I started a online clothing store in a very niche sector when I was in university. Minulla oli 0 dollaria sijoittaa liiketoimintaa, kun aloitin tuotemerkin ja kolme vuotta myöhemmin myi yrityksen monikansalliselle Alhainen 6-numeroinen summa. Ei paljon-Isossa järjestelmässä asioita, mutta 6-luvut enemmän kuin mitä sijoitin liiketoimintaa. Opiskelin tuolloin, ja se raha tarjosi minulle hieman kiitorataa lähdettyäni yliopistosta päättääkseni, mitä haluan tehdä elämälläni.
tein tämän kaiken rakentaessani hyviä suhteita-erityisesti asiakkaisiini. Koska minulla ei ollut alussa yhtään rahaa osoittaa markkinointiin, minun oli tehtävä jotain muuta, joka erottaisi minut kilpailijoistani alalla — jotka olivat enimmäkseen kansainvälisiä brändejä, joilla oli suuret markkinointibudjetit. Joten tein asiakkaistani suurimman markkinointivalttini, tarkoituksellisen suhteiden rakentamisen kautta.
tässä tarina siitä, miten.
jokaisen liiketoiminnan ytimessä ovat ihmissuhteet. Ihmissuhteet saavat yritykset tikittämään. Siksi jotkut arvostavat niin paljon verkostoitumista.
kaikki yritykset vaativat suhdehallintaa. Sinun täytyy hallita niitä sekä sisäisesti että ulkoisesti menestyä.
yritys, jossa ei ole iloisia, motivoituneita työntekijöitä, ei kestä.
vuoden 2019 101 epäonnistuneesta startupista 23% mainitsi huonon tiimin osasyyksi yrityksensä epäonnistumiseen — ellei pääsyyksi.
vastaavasti yritys, jolla ei ole uskollisia, tyytyväisiä asiakkaita, ei pääse edes vauhtiin.
noista 101 epäonnistuneesta startupista 42% mainitsi osasyyksi yrityksensä epäonnistumiseen markkinatarpeen.
voisi ajatella, että heidän tuotteelleen ei ollut tarvetta markkinoilla, joten heillä ei ollut asiakkaita, joten suhdehallinta ei ollut syy epäonnistumiseen.
olen eri mieltä.
osa liiketoimintasi markkinakelpoisuuden kartoittamista on sen varmistaminen, että sinulla on halukkaita, ostavia asiakkaita alusta alkaen. Jos et ole vahvistanut tarvetta, se tarkoittaa, että olet epäonnistunut luomaan tärkeitä suhteita alusta alkaen.
tässä artikkelissa tarkastellaan nopeaa tapaa, jolla voit merkittävästi parantaa asiakkaan, työntekijän ja kolmannen osapuolen alihankkijasuhteita ja varmistaa, että yrityksesi erottuu kilpailijoistaan. Lopussa on pikavinkki, jolla ensitilausasiakkaista tehdään pitkäaikaisia kanta-asiakkaita.
kolmannen osapuolen suhteet
saatat ajatella, että nämä suhteet eivät ole tärkeitä yrityksesi pitkäikäisyyden kannalta. Ne ovat puhtaasti kaupallisia, eikö?
I need your service, x, and I will pay you y, if you do it for me. Niin kauan kuin maksan sinulle, kuten sovimme, suhde jatkuu, etkä mene minnekään. Se on jossain määrin totta.
ulkoistaminen nousussa
suuryritysten kehittyessä 2000-luvulla yritysten luonne on muuttunut oleellisesti. Aiemmin yritykset halusivat pitää suurimman osan toiminnoista sisällä, mutta nyt siirrytään ulkoistuksiin.
tämä tarkoittaa, että vaikka kyseisen liiketoiminnan ”haarakonttorin” ylläpitokustannukset saattavat pienentyä, niillä on vähemmän valvontaa kyseisen kolmannen osapuolen palveluntarjoajan toiminnassa. Palveluntarjoaja saattaa sanoa toimittavansa tarvitsemansa palvelun yhdellä tavalla ja itse asiassa leikkaavansa kustannuksia jossain toimitusketjussa-asettaen molemmat yritykset vaaraan.
vaikka tällä viitataan suuryrityksiin yleensä, se koskee myös pienyritystä.
tarkistusjärjestelmä
paras tapa ylläpitää tervettä suhdetta mihin tahansa palveluntarjoajaan on pitää selkeä viestintälinja. Paras tapa tehdä tämä on ajoittaa määräaikaiskatselmus.
uusille palveluntuottajille neljännesvuosikatsaus on hyvä ensimmäinen vuosi. Sen jälkeen arvostelujen taajuus voi lyhentyä suhteen vuotaessa sisään. Tämä riippuu luonnollisesti palveluntarjoajan sinulle tarjoamasta arvosta. Jos ne ovat erittäin olennainen osa liiketoimintaa, useammin on parempi.
arvostelussa annat palautetta heidän antamastaan palvelusta. Tässä lyhyt erittely siitä, miten teemme sen:
- hyvä: mikä toimii meille. Esimerkki: suora yhteyshenkilö auttaa meitä ratkaisemaan ongelmia.
