mitä on sisäinen asiakaspalvelu-mikä on hyvä, toimiva määritelmä? Asiakaspalvelukouluttajana ja sisäisen asiakaspalvelun pääpuhujana haluan kertoa, miten määrittelen tämän ”mitä” – ja mikä tärkeintä, tarjota ajatuksiani siitä, miten: miten suuri sisäinen asiakaspalvelu saavutetaan, periaatteet ja parhaat käytännöt, joita voit soveltaa omaan sisäiseen asiakaspalvelukoulutukseesi, jotta voit tarjota parasta mahdollista asiakaspalvelua yrityksessäsi. (Jos haluat kopion näistä periaatteista alustettu käytettäväksi toimistossa, kerro minulle ja minä hoidan sen puolestasi.)
” mikä”: sisäinen asiakaspalvelu on sitä, kun tarjoamme asiakaspalvelua ihmisille, joiden kanssa työskentelemme, auttaen heitä tekemään parhaansa palvellakseen ulkopuolisia asiakkaita ja edistääkseen yrityksemme etuja.
sisäinen asiakaspalvelu on silloin, kun tukihenkilöstö palvelee asianajotoimiston asianajotoimistoa. (Se on myös silloin, kun Asianajotoimistot kääntyvät ympäri ja tarjoavat asiakaspalvelua tukihenkilöstölleen.) Se on, kun hoitohenkilökunta ja teknikot palvelevat lääkäreitä terveydenhuollossa. (Se on myös, kun lääkärit palvelevat hallintovirkailijat, teknikot, sairaanhoitajat, ja toisiaan.) Se on, kun back-of-the-house työntekijät palvelevat edessä talon vieraanvaraisuus–sekä päinvastoin. (Ja, omalla tietyllä alalla, se on mitä tahansa on analoginen näitä esimerkkejä.)
”miten”: tässä kahdeksan sisäisen asiakaspalvelun parasta käytäntöä: periaatteet yrityskulttuurin muuttamiseksi sellaiseksi, jossa sisäinen asiakaspalvelu on voimakas voima. Itse asiassa, jos suoritat minkäänlaista sisäistä asiakaspalvelukoulutusta, nämä voivat toimia hyvin selkärankana sille, mitä pitäisi kattaa. (Huomautus: Olen uudelleen täällä työni näillä sivuilla–näytöt–puolitoista vuotta sitten, koska se pitää tulossa; itse olen huomannut minulta kysytään, kuten asiakaspalvelukonsultti, noin sisäistä asiakaspalvelua lähes yhtä usein kuin minä kentän kysymyksiä siitä, mitä me perinteisesti ajatella asiakaspalvelu: ulkoinen.)
1. Pyri palvelemaan sisäisten työntekijöidesi ilmaisemia ja ilmaisemattomia toiveita. Esimerkki: toinen työntekijä tekee tietynlaisen pyynnön sähköpostitse. Voit joko lähettää heille juuri sen, mitä he pyysivät (eikä mitään muuta), tai voit myös sisällyttää harkiten liitteet, joita he tarvitsevat aloittaakseen työskentelyn X: llä, vaikka he eivät nimenomaisesti pyytäneetkään niitä.
2. Epävirallisuus on sisäisesti hyväksyttävää-mutta ystävällisyys ei ole neuvoteltavissa. Esimerkiksi, voimme epävirallisesti vastata sisäinen laajennus ”osto-Jim ”eikä” XYZ Homewares, Jim puhuminen, miten voin auttaa sinua tänään?”), mutta ystävällisyyden Hengen on vallittava.
3. Kunnioitusta odotetaan. Ilman poikkeuksia. Kiusaamiseen on puututtava heti, vaikka se tapahtuisi kuinka korkealla organisaatiossa
4. ”Ole kiltti ”ja” kiitos ” eivät ole kiellettyjä lauseita. Käytä niitä usein. Kielellä on merkitystä niin sisäisesti kuin ulkoisesti, koska tunteilla on merkitystä.
5. Astumme pois tehtävistämme tehdäksemme enemmän toistemme ja yhtiön hyväksi. Omaksumalla sivutoimisen palvelun hengen-siirtyminen pois määrätyistä tehtävistämme auttaaksemme työtovereitamme silloin, kun heillä on tilapäisesti pulaa henkilöstöstä, rakennamme vahvemman yrityksen työntekijöille ja ulkopuolisille asiakkaille.
6. Jokaisessa palvelun vuorovaikutuksessa on kolme vaihetta: palvelun aloittaminen, suorittaminen ja Palvelun sulkeminen. Jos teet vain keskimmäisen kohteen (suoritat palvelun), epäonnistut. (Älä ole sävel-kuuro johtaja, joka saa kaikki laskut maksettu, käsittelee palkanlaskenta ja täydentää kuukauden lopussa raportit, mutta ei sano ” hyvää huomenta ”tai” hauskaa iltaa.”)
7. Se, mitä juhlitaan, toistuu. Juhlimalla aikoja, jolloin työkaverimme onnistuvat työssään, inspiroimme lisää menestystä.
8. Ilman toisiamme ei ole seuraa. Palvelemalla työtovereitamme annamme heille voimaa palvella asiakkaitaan ja tehdä taikoja.
Livesisältö: Miika Solomon puhuu asiakaspalvelua, yrityskulttuuria ja innovaatiota Keynotesta… Puhujien Esitykset
Miika Salomon