jos olemme oppineet yhden asian kuluneesta vuodesta, se on, että asiat voivat muuttua hetkessä-muutokset, joihin luulimme meillä olevan vuosia aikaa valmistautua, käyttäytymismallit, joihin oletimme pitäytyvämme ikuisesti, odotukset, joita meillä on itseämme ja organisaatioitamme kohtaan. Tämä koskee elintapojamme, työtapojamme, ostoksiamme ja ostoksiamme kuluttajina.
vuoden 2021 alussa tuhansia kuluttajia pandemian alkuajoista lähtien kartoittanut EY Future Consumer Index (Index) havaitsi, että 80% yhdysvaltalaisista kuluttajat muuttavat yhä ostotapojaan. Kuusikymmentä prosenttia käy tällä hetkellä kivijalkakaupoissa vähemmän kuin ennen pandemiaa, ja 43 prosenttia shoppailee useammin verkossa tuotteita, jotka he olisivat aiemmin ostaneet kaupoista. Yksi Covid-19: n merkittävimmistä vaikutuksista on sen tajuaminen, että monille meistä maantieteellinen sijainti on muuttunut vähemmän merkitykselliseksi — niin kauan kuin on internet-yhteys. Tämä joustavuus mahdollistaa entistä useamman kuluttajan siirtymisen pois kaupunkikeskuksista; tuoreimpien Indeksitietojen mukaan 26 prosenttia vastaajista aikoo asua harvaan asutuilla alueilla, Kun vuoden 2020 huhtikuussa osuus oli 22 prosenttia.
EY: n Alkioalustan avulla näimme myös, että lähes yhdessä yössä, sähköisen kaupankäynnin strategiat muuttuivat jokaisen vähittäismyyjän kolmivuotissuunnitelman jatkuvasta ensisijaisesta tavoitteesta kipeästi tarvittavaksi pelastusrenkaaksi, jonka avulla he voisivat selviytyä maailmanlaajuisesta pandemiasta. Havaitsimme, että vähittäiskauppiaat tekivät noin 10 miljardia dollaria verkkokauppainvestointeja, yritysostoja ja kumppanuuksia toukokuusta heinäkuuhun 2020. Nämä investoinnit kohdistuivat logistiikkaominaisuuksiin, jotka mahdollistivat viimeisen mailin, voimavara-valo lähestymistapoja, kuten haamukeittiöt (ravintolat, joissa on tilaa keittiölaitteille ja-tiloille, mutta ei ruokailutilaa walk-in-asiakkaille) ja pimeät kaupat (vähittäiskauppakeskukset, jotka palvelevat yksinomaan verkkokaupoissa) sekä TUOTEPORTFOLIOSIJOITUKSET, jotka on suunnattu digitaalisiin valmiuksiin tekoälyssä ja lohkoketjussa.
joidenkin vähittäiskauppiaiden osalta kulunut vuosi on vauhdittanut aiempia innovointipyrkimyksiä. Mutta monille muille se on vauhdittanut suurta nollausta tavassa, jolla he ajattelevat kuluttajien tarpeista ja digitaalisen kaupan tulevaisuudesta.
millaisen kuluttajakokemuksen haluat luoda?
verkkokaupassa menestyäkseen on ajateltava verkkokauppaa isommin. Ydinkysymys kauppiaiden on ensin kysyttävä itseltään ei ole, mitä verkkokauppainvestointeja minun pitää tehdä.”mutta pikemminkin,” mitä kuluttajakokemusta minun pitää tarjota?”
tämä on kulttuurinmuutos monelle kauppiaalle, joilla on jo pitkään ollut kivijalkakauppoihin ankkuroitunut mentaliteetti. Kuluttajien kokemus on nopeasti kehittymässä yksi, joka on rakennettu kaupallisen prosessin in-store ostoksia yksi, joka on juurtunut syvä, jatkuva ja rikastuttava suhteita. Jälleenmyyjänä sinun täytyy luoda yhteen nivoutunut matka, joka on merkityksellinen kohdekuluttajallesi-ja jäsentää kanavaekosysteemisi, verkkokauppa mukaan lukien, tavalla, joka tarjoaa arvoa matkan varrella.
