monet perheet kulkevat varhaislapsuuden asetusten läpi tekemättä valitusta, mutta palveluntarjoajilla on oltava valitusten hallintakäytäntö, joka suojaa heitä, kun valitus syntyy.
valituksia syntyy usein, kun perhe on uusi palvelu, ja nämä erimielisyydet voidaan yleensä poistaa selkeällä ja avoimella viestinnällä Keskuksen toimintatavoista ja toimintatavoista.joskus kyse on vain vanhempien valistamisesta toimintatavoistasi.
valituksia voi tulla myös muutoksen aikana; kun kasvattaja tai ohjaaja lähtee keskuksesta, remontin tai palvelun toimintatapojen muutoksen aikana, kun lapsi vaihtaa huonetta tai kokee muutoksen sosiaaliryhmässään. Mahdollisimman suuren tiedon välittäminen etukäteen voi auttaa ehkäisemään valituksia, mutta selkeä ja hyvin ymmärretty valitusten hallintamenettely on korvaamaton väline, jonka avulla kanteluun osallistuvat sidosryhmät voivat jakaa näkemyksiään ja toivottavasti löytää asianmukaisen etenemistavan.
kantelujen käsittelypolitiikan kehittäminen
selkeä, käytännöllinen ja hyvin ymmärretty kantelujen käsittelyprosessi on olennaisen tärkeä vanhempien kantelujen menestyksellisen käsittelyn ja käsittelyn kannalta sitä mukaa kuin niitä ilmenee. Vaikka valitusten käsittelymenettely on lakisääteinen vaatimus, se on myös arvokas työkalu palveluntarjoajille ja sitä voidaan käyttää vertailukohtana, kun työskentelet ratkaisun löytämiseksi perheen kanssa.
vaikka kunkin yksikön on kehitettävä valitusten ja valitusten käsittelymenettelyjä, jotka vastaavat heidän yksikkönsä ja perheidensä erityistarpeita ja-olosuhteita, kaikkiin tehokkaisiin valitusten käsittelymenettelyihin sisältyy:
- strategiat asioiden nopeaksi käsittelemiseksi
- selkeä yhteenveto toimista, joita noudatetaan kantelun jokaisessa hallinnointivaiheessa
- menettelyt perheiden, henkilöstön ja johdon välisten keskustelujen dokumentoimiseksi
- vaihtoehdot huolien esittämiseksi asianomainen osapuoli. Esimerkiksi monet epämuodolliset tai yksinkertaiset huolenaiheet voidaan ottaa suoraan esille asianomaisen toimihenkilön tai ryhmän kanssa
- selkeää tietoa siitä, miten valitus voidaan tehdä ja keneen he voivat ottaa yhteyttä ja esittää huolensa yksikölle tai johdolle
- menettelyt kantelijalle tiedottamiseksi kantelun edistymisestä
- luottamuksellisuuden säilyttämistä koskevat menettelyt
- menettelyt valituksen edistymisen kirjaamiseksi ja arvioimiseksi
- menettelyt kantelun tulosten arvioimiseksi ja suositukset ulkosuhdehallinnon tulevaa politiikkaa tai käytäntöä varten
- yksityiskohtaiset tiedot, joiden perusteella kantelija voi ottaa yhteyttä ulkopuolisiin virastoihin, jos he katsovat, että yksikkö ei ole ratkaissut heidän ongelmiaan
on erittäin tärkeää, että perheet saavat helposti tietoa yksikkösi valitusten käsittelymenetelmistä. Nämä tiedot olisi sisällytettävä ilmoittautumis-ja perehdytysmenettelyyn, ja perheiden on voitava luottaa siihen, että kaikki huolet tai kysymykset, joita he voivat tuoda esiin palvelun kanssa, käsitellään nopeasti ja ammattimaisesti.
