az ügyfélszolgálat sarkalatos szabálya, hogy az ügyfélnek mindig igaza van… igaz? Nos, mint bármely vállalkozás tulajdonosa tudja, néha nem lehet mindent megadni az ügyfeleknek, amit csak akarnak, és meg kell tagadnia kéréseiket. Különösen trükkös lehet ennek a kifejezésnek a ismerete.
a “nem” kimondása soha nem könnyű, különösen egy olyan világban, ahol az erős ügyfélélményre vonatkozó elvárások olyan magasak, és az ügyfelek, mint valaha, valószínűleg elhagyják vállalkozását, ha elégedetlenek támogatási tapasztalataikkal. A magas hangon megkezdett beszélgetés gyorsan savanyúvá válhat, amint kimondják a “nem” szót.
tudva, hogy az ideges ügyfelekkel való foglalkozás időnként elkerülhetetlen, mit tehet annak érdekében, hogy támogató ügynökeit felhatalmazza a trükkös beszélgetések kezelésére és a rossz tapasztalatok megfordítására? Mindenekelőtt egy olyan csapatot szeretne létrehozni, amely közvetlen és magabiztos a nehéz interakciók kezelésében — nem kell ostorozni, hogy mi lehetséges—, valamint empatikus és képes találkozni az ügyfelekkel, ahol vannak. Robert Bacal, szerzője, ha nem lenne az ügyfelek számára, nagyon szeretném ezt a munkát, felvázolja a hatékony” ponty ” módszert a problémák megoldására:
Irányítsd a beszélgetést azáltal, hogy bizalmat közvetítesz az ügyfél aggodalmainak kezelésében
ismerd el az ügyfél csalódottságát és oszd meg, hogy azért vagy itt, hogy segíts
a beszélgetést a megoldások köré összpontosítsd, és ne a helyzet érzelmeire
problémamegoldás a legjobb tudásod szerint
ezekben az interakciókban a nyelved és a hangnemed megváltoztathatja vagy megtörheti a helyzetet, ezért összegyűjtöttünk néhány kulcsfontosságú kifejezést, amelyeket a dühös ügyfelekkel való interakció során használhatsz, hogy megkönnyítsük a feszültséget. Nyugodtan add ezeket a call center szkriptek vagy élő chat interakciók!
mondatok annak bizonyítására, hogy itt van, hogy segítsen
a dühös interakció megfordításának első része annak bizonyítása, hogy figyel és valóban törődik az ügyfél segítésével. Fényvisszaverő hallgatási készségek alkalmazása, ahol megismétli az ügyfélnek a problémát olyan kifejezésekkel, mint például: “ha jól értem, akkor szembesülsz”, segíthet összehangolni a bajba jutott ügyfelet, és bizonyítani, hogy meghallgatták őket, és együtt fognak dolgozni a megoldás megtalálásában.
- “ha jól értem, akkor szembe kell néznie…”
- “azt mondja…”
- ” amit hallok…”
is összpontosítva, amit az ügyfél próbál megoldani, akkor lehet, hogy dolgozzon ki egy másik megoldás nem voltak tisztában.
Olvass tovább: 7 készségek meg kell keresni, ha bérbeadása Call Center ügynökök
kifejezések, ha van egy megoldás
néha az ügyfelek hívja, fegyverek lángoló, ha valóban van egy módja annak, hogy segítsen nekik. Vedd le a hőt olyan kifejezésekkel, amelyek enyhítik aggodalmaikat, és megmutatják, hogy te vagy az a hatóság, aki segíthet nekik, és helyrehozhatja.
- “igazad van, és azonnal tennünk kell valamit.”
- “azonnali megoldásként azt javaslom…”
- ” itt van, mit fogok tenni az Ön számára.”
azáltal, hogy pozitív és cselekvésorientált marad abban, hogyan fog segíteni nekik, az ügyfél természetesen elkezd megnyugodni.
kifejezések arra az esetre, ha nincs megoldásod
nem minden probléma oldható meg egy telefonhívás alatt, különösen akkor, ha egy ügyfél olyasmit kér, amit a csapata egyszerűen nem tud befogadni—akár a közeljövőben, akár valaha. Ebben a helyzetben legyen őszinte és előre az ügyfelekkel, hogy mi lehetséges, miközben megmutatja, hogy empatikusak a helyzetükkel. A kontextus minden, tehát még akkor is, ha “nem” – et kell mondania, magyarázza el, miért, hogy tudják, hogy ez nem önkényes.
- “teljesen megértem, honnan jöttél / miért akarnád ezt. Ezt azonban jelenleg nem tudjuk befogadni, mert … “
- ” bármennyire is szeretnék segíteni, ez meghaladja azt, amit jelenleg képesek vagyunk megtenni.”
- “elismerem, hogy ez nem pontosan az eredmény, amit vártál, és visszajelzésedet elviszem a csapatomnak, hogy legközelebb jobban teljesítsünk.”
fontos elkerülni a bocsánatkérést olyan dolgokért, amelyek kívül esnek az Ön irányításán. A “sajnálom” mondása úgy érezheti magát, mint egy cukorral bevont, őszinte válasz, és mintha nem igazán hallgatna az ügyfélre. Leggyakrabban az ügyfél nem bocsánatkérésért jött hozzád, hanem megoldásért. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy javaslatokat vagy megoldásokat nyújtson a probléma megoldására, és legalább demonstrálja az empátiát a frusztrációjuk iránt, és elkötelezettségét a probléma jövőbeli kezelése iránt.
Tudja meg, mikor van ideje befejezni a beszélgetést
néha az ügyfél továbbra is henceg, anélkül, hogy felbontást látna. Ezen a ponton nem akarja elhúzni egy olyan beszélgetést, amely nem megy sehova. Adja meg az ügyfélnek a legjobb megoldást, és tudomásul veszi, hogy a lehető legjobban segített, és itt az ideje, hogy megszakítsa a kapcsolatot.
- “ez a legjobb megoldás jelenleg. Segíthetek még valamiben?”
- ” rögzítettem a visszajelzéseit a csapatomnak, és nyomon követjük Önt, ha a megoldás elérhetővé válik.”
ne feledje, hogy nem haragszanak rád személyesen,ezért ne vegye személyesen. Összpontosítson a felelősségére, és felismerje a különbséget az értékes visszajelzések között, amelyeket visszavihet a szervezetéhez és valaki temperamentumához. A helyes megközelítés, akkor lehet, hogy váltani a beszélgetést, és viszont egy dühös ügyfél egy hűséges.