miten olla hyvä palvelin: 29 vinkkiä ja niksiä kokeneilta ammattilaisilta

ravintolan palvelijana oleminen on vaikeaa.

parhaita palvelijoita ovat master multi-taskers, schmoozer extraordinaires ja part mind-readers. Lisäksi työssä suoriutumisellasi voi olla valtava vaikutus ravintolan tuotesarjaan ja juomarahoihisi.

vaikka suuri osa palvelijan persoonallisuudesta on jo juurtunut, palvelun muut näkökohdat (kuten se, miten hyvin he tuntevat ruokalistan, viiniparit ja miten he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa) voidaan oppia.

Joten mitä palvelimen täytyy tehdä viedäkseen palvelunsa tavallisesta poikkeukselliseen? Istuimme alas kolmen ravintola-alan sisäpiiriläisen Erik Baylisin, Caroline Markhamin ja Carol Thomasin kanssa saadaksemme heidän vinkkinsä siitä, miten olla hyvä tarjoilija.

tässä blogissa opit:

• miten saada lisää vinkkejä palvelimena
• miten olla hyvä ravintolapalvelin
• 21 palvelinvihjettä

sukelletaan!

kuinka saada lisää juomarahaa palvelimena

useimpien ravintoloiden juomaraharakenteiden ansiosta palvelimet ovat ainutlaatuisessa asemassa ansaitakseen enemmän sen perusteella, kuinka hyvin ne palvelevat asiakkaita kullakin vuorolla. On olemassa monia temppuja parantaa palvelua (johon pääsemme myöhemmin), mutta tässä on viisi todistettua tapaa palvelimet voivat ansaita enemmän vinkkejä kunkin palvelun aikana.

• Muodosta yhteys asiakkaisiisi
• Upsell—asiakkaiden kanssa kokemuksista
• Älä koskaan tee oletuksia
• ole tehokas
• käsittele leiriläisiä diplomaattisesti

Muodosta yhteys asiakkaisiisi

vaikka voi olla vaikeaa tee niin—varsinkin kun miljoona asiaa kulkee mielessäsi tiettynä hetkenä-palvelimen tärkein prioriteetti on luoda uskomattomia ruokakokemuksia jokaiselle vieraalle, jota he palvelevat.

he eivät voi vain käydä läpi liikkeitä ja harjoitella samaa spieliä jokaisen asiakkaan kanssa. Suuri palvelimet yhteyden jokaisen vieraan eri tavalla. Ne, jotka onnistuvat, tuottavat enemmän vinkkejä, toistavat asiakkaita ja pöytämyyntiä.

Aloita olemalla persoonallinen ja esittelemällä itsesi nimeltä. Vuonna 2009 tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että nimeltä esittäytyvät palvelimet näkivät vinkeissään 23 prosenttia.

erillisessä tutkimuksessa havaittiin, että vitsin kertominen vierailleen voi lisätä juomarahoja 40 prosenttia. Nauru voi myös luoda lämpimiä muistoja ja lisätä todennäköisyyttä luoda kanta-asiakas.

Upsell-asiakkaat käyttävät henkilökohtaisia kokemuksia

Upselling on myyntistrategia, jossa palvelimet suosittelevat korkeamman hinnan menuja perustuen keskusteluihin, joita he käyvät asiakkaiden kanssa heidän mieltymyksistään ja mieltymyksistään. Suuri upsellers kysyä discovery kysymyksiä (kysymyksiä, jotka auttavat sinua oppimaan lisää vieraasta), kuunnella tarkkaavaisesti heidän vastauksensa ja suositella valikkokohteet perustuvat annettuihin tietoihin.

yksi kokeiltu ja todellinen tapa kohottaa tarjontaa tehokkaasti on keskittyä siihen, miten jokin tuote täydentää ruokailukokemusta.

esimerkiksi sen sijaan, että sanottaisiin ” haluaisitko lasillisen viiniä ateriasi kanssa?”, palvelin voisi sanoa ” yritin tätä Pinot Noir toinen päivä ja mielestäni se olisi pari erittäin hienosti teidän filet mignon. Se parantaa ja tuo esiin makuja lihassa parantaen samalla sen rakennetta. Tuonko sinulle lasin maisteltavaksi?”

tämä lähestymistapa toimii, koska annat asiayhteyden, suhteutat sen omaan kokemukseesi ja myyt viiniä ei sen maun mukaan, vaan miten se täydentää vieraan ateriaa ja parantaa heidän syömiskokemustaan.