kuluttajan koko matkan huomioiminen on erityisen tärkeää nykyisessä ympäristössä, jossa ihmisten sosiaaliset tarpeet, kuten yhteisöllisyyden tunne, vaikuttavat heidän ostotottumuksiinsa pandemian jatkaessa muuttumistaan. Vaikka siirtyminen kohti verkkokauppaa todennäköisesti säilyy, pandemian jälkeinen sosiaalinen kanssakäyminen todennäköisesti ajaa ihmiset takaisin kauppoihin. Esimerkki: indeksin mukaan 38 prosenttia kuluttajista aikoo tehdä enemmän ostoksia verkossa ja käydä kaupoissa, jotka tarjoavat hienoja elämyksiä.
voidakseen tarjota kuluttajille heidän tarvitsemansa matkan vähittäismyyjien on ymmärrettävä kokemusvetoisten valmiuksien tulevaisuus. Verkkokauppa on keskeinen osa tätä tulevaisuutta. Mutta kyse ei ole vain verkossa olemisesta — kyse on siitä, että teet sen oikein ja jatkat sen pohtimista, miten henkilökohtainen asiointi sopii asiakkaan kokonaismatkaan.
Joten, miten kauppiaat voivat ajatella tätä integroitua kuluttajamatkaa,ja miten verkkokauppa sopii siihen? Tässä muutamia ydinkysymyksiä, jotka auttavat määrittelemään investointi-ja toimintamallipäätöksiä.
- onko minulla ketterä, mukautuva teknologia-alusta, joka ymmärtää, että jokainen kulutusmatka on erilainen?
- onko organisaatiorakenteessani siiloja — jotka eristävät sähköisen kaupankäynnin, myynnin, myymälätoiminnan, toimitusketjun ja markkinoinnin-jotka keskeyttävät kokemuksen?
- Olenko pohtinut valikoimani kongruenssia-mitä verkossa on ja mitä on luvassa ja logiikkaa kanavayksilön takana?
- Miten voin olla hintakilpailukykyinen ja silti säilyttää katteen? Miten esimerkiksi heräteostokset voi ottaa käyttöön verkkoympäristössä? Mikä rooli kauppojen asettelulla ja myynninedistämisellä on tässä?
- miten järjestän kuluttajan matkan digitaalisesta fyysiseen ja takaisin?
- ja lopuksi, miten ylläpidän kokemusta kuluttajien kynnykselle asti?
kaikki riippuu toimituksesta.
verkkokaupan menestys riippuu viimeisestä kilometristä.
nykypäivän kuluttajat eivät ole innokkaita selittelemään, etenkään kun on kyse saatavuudesta, edullisuudesta ja mukavuudesta. Indeksin mukaan vain Joka viides (21%) USA. kuluttajat sanovat antavansa anteeksi jälleenmyyjille ja brändeille Covid-19-taudin aiheuttamia palvelukatkoksia. Toisin sanoen pandemia ei ole enää järkevä tekosyy olla toimittamatta tilauksia ajoissa. Nykyään vähittäiskauppiaat kilpailevat rajallisesta laivakapasiteetista viimeisellä kilometrillä verkkokauppaostosten tulvien vuoksi. Kuten monet meistä kokivat vuoden 2020 Black Fridayn jälkeen, kesti viikkoja ennen kuin tuotteet vihdoin saapuivat ovellemme. Edes kehittyneimmät sähköisen kaupankäynnin ominaisuudet eivät voi peittää täyttämisen tärkeyttä, sillä toimituksesta tulee kokemuksen kulmakivi.
kauppa täyttökeskuksena.
indeksin mukaan 37 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista ostaa verkosta ja noutaa kaupasta useammin tulevaisuudessa. Mutta ostaja varokaa: curbside tai in-store pickup voi nopeasti menettää kiilto, jos kuluttajat kestävät pitkiä odotusaikoja ruuhkautunut parkkipaikalla, tai jos heidän paikallisen myymälän varaston ei mahdu heidän online-ostoksia. Joten, vaikka myymälä täyttymyskeskus voi olla tehokas strategia, se vaatii järjestelmiä ja liiketoimintayksiköt, jotka kommunikoivat keskenään lunastaa lupauksen. Koska palvelut laajenevat, myös vähittäiskauppiaiden on pystyttävä tarjoamaan johdonmukainen kokemus.
riippumatta siitä, miten kuluttajakäyttäytyminen edelleen muuttuu, jälleenmyyjien on oltava valmiita kehittämään edelleen vahvempia syvempiä suhteita asiakkaisiinsa — sekä verkossa että henkilökohtaisesti.
kirjoittajien esittämät näkemykset eivät välttämättä vastaa Ernst & Young LLP: n tai muiden global EY-järjestön jäsenten näkemyksiä.