ez szinte soha nem sült vissza. Csak három rendelésre tudok gondolni (amikor én magam kezeltem a disztribúciót), ahol az ügyfél soha nem küldte vissza a terméket, és nem tudtuk megszerezni őket. Ez egy olyan költség volt, amelyet örömmel elnyeltem, figyelembe véve az általa nyújtott értéket.

amikor eladtam az üzletet, több mint 5000 véleményünk volt a Facebook és a Google oldalainkon, amelyek közül egyetlen sem volt 4 csillag alatt, és az átlag (mindkét oldalon) 4,94/5 volt.

ezt a taktikát nagyon ajánlom mindenkinek, aki D2C márkát futtat.