ha egy dolgot megtanultunk az elmúlt évből, az az, hogy a dolgok egy pillanat alatt megváltozhatnak — változások, amelyekről azt hittük, hogy éveink vannak a felkészülésre, viselkedések, amelyekről azt feltételeztük, hogy örökké ragaszkodni fogunk, elvárások magunkkal és szervezeteinkkel szemben. Ez igaz arra, ahogyan élünk, ahogyan dolgozunk, és arra, ahogyan fogyasztóként vásárolunk és vásárolunk.
2021 elején az EY Future Consumer Index (Index), amely a világjárvány kezdete óta több ezer fogyasztót vizsgált meg, megállapította, hogy az Egyesült Államok 80% – a. a fogyasztók még mindig megváltoztatják a vásárlás módját. Hatvan százalékuk jelenleg kevesebbet látogat a tégla – és habarcsüzletekbe, mint a világjárvány előtt, 43 százalékuk pedig gyakrabban vásárol online olyan termékeket, amelyeket korábban üzletekben vásárolt volna. A Covid-19 egyik legjelentősebb hatása az a felismerés, hogy sokunk számára a földrajzi elhelyezkedés kevésbé releváns — mindaddig, amíg van internetkapcsolat. Ez a rugalmasság lehetővé teszi, hogy több fogyasztó távolodjon el a városi központoktól; a legfrissebb Indexadatok azt mutatják, hogy a válaszadók 26% – A tervezi, hogy kevésbé sűrűn lakott területeken él, szemben az 22 április 2020% – ával.
az EY embrionális platformjának használatával szinte egyik napról a másikra azt is láttuk, hogy az e-kereskedelmi stratégiák minden kiskereskedő hároméves tervének örökös prioritásáról egy olyan kétségbeesetten szükséges mentőkötélre váltanak, amely lehetővé teszi számukra a globális világjárvány túlélését. Megállapítottuk, hogy a kiskereskedők körülbelül 10 milliárd dollár értékben hajtottak végre e-kereskedelmi beruházásokat, akvizíciókat és partnerségeket 2020 májusa és júliusa között. Ezek a beruházások olyan logisztikai képességeket öleltek fel, amelyek lehetővé teszik az utolsó mérföldes, eszköz-könnyű megközelítéseket, mint például a ghost kitchens (éttermek, ahol van hely a konyhai felszereléseknek és létesítményeknek, de nincs étkező a bejárható ügyfelek számára) és a sötét üzletek (kiskereskedelmi elosztó központok, amelyek kizárólag az online vásárlást szolgálják), valamint a termékportfólió-beruházások, amelyek az AI és a blockchain digitális képességeire irányulnak.
egyes kiskereskedők számára az elmúlt év felgyorsította a korábban meglévő innovációs erőfeszítéseket. De sok más számára ez ösztönözte a fogyasztói igényekről és a digitális kereskedelem jövőjéről való gondolkodásuk nagy újraindítását.
milyen fogyasztói élményt szeretne létrehozni?
ahhoz, hogy sikeres legyen az e-kereskedelemben, nagyobbra kell gondolnia, mint az e-kereskedelem. A kiskereskedőknek először fel kell tenniük maguknak a kérdést: “Milyen e-kereskedelmi beruházásokra van szükségem?”de inkább” milyen fogyasztói élményt kell kínálnom?”
ez egy kultúraváltás sok kiskereskedő számára, akik már régóta olyan mentalitással rendelkeznek, amely a tégla-és habarcsüzletekben van rögzítve. A fogyasztói tapasztalat gyorsan fejlődik az egyik, hogy épül a tranzakciós folyamat a bolti vásárlás az egyik, hogy gyökerezik mély, folyamatos és gazdagító kapcsolatok. Kiskereskedőként létre kell hoznia egy összefonódott utat, amely releváns a célfogyasztó számára — és strukturálnia kell a csatorna ökoszisztémáját, beleértve az e-kereskedelmet is, oly módon, hogy értéket nyújtson az utazás során.