Älä koskaan tee oletuksia

suuri palvelin ei koskaan oleta, mitä vieras aikoo tilata, ennen kuin se syötetään myyntipistejärjestelmään.

muista, että asiakkaat näkevät palvelimet ravintolan tietosanakirjana. He kysyvät sinulta kysymyksiä erikoisuuksistasi, uusista ruokalistoista, henkilökohtaisista suosikkiruoistasi ja alkupaloistasi sekä viinilistastasi.

ota aikaa ruokalistasta puhumiseen ja ota selvää, mitkä ovat kunkin vieraan mieltymykset. Näin, luot mahdollisuuksia upsell niitä ja saada isompi kärki seurauksena. Lisäksi, kun tämä aika schmooze auttaa luomaan yhteyden asiakkaan kanssa, mikä lisää todennäköisyyttä, että he tulevat takaisin, jätä positiivinen arvostelu verkossa ja ehdottaa ravintola ystäville ja perheelle.

olla tehokas

pöytien kääntäminen tehokkaasti on avain enemmän rahaa tienaavaan ravintolaan, mutta pöytien kääntämisen ja kiirehtivien asiakkaiden välillä on hiuksenhieno raja. Palvelun vaiheiden seuraaminen auttaa sinua pysymään ravintolasi keskimääräisessä pöytävuoroajassa ja pitämään tasaisen, ennakoitavan asiakasvirran—ja voitot.

ja jos haluat olla hyvä palvelin, kun se on varattu, se voi tulla tarpeeseen.

• 90 sekunnit: palvelin tervehtii vieraita ja ottaa heidän juomatilauksensa.
• 4-5 minuuttia: juomat toimitetaan ja tarjoilija ottaa ateriatilauksensa.
• 9 minuuttia: palvelin lautailee pöydän ja lisää siihen sopivat astiat ja tarkistaa, tarvitsevatko vieraat täydennystä.
• ruokaa toimitettu: palvelin kysyy vierailta, voiko heille tuoda jotain muuta.
• 2-4 minuuttia ruoan toimittamisesta: Palvelin tarkistaa vieraat, ja kysyy, onko ruoka heidän makunsa ja kysyy, tarvitsevatko he täydennystä.

tehokkuudesta puheen ollen: suuret palvelimet osaavat olla tuhlaamatta liikettä; ne eivät koskaan kulje paikasta toiseen tyhjin käsin. Aina on jotain, joka pitää viedä ruokasalista astiakuoppaan, baariin tai keittiöön tai päinvastoin. Vaikka sinulla on ennalta määrätty alue, auta tiimiäsi bussipöydissä, täydennyspalvelinasemilla tai tyhjennä pöydät auttaa rakentamaan toveruutta talon edessä ja talon takana tiimin jäsenten kanssa.

käsittele leiriläisiä diplomaattisesti

vaikka on hienoa, että vieraasi pitävät hauskaa ja haluavat pitää keskustelun käynnissä, he eivät ehkä tiedä, että he heittävät pois ravintolasi ihanteellisen pöydän vaihtuvuuden.

kutsumme pöytänsä ääressä pitkään ateriansa maksettuaan yöpyviä vieraita ”leiriläisiksi”, ja monille palvelimille se on yksi heidän suurimmista lemmikkieläimistään.

palvelijana et koskaan halua olla töykeä ja saada vieraita tuntemaan itsensä epätoivotuiksi. Joskus paras tapa käsitellä asuntoautoa on rehellinen. Yrittäkää sanoa jotain siihen suuntaan, että ” anteeksi ihmiset, olisin rakastanut palvella teitä, mutta meillä on toinen pöytä, joka teki varauksen, joka tarvitsee tätä pöytää.”

miten olla hyvä ravintolapalvelija

haastattelemiemme sisäpiiriläisten mukaan parhailla ravintolapalvelimilla on kolme ominaisuutta:

• ole mukautuva
• ole miellyttävä
• tunne ruokalistasi

ole mukautuvainen

parhaat ravintolatarjoilijat ymmärtävät lukea asiakkaitaan ja muokata lähestymistapaansa heidän tarpeisiinsa.

