Ramping up the Retail Experience
through its Nike, TOMS and Timbuk2 brands, Australian Retail Prodigy Group is creating an engaging and seamless customer experience across multiple channels, a must in the modern retail world
Writer: Tom Wadlow | Project Manager: Josh Hyland
Nike ei esittelyjä kaipaa. Maailman vaikutusvaltaisimmaksi vaatebrändiksi tunnustetun yhtiön arvo nousi vuonna 2019 noin 16 prosenttia 32,4 miljardiin dollariin.
ikoninen urheiluvaatejätti asettuu jatkuvasti kuluttajien eteen – Colin Kaepernickin esittämä viime vuoden Unelmahullu mainos herätti Yhdysvalloissa sosiaalisen median vastareaktion, kun osa asiakkaista meni niinkin pitkälle kuin poltti NIKE-tuotteitaan.
joskin kiistanalainen, myynti itse asiassa kasvoi seuraavana viikonloppuna, kun viime vuoden Oscar-gaalassa ensi-iltansa sai jatko-osa Dream Crazier, inspiroivien naisurheilijoiden juhla.
NIKE onkin brändin synonyymi inspiraatiolle ja mahdollisuudelle, ei vähiten sen eteen työskenteleville.
vuonna 2011 se tarjosi Stephen Younanelle mahdollisuuden perustaa oma vähittäiskauppayritys Retail Prodigy Groupin (RPG) muodossa.yritys työllistää nyt 700 henkilöä eri puolilla hänen kotimaataan Australiaa ja naapurimaa Uutta-Seelantia.
” RPG: n perustamisen taustalla oli mahdollisuus tehdä yhteistyötä Niken kanssa sen direct to consumer growth-strategiassa päätuottajana ympäri Australiaa ja NZ: ää”, muistelee Younane, joka toimii nyt järjestön toimitusjohtajana.
” ei ollut helppo päätös jättää yritysmaailman turvallisuus ja aloittaa yksityinen yritys, mutta mahdollisuus hyödyntää NIKE-kokemustani yhdessä vähittäiskaupan kokemukseni kanssa oli liian hyvä tilaisuus päästää irti. RPG tarjosi minulle alustan yhdistää intohimoni vähittäiskauppaan ja Nikeen.”
Younane on yli 30-vuotias alan veteraani, joka työskenteli Aussien tavaratalojätti Myerin riveissä ennen johtotehtäviään Jeanswestissa, Luxotticassa ja NIKESSÄ.
” vähittäiskauppa on jännittävä ura, joka tarjoaa haasteita koko liiketoiminnan ja ihmisten johtamisen kirjosta.”Younane lisää. ”Olen kiitollinen alan tarjoamista mahdollisuuksista ja toivon, että Roolipelit voivat innostaa myös nuoria jälleenmyyjiä uralle alalle.”
the ultimate customer experience
RPG operoi 47 Niken myymälää ANZ-alueella ja toimii kenkämerkki Tomsin ja laukkuasiantuntija Timbuk2: n jakelijana, hallinnoiden neljää ja kahta myymälää Australiassa sekä niiden verkkokauppaa ja tukkutoimintaa.
viime vuonna nähtiin kova työntö Niken kanssa. Uusi NIKE-myymälä avattiin Australian pääkaupungissa Canberrassa, kun RPG kunnosti ja laajensi kaksi myymälää Melbournessa, toinen Highpoint – ostoskeskuksessa ja toinen Melbourne Central-ostoskeskuksessa.
”mahdollisuus laajentaa myymälöidemme jalanjälkeä tarjoaa paremman asiakaskokemuksen laajemman tuotevalikoiman, tehostettujen palvelujen ja korkeamman visuaalisen myynnin kautta”, Younane kertoo. ”Varhaiset merkit viittaavat siihen, että A-luokan kauppakeskusten isommat myymälät menestyvät ja tulevat vaikuttamaan myymäläverkostomme suunnitteluun tulevina vuosina.”
