Belső ügyfélszolgálat: az alkalmazottak képzése, hogy segítsék munkatársaikat a lehető legjobban

mi a belső ügyfélszolgálat–mi a jó, működőképes meghatározás? Ügyfélszolgálati trénerként és a belső ügyfélszolgálat fő előadójaként hadd osszam meg, hogyan határozom meg ezt a “mit”–és ami még fontosabb, felajánlom gondolataimat a Hogyan: hogyan lehet nagyszerű belső ügyfélszolgálatot elérni, milyen elveket és bevált gyakorlatokat alkalmazhat a saját belső ügyfélszolgálati képzésére, hogy lehetővé tegye a lehető legjobb ügyfélszolgálatot a vállalaton belül. (Ha szeretné, hogy ezen alapelvek egy példányát formázza az irodában való használatra, tudassa velem, és gondoskodom róla.)

a “mi”: belső ügyfélszolgálat az, amikor ügyfélszolgálatot nyújtunk azoknak az embereknek, akikkel együtt dolgozunk, segítve őket abban, hogy mindent megtegyenek a külső ügyfelek kiszolgálása és cégünk érdekeinek előmozdítása érdekében.

belső ügyfélszolgálat, amikor a kisegítő személyzet szolgálja az ügyvédek egy ügyvédi iroda. (Ez akkor is, amikor az ügyvédek megfordulnak, és ügyfélszolgálatot nyújtanak a támogató személyzetnek.) Ez az, amikor az orvosi adminisztrátorok és technikusok szolgálják az orvosokat az egészségügyben. (Ez az, amikor az orvosok kiszolgálják az adminisztrátorokat, a technikusokat, az ápolókat és egymást.) Ez az, amikor a ház hátsó alkalmazottai a ház elejét szolgálják a vendéglátóiparban–és fordítva. (És a saját iparágában ez bármi, ami hasonló ezekhez a példákhoz.)

a “Hogyan”: íme nyolc belső ügyfélszolgálati legjobb gyakorlat: alapelvek a vállalati kultúra átalakításához olyanná, ahol a belső ügyfélszolgálat hatalmas erő. Valóban, ha bármilyen belső ügyfélszolgálati képzést folytat, ezek a gerincként szolgálhatnak arra, amit fedezni kell. (Megjegyzés: Én újra itt munkámat ezeken az oldalakon-képernyők – egy másfél évvel ezelőtt, ahogy folyamatosan jön; valójában azt találom, hogy megkérdezik, mint egy ügyfélszolgálati tanácsadó, a belső ügyfélszolgálat majdnem olyan gyakran, mint én mező kérdés, hogy mit gondolunk hagyományosan ügyfélszolgálat: külső.)

1. Törekedjen arra, hogy szolgálja mind a belső alkalmazottak kifejezett, mind ki nem fejezett kívánságait. Példa: egy munkatárs konkrét kérést tesz e-mailben. Elküldheti nekik pontosan azt, amit kértek (és semmi többet), vagy elgondolkodva beillesztheti azokat a mellékleteket is, amelyekre szükségük lesz az X-en való munkához, még akkor is, ha nem kifejezetten kérték őket.

2. Az informalitás belsőleg elfogadható–de a kedvesség nem tárgyalható. Például informálisan válaszolhatunk egy belső kiterjesztésre a “Purchasing–Jim” helyett az “XYZ Homewares, Jim beszél, hogyan segíthetek ma?”), de a kedvesség szellemének kell érvényesülnie.

3. Tisztelet várható. Kivétel nélkül. A zaklatással azonnal foglalkozni kell, függetlenül attól, hogy a szervezetben milyen magasan fordul elő

4. A” Kérem “és a” köszönöm ” nem tiltott kifejezések. Használja őket gyakran. A nyelv számít, belsőleg és külsőleg is, mert az érzések számítanak.

5. Kilépünk a kijelölt pozícióinkból, hogy többet tegyünk egymásért és a vállalatért. A laterális szolgáltatás szellemének megragadásával-a kijelölt pozícióinkból való elmozdulással, hogy segítsük a munkatársainkat, amikor ideiglenesen kevesen vannak, erősebb vállalatot építünk az alkalmazottak és a külső ügyfelek számára.

6. Minden szolgáltatás interakciónak három szakasza van: a szolgáltatás kezdete, végrehajtása és a szolgáltatás bezárása. Ha csak a középső elemet végzi (elvégzi a szolgáltatást), akkor kudarcot vall. (Ne légy a botfülű menedzser, aki megkapja az összes kifizetett számlát, feldolgozza a bérszámfejtést és befejezi a hónap végi jelentéseket, de nem mondja, hogy “jó reggelt” vagy “jó estét”.”)

7. Amit ünnepelnek, megismétlődik. Azzal, hogy megünnepeljük azokat az időket, amikor munkatársaink sikeresek a munkában, további sikereket inspirálunk.

8. Egymás nélkül nincs társaság. Munkatársaink kiszolgálásával képessé tesszük őket arra, hogy kiszolgálják ügyfeleiket, és varázslatot valósítsanak meg.