”tapaat kaikenlaisia ihmisiä, ja sinun on sopeuduttava”, sanoo Erik Baylis, kahdeksaa ravintolaa pyörittävän Big Onion Hospitality-yrityksen omistaja. ”Jotkut asiakkaat ovat todella ystävällisiä ja jotkut eivät. kyse on siitä, että sellainen persoonallisuus, jossa voit sopeutua siihen ja ei pelkää lähestyä pöytää.”Esimerkiksi ehkä yksi pöytä haluaa muutaman minuutin ystävällistä jutustelua, kun taas toinen on innokas saamaan ateriansa ja jatkamaan päiväänsä.

Caroline Markham, Eastern Standard-yhtiön pääjohtaja Bostonissa, kuvailee tätä ominaisuutta seuraavasti: ”poimien sitä, mitä asiakkaat haluavat minun tekevän. Mitä he odottavat minun palvelu tyyli on ja miten voin vastata, että?”

sopeutumiskyky ulottuu myös auttavan käden antamiseen tiimille silloin, kun sitä tarvitaan, bussipussien auttamisesta pöytien tyhjentämiseen baarimikon drinkkien juoksemiseen.

Baylis kannustaa henkilökuntaa ”kohtelemaan muita kuin kävelemässä omaan kotiinsa.”Hän selittää, että” jos tulisin luoksesi, olen melko varma, että olisit hyvä palvelija. Et sanoisi: ’ei, se on barbackin työtä. Sinä vain tekisit sen.”

Be likeable

myönteinen, can-do-asenne on välttämätön, jotta asiakkaat ja työkaverit saadaan puolelleen.

”jos haastattelun aikana kysyy, Miten ehdokas käsittelisi vihaista asiakasta ja he sanovat” No, en pidä asiakkaiden valituksista, se on punainen lippu, että heitä ei ole valittu palvelijaksi”, sanoo Carol Thomas, joka on osakkaana Rock Creek-ravintolassa ja Buffalo Caféssa Twin Fallsissa, Idahossa.

Thomas ottaa asiakseen palkata palvelimia, jotka ovat avoimia ottamaan palautetta vastaan. ”Voimme laittaa heidät harjoittelemaan toisen tarjoilijan kanssa, jos heillä on ongelmia jollakin alueella”, hän lisää. Hyvä palvelin osaa säilyttää malttinsa asiakkaiden edessä, hajauttaa tilanteen ja käyttää palautteen parempaan.

Know your menu

Eastern standardilla on erityisen vankka koulutusohjelma, jonka tarkoituksena on varmistaa, että talon henkilökunta, joka on yleensä nuori ja innokas, tekee hyvän vaikutuksen iäkkäisiin asiakkaisiin, jotka ovat olleet kanta-asiakkaita jo vuosia.

”miten 19-vuotiaalle palvelijalle opetetaan, miten nelikymppisistä ja kaiken nähneistä pidetään huolta? Miten tuo palvelija voi iloita kyllästyneestä 45-vuotiaasta?”Markham sanoo.

”meidän on löydettävä erilaisia tapoja innostaa heitä ja tehdä muistoja vieraillemme. Heidän peruskoulutuksensa jälkeen-joka on oikeastaan vain keskittynyt mekaanisiin palveluvaiheisiin, opettamaan heitä käyttämään POS-järjestelmäämme ja saamaan heidät hyvin totutetuiksi työntekijän käsikirjamme avulla-keskitymme opettamaan heitä projisoimaan tietoa, lämpöä ja luottamusta vieraidemme kanssa.”

kahdesti päivässä-kerran aamuhenkilökunnalle ja kerran iltahenkilökunnalle-pyörivä lista johtajia, sous-kokkeja ja muita, jotka ovat läsnä palvelimille eri aiheista, jotta he olisivat paremmin perillä roolistaan. Esimerkiksi äskettäin tiedotustilaisuudessa keskityttiin alkuperä naudanlihan tartare ja se on ihanteellinen viini parit. Tämä tieto voi auttaa palvelimia niiden asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

jokaisen tiedotustilaisuuden jälkeen Markham lisää: ”yritämme viettää 15-30 minuuttia jonkinlaiseen sitoutumiseen tai jakaa viimeisimmän positiivisen ruokailukokemuksesi tai ehkä jotain muodollisempaa ja jäsennellympää, kuten luokan. Sen pitäisi olla osallistava eikä luento.”Yhden henkilökunnan liimaus toimintaa, he pelasivat peliä kaksi totuutta ja valhe.

vaikka perusteellinen tieto voi tehdä vaikutuksen asiakkaisiin, se ei yksin riitä.