RPG: n ensimmäisen NIKE-myymälän taannoinen remontti Melbournen keskustassa sijaitsevassa ostoskeskuksessa todistaa toimitusjohtajan Pointin.
se on ollut valtava projekti. Vuonna 2011 se oli 430 neliötä yhdellä tasolla, kun nykyään se kattaa 630 neliötä kahdessa kerroksessa, kasvua on vajaat 50 prosenttia.
Melbournen lippulaivamyymälä on myös ensimmäinen ja ainoa myymälä Australiassa, joka tarjoaa Nike Byou-palvelua, jonka avulla asiakkaat voivat personoida Niken lenkkarit ja vaatteet painamalla ja kaivertamalla valitsemansa nimikirjaimet tai lauseen esineisiin, ja värillisiä nauhoja on saatavilla myös jalkineissa.
”Nike By you-palvelun lisäksi kaupassa on 35 prosenttia isompi jalkine, joka tarjoaa 115 eri lenkkarin siluetteja, mukaan lukien lisääntynyt NIKE Air Jordan tarjoaa ja yksinomainen NIKE sneaker yhteistyö”, younane lisää.
” myymälässä on myös vahva naisten vaatemallisto, jossa on yli 50 rintaliiviä ja tiukkoja vaihtoehtoja, mukaan lukien kahdenkeskinen rintaliivien sovitus-ja stailauspalvelu, sekä lisääntynyt keskittyminen muihin urheilumuotoihin, kuten joogaan, pilatekseen ja tanssiin.”
toimitusjohtaja on päättänyt jatkaa Melbournen keskuskaupan käyttöä asiakaskokemuksen innovoinnin keskuksena – se on jo lippulaivahanke, ja sen henkilökunnalla on myös tärkeä rooli Niken brändin parhaiden tuotteiden toimittamisessa kuluttajille.
” roolipeleissä meillä on viisi ydinarvoa: huolenpito, valmentaja, energia, vastuullisuus ja innovaatio”, Younane jatkaa.
” valmentajan perusarvomme mukaan otamme harjoittelun ja kehittymisen vakavasti. Meidän on rakennettava oppimiskulttuuria, koska olemme sitoutuneet yrityksemme tavoitteeseen luoda lopullinen asiakaskokemus. Valmennuksessa on kyse joukkuetovereidemme inspiroimisesta saavuttamaan henkilökohtainen parhaansa.”
tässä yritys lähestyy koulutusta ja kehitystä moninaisten kanavien kautta. Näihin kuuluu verkko-oppimisympäristö, joka sisältää ohjelmia, jotka sopivat kaikille RPG: n 700 työntekijälle myyntiasiantuntijoista myymäläpäälliköihin. Se toimii myös portaalina brändipäivityksille ja tuotetiedoille.
kasvokkaista kanssakäymistä arvostetaan yhtä paljon, ja korostetaan erilaisten työpajojen merkitystä, jotka kattavat palvelun, kausituotteen sekä johtamisen ja johtamiskoulutuksen.
”suurin joka vuosi järjestämämme tapahtuma on vuosittainen konferenssimme, jossa kaikki myymäläpäällikkömme ympäri Australiaa ja Uutta-Seelantia tulevat Melbourneen kolmeksi päiväksi opettelemaan, juhlimaan ja suunnittelemaan”, toimitusjohtaja paljastaa. ”Tämä on minulle henkilökohtaisesti suurin ja jännittävin tapahtuma, kun saan mahdollisuuden osallistua tiimini kanssa yhteen paikkaan kolmeksi päiväksi. Se on hyvin inspiroivaa.”
Multi-brand, multi-channel
poissa asiakaspalvelusta myymälässä, toinen kuluttajakokemuksen jatke on tietenkin verkossa.