a fogyasztó teljes utazásának figyelembevétele különösen fontos a mai környezetben, ahol az emberek társadalmi szükségletei, például a közösség érzése befolyásolják vásárlási szokásaikat, mivel a világjárvány körülményei továbbra is változnak. Míg az online vásárlás felé való elmozdulás valószínűleg megmarad, a pandémiát követő társadalmi interakció vágya valószínűleg visszavezeti az embereket az üzletekbe. Példa erre: az Index megállapította, hogy a fogyasztók 38% – a többet szeretne online vásárolni, és olyan üzleteket látogat meg, amelyek nagyszerű élményt nyújtanak.
annak érdekében, hogy a fogyasztók számára a szükséges utazást nyújtsák, a kiskereskedőknek meg kell érteniük a tapasztalatvezérelt képességek jövőjét. Az E-kereskedelem a jövő kulcsfontosságú eleme. De ez nem csak arról szól, hogy online — ez arról szól, hogy helyesen csinálja, és továbbra is fontolja meg, hogy a személyes vásárlás hogyan illeszkedik az ügyfél teljes útjába.
hogyan gondolkodhatnak a kiskereskedők erről az integrált fogyasztói utazásról, és hogyan illeszkedik bele az e-kereskedelem? Íme néhány alapvető kérdés, amelyek segítenek meghatározni a befektetési és működési modellekkel kapcsolatos döntéseket.
- van-e olyan agilis, adaptív technológiai platformom, amely megérti, hogy minden fogyasztói út más?
- a szervezeti felépítésem mentes a silóktól — amelyek elkülönítik az e — kereskedelmet, a merchandisingot, az áruházi műveleteket, az ellátási láncot és a marketinget -, amelyek megszakítják az élményt?
- figyelembe vettem — e a választék kongruitását-mi van online és mi van a boltban, valamint a csatorna kizárólagosságának logikáját?
- Hogyan lehetek versenyképes az árrés fenntartása mellett? Például hogyan vezethetem be az impulzusos vásárlásokat online környezetben? Milyen szerepet játszik ebben az üzlet elrendezése és a merchandising?
- hogyan szervezhetem meg a fogyasztó útját a digitálistól a fizikaiig és vissza?
- és végül, hogyan tudom fenntartani az élményt egészen a fogyasztók küszöbéig?
minden jön le, hogy a szállítás.
az E-kereskedelem sikere az utolsó mérföldtől függ.
a mai fogyasztók nem szeretik a kifogásokat, különösen, ha a hozzáférhetőségről, a megfizethetőségről és a kényelemről van szó. Az Index megállapította, hogy csak minden ötödik (21%) USA. a fogyasztók azt mondják, hogy megbocsátanak a kiskereskedőknek és a márkáknak a Covid-19 miatti szolgáltatási zavarokért. Más szavakkal, a világjárvány már nem ésszerű mentség arra, hogy nem kézbesítjük a megrendeléseket időben. Ma a kiskereskedők az utolsó mérföldön korlátozott szállítási kapacitásért versenyeznek az online vásárlás hullámai miatt. Mint sokan tapasztaltuk a 2020-as Fekete péntek után, hetekbe telt, mire a termékek végre megérkeztek a küszöbünkre. Még a legfejlettebb e-kereskedelmi képességek sem rejthetik el a teljesítés fontosságát, mivel a kézbesítés a tapasztalat sarokkövévé válik.
az áruház mint teljesítési központ.
az Index megállapította, hogy az amerikai fogyasztók 37% – a a jövőben gyakrabban vásárol online és vásárol a boltban. De a vevő vigyázz: a járdaszegély vagy a bolti pickup gyorsan elveszítheti csillogását, ha a fogyasztók hosszú várakozási időket viselnek el egy elakadt parkolóban, vagy ha a helyi áruház-készletük nem képes befogadni online vásárlásaikat. Tehát, bár az üzlet, mint teljesítési központ hatékony stratégia lehet, az ígéret teljesítéséhez olyan rendszerekre és üzleti egységekre van szükség, amelyek kommunikálnak egymással. Mivel a Szolgáltatások skálája, így kell a kiskereskedők azon képességét, hogy egy következetes tapasztalat.
függetlenül attól, hogy a fogyasztói magatartás továbbra is változik, a kiskereskedőknek fel kell készülniük arra, hogy továbbra is szorosabb, mélyebb kapcsolatokat alakítsanak ki ügyfeleikkel — mind online, mind személyesen.
a szerzők véleménye nem feltétlenül egyezik meg az Ernst & Young LLP vagy a globális EY szervezet más tagjainak véleményével.