”siinä taitaa moni ravintola epäonnistua”, Baylis sanoo. ”He haluavat lahjakkaan palvelimen, joka tietää kaiken kaikesta. Yhdessä toimipisteessäni minulla on yli 300 olutta. Ei ole mitään keinoa, että voisimme löytää tarpeeksi palvelimia, joissa kaikki tuntisivat kaikki 300!”

tapauksissa, joissa palvelimelta kysytään oluesta tai muusta menusta, josta he eivät tiedä, heidän pitäisi olla valmiita ottamaan selvää. Hän kuitenkin antaa Viini-ja olutkursseja työntekijöiden käyttöön kaikkialla, jotta he voivat lisätä tietojaan.

jokaisella ravintolapaikalla on erilaiset odotukset palvelimia kohtaan—viinitietämys voi olla tärkeää fine dining-ravintolassa, kun taas aamiaispaikalla saatetaan arvostaa nopeutta ja tarkkuutta-mutta mukautuvuus, viihtyvyysja tieto ovat avain menestykseen lähes missä tahansa vieraanvaraisuusympäristössä.

21 palvelinvinkkiä

Tässä lista aika-testatuista tarjoiluvinkeistä, joita kaikki hyvät tarjoilijat ovat käyttäneet jossain vaiheessa:

1. Kirjoita” kiitos ” vieraasi sekkeihin. Tutkimusten mukaan se voi lisätä juomarahoja 13 prosenttia.
2. puhu vieraillesi, opi heidän mieltymyksensä ja ehdota juomia, alkupaloja, pääruokia ja jälkiruokia. Yritä myydä kokemus!
3. pysy aina positiivisena ja lähesty vieraita hymyillen.
4. tarjoa vieraille suosituksia heidän mieltymystensä ja kokemustesi perusteella.
5. yritä muistaa vieraan nimet ja kasvot. Jos heistä tulee toistuva asiakas ja muistat nimesi, vieraat ällistyvät.
6. tunne ravintolasi vipit.
7. kuuntele aina aktiivisesti vieraitasi.
8. hymyile jokaiselle vieraalle, jonka kanssa otat katsekontaktin.
9. yritä olla keskeyttämättä vieraan keskustelua.
10. käsittele lasit varresta ja lautaset pohjasta. Pohjimmiltaan, älä koskaan kosketa pinta-ala, että vieras tulee kosketuksiin.
11. Älä koskaan sano ”en tiedä”. Jos et oikeasti tiedä vastausta, vastaa ”anna minun ottaa selvää”.
12. älä koskaan poista lautasta, jossa on ruokaa, kysymättä ensin vieraalta. Jos vieras pyytää ottamaan sen, kysy, mikä lautasessa oli vikana.
13. Älä koskaan kiroile vieraiden edessä, ellei ravintolasi Teema ole tämänkaltainen.
14. ole johdonmukainen palvelusi kanssa jokaisella kurssilla.
15. Älä koskaan anna vieraan ylitilata. Tarjoa neuvoja ja kerro annoskoot etukäteen.
16. älä jätä taulukkoa huomiotta vain siksi, että se ei ole omassa osiossasi. Jos näet jonkun, joka tarvitsee apua, tee se. Kollegasi ihastuvat sinuun.
17. älä jätä kattauksia, jos niitä ei aiota käyttää.
18. ilmoita vieraille, jos keittiöstä tai baarista on jotain loppu mahdollisimman pian, jotta he eivät lue sitä ruokalistalta ja pettyvät.
19. jos joku vieraistasi pyytää saada puhua managerin kanssa, älä ota sitä henkilökohtaisesti.
20. aseta sekki aina neutraaliin paikkaan. Muuten annat henkilökohtaisten ennakkoluulojesi näkyä, mikä ei ole hyvä asia.
21. Opettele ravintolasi myyntipistejärjestelmä kuin se olisi kämmenselässä. Se on go-to työkalu hallintaan palvelun.