Younane toteaa, että RPG on alkuvaiheessa kehittämässä verkkokauppaa keskeisenä kanavana tuotemerkeillään, mutta tunnustaa sen merkityksen edellä mainitun lopullisen asiakaskokemuksen tuottamisessa.
Toms: n ja Timbuk2: n jakelijana organisaatio pyrkii saumattomaan fyysisen ja verkkokaupan yhdistämiseen.
tulokset ovat olleet vaikuttavia verrattuna siihen, mikä on ollut suhteellisen alhainen verkkokauppainvestointi tähän mennessä, toimitusjohtaja yksilöi vuoden 2020 vuodeksi ajaa tätä kanavaa eteenpäin suuremmilla taloudellisilla resursseilla.
”viimeisen 18 kuukauden aikana olemme saavuttaneet paljon sekä Tomsin että Timbuk2: n lanseeraamisessa Australiassa”, Younane toteaa ylpeänä. ”Strategia painottui digitaaliseen suoraan kuluttajaan-malliin. Kahden verkkosivun käynnistämisen jälkeen seurasimme nopeasti myymälöiden avaamista eri puolilla Melbournea.
” avaus kotikaupungissamme Melbournessa antaa meille mahdollisuuden olla käytännönläheisiä ja pysyä yhteydessä myymäläpäällikköihimme ja omaksua uusia oppeja rakentaessamme mallia ja suunnitellessamme laajentumista muihin kaupunkeihin, nimittäin Sydneyyn ja Brisbaneen.
” bränditietoisuus sosiaalisen markkinoinnin kautta on suurin mahdollisuutemme ohjata liikennettä sekä myymälöihimme että verkkoon. Työstämme myös CRM-strategiaamme rakentaaksemme asiakastietokantamme yhdessä asiakkaiden sitoutumisen ja uskollisuuden edistämisen kanssa.”
uusia brändejä on myös näköpiirissä, Niken, Tomsin ja Timbuk2: n menestys tarjoaa ihanteellisen sapluunan, josta ottaa suurempi portfolio. Toimitusjohtaja ei allekirjoita uusia ventures ilman due diligence, kuitenkin, Younane myöntää, että hän on stickler yksityiskohtiin.
”etsimme brändejä, jotka ovat aitoja, omaleimaisia ja skaalautuvia useilla eri kanavilla”, hän sanoo.
” tilaisuuksista ei tunnu olevan pulaa, mutta olemme vähän nirsoja. Pyrimme monipuolistamaan brändejä, luokkia ja kanavia markkinoille, mutta vähittäiskauppa tulee aina olemaan DNA: ssamme. Tutkimme parhaillaan useita jännittäviä mahdollisuuksia ja odotamme tekevämme joitakin ilmoituksia seuraavan puolen vuoden aikana.”
uusien ja olemassa olevien brändien monikanavainen kasvu on yksi tulevan vuoden kolmesta päätavoitteesta, joista toinen keskittyy RPG: n asiakaslähtöisen eetoksen vahvistamiseen houkuttelemalla ja kehittämällä lahjakkaita yksilöitä, jotka etsivät uraa vähittäiskaupassa.
lopulliseen päämäärään liittyy enemmän filantrooppinen fokus, laajempi roolipelaamisen yhteiskunnallinen tehtävä, jota Younane hahmottelee loppulausunnoissaan.
”Haluan meidän edelleen etsivän lisää tapoja antaa ja edistää parempaa maailmaa”, hän sanoo. ”Nouseva trendi vuonna 2020 on yhteiskuntavastuu.
” asiakkaat siirtyvät arvostamisesta odottamaan ja ehkä jopa vaatimaan, että brändit tekevät hyvää ihmisille ja planeetalle. Tarkoituksivetoisilla tuotemerkeillä, jotka keskittyvät antamiseen, on eriytetty ja kilpailukykyinen markkina-asema. Asiakkaat ja työntekijät valitsevat brändin, joka antaa merkin, joka ei anna ”