kantelut ja valitusten käsittely vaikeutuvat tarpeettoman paljon, kun omaiset ovat huolissaan tai epävarmoja huolensa esille ottamisesta. Tässä tilanteessa olevat perheet voivat lykätä huoliensa ilmaisemista, kunnes niistä on tullut paljon tunneperäisempiä ja monimutkaisempia kuin ne alun perin olivat. Vaihtoehtoisesti perheet voivat halutessaan ottaa huolensa esille palvelun ulkopuolella, jos heidän ongelmiaan ei onnistuta hoitamaan, tai he voivat halutessaan poistaa lapsensa palvelusta mainitsematta ongelmiaan. (Viittaus: Entisen NCAC: n tekemien valitusten hallinta
viestinnän merkitys
kuten edellä lyhyesti mainittiin, avain valitusten onnistuneeseen vähentämiseen ja välttämiseen on viestintä. Viestintäsillan rakentaminen perheiden kanssa siitä hetkestä lähtien, kun he ottavat sinuun yhteyttä, on todella tehokas tapa ylläpitää hyvää suhdetta. Tarjoamalla perheille suullisia ja kirjallisia neuvoja käytännöistäsi ja menettelyistäsi ja tiedottamalla heille heidän sopimuksestaan palvelusi kanssa, jälleen suullisesti ja kirjallisessa muodossa, on suuri ensimmäinen askel.
näitä aloituspyrkimyksiä voidaan vahvistaa säännöllisillä vanhempien viesteillä sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa tai palvelun ilmoitustaululla sekä tulostetuilla kopioilla politiikoistasi, jotka koskevat esimerkiksi ruokailuaikoja, auringonturvallisuutta, unta, sairautta ja syrjäytymistä, varmistetaan, että kaikki ovat samalla sivulla.
ei kuitenkaan riitä, että kaikki vanhemmat ja hoitajat lukevat huolellisesti muotoillut paperiset asiakirjasi, joten varmista, että vahvistat tätä paperityötä säännöllisillä suullisilla selonteoilla mahdollisista ongelmakysymyksistä, kuten jättö-ja noutoajoista, sairauskäytännöistä ja muista palveluksessasi yleisimmin ilmenevistä asioista, jotka auttavat merkittävästi. Personoidut tiedot tekstiviestillä ja sähköpostilla voivat myös auttaa vahvistamaan näitä viestejä.
muista myös, että viestintä on kaksisuuntaista ja vaikka valituksen tekijällä on paljon sanottavaa, on tärkeää saada palautetta muilta valituksen osapuolilta. Pitäessäsi kokousta vanhempien kanssa, jotka ovat huolissaan jostakin palvelusalueestasi tai heidän lapsensa kokemuksesta, pidä mielessä seuraava:
- pidä kokous kaikille sopivana ajankohtana ja paikassa, joka on yksityinen ja mieluiten kaukana lapsista.
- toista kantelujenhallintapolitiikkasi, anna vanhemmalle kopio ja vakuuta heidät sitoutumisestasi mahdollisen ratkaisun löytämiseen.
- Kuuntele ennakkoluulottomasti, Tee muistiinpanoja, ole kannustava ja kannustava ja yritä olla keskeyttämättä. Esitä avoimia päättäviä ja johdattelevia kysymyksiä, jotta saat kokonaiskuvan siitä, mitä on tapahtunut, ja ota aikaa.
- Kysy vanhemmalta, voivatko he ehdottaa ratkaisua tai tietä eteenpäin. Jos se on toimiva sitten ottaa huomioon ja vakuuttaa heille saat tutkimus mahdollisuus ja saada takaisin niihin. Jos heidän ratkaisu ei ole toteuttamiskelpoinen sitten keskustella mahdollisista vaihtoehdoista. Jälleen ottaa aikaa ja älä odota ratkaista kaiken ensimmäisessä kokouksessa.
- pidä säännöllisesti yhteyttä joko puhelimitse tai sähköpostitse, jotta vanhemmat saavat tietää, missä vaiheessa olet ongelman ratkaisemisessa.
- muista viettää aikaa muiden valituksen osapuolten kanssa, jos muut työntekijät ovat mukana muistuttamassa heitä, että heillä on tukenne.
- sinulla on ratkaisu, joka toimii kaikkien mielessä, kun työskentelet läpi valituksen ja yrität pysyä mahdollisimman neutraalina.
- kuitenkin, jos sinusta tuntuu, että valitus on jotain, mitä et voi ratkaista, niin muista kertoa vanhemmalle, mitkä ovat heidän oikeudelliset vaihtoehtonsa ja mihin heidän pitäisi viedä huolensa seuraavaksi.