- the bad: What ’ s causing Kitch for us. Esimerkki: puhelinpalvelun kautta kulkeva drop off-nopeus ei ole tarpeeksi hyvä. Menetämme liikaa johtolankoja.
- miten parantaa: mitä voit tehdä palvelusi parantamiseksi: esimerkki: meidän on parannettava muuntokursseja. Parempi call center agent koulutus vaaditaan tuotteen ja miten pitää potentiaaliset asiakkaat puhelimessa pidempään.
- mitä voimme tehdä? Miten voimme auttaa sinua tarjoamaan palvelusi tehokkaammin? Esimerkki: tällä hetkellä siirtää sinulle johtaa sähköpostitse laukaista, ehkä API yhteys suoraan CRM tekisi asioita tehokkaammin ja vähentää kustannuksia?
- liiketoiminnassamme tapahtuu suuria muutoksia seuraavan vuosineljänneksen aikana / vuosi (jakso). Esimerkiksi: Teemme pääoman korotus ja ennakoida suuri kasvu lyijymäärä tulossa, onko puhelinkeskus pystyy käsittelemään x määrä puheluita päivässä?
pitämällä yllä tervettä viestintälinjaa varmistat, että odotuksesi ja palveluntarjoajasi odotukset eivät kohtaa. Tämä aiheuttaa välien katkeamisen. Pysymällä samalla sivulla johdonmukaisesti, varmistat, että olette molemmat menossa samaa kehityskaarta pitkin.
työsuhteet
se on tunnettu fakta: Happy employees = productive employees. Jokainen, joka on ollut mukana joko positiivisessa tai negatiivisessa työpaikassa, vahvistaa tämän.
oman työn tekemisen motivaation ja tehokkuuden ylläpitäminen on hyvin vaikeaa, jos vihaa sitä, mitä tekee, missä tekee ja kenen kanssa.
syyt tähän ovat laajat, eivätkä ne ole tämän artikkelin ydin. Yritämme selvittää, mikä tekee työntekijät tyytyväisiksi.
selkeä viestintä
yksi nopea tie työntekijöiden tyytymättömyyteen on saada heidät tuntemaan, ettei heillä ole keinoja saada läpi ihmisiä, joilla on merkitystä.
jos työntekijällä on huoli työstään tai siitä, miten häntä kohdellaan, pitäisi olla helppo ja tehokas tapa ilmaista huolensa oikeille ihmisille.
joskus tämä saattaa olla nimetöntä. Joka tapauksessa on tärkeää, että työntekijät saavat äänensä kuuluviin ja kokevat, että heidän huolensa huomataan ja niihin puututaan.
tämä antaa myös yritykselle hyvän palautemekanismin. Varhainen viestintä hajottaa yrityksen rakenteita mahdollistaa nopean ja helpon korjauksen. Jos ongelman annetaan kalvaa, siihen voi olla paljon vaikeampi puuttua myöhemmin.
urakehitys
työntekijöiden on tiedettävä, miltä heidän tiensä yrityksen läpi näyttää-jos heillä sellainen on.
jos he ovat tietoisia siitä, että saavuttamalla tietyt tulostavoitteet he pystyvät etenemään yrityksen kautta ylöspäin, he ovat paljon todennäköisemmin motivoituneita työskentelemään näiden tavoitteiden saavuttamiseksi.
päinvastoin, portaiden alapäässä oleva työntekijä, jolla ei ole toivoa ylennyksestä tai edes palkankorotuksesta, on paljon todennäköisemmin tyytymätön ja mahdollisesti etsii vaihtoehtoista työtä.
varmista, että työntekijöilläsi on jokin suunta.
ihmisiä, ei koneita
pahin virhe, jonka työnantaja voi tehdä, on kohdella henkilökuntaa kuin koneita.
Toki palkkaat henkilön tekemään työtä ja odotat, että hän tekee sen, mitä olet heiltä pyytänyt palkan vastineeksi. Kuitenkin se, mikä tekee ihmisistä ainutlaatuisia, on se, että olemme monimutkaisia olentoja, joilla on tunteita. Joskus nämä tunteet eivät edistä tehokasta työtä. Mutta joskus niiden takia keksimme läpimurtoinnovaatioita.
aivan kuten missä tahansa parisuhteessa, pitää ottaa hyvät ja huonot.
tiedän omasta kokemuksesta, että olin paljon taipuvaisempi tekemään kovasti töitä työnantajalleni, koska hän jousti hyvin siitä, milloin minun piti olla toimistossa. Lääkärin vastaanotto työaikana? Eipä kestä. Haetko äitini lentokentältä? Eipä kestä.
koska minulle sallittiin tuo lempeys, tunsin velvollisuudekseni ottaa kiinni ne muutamat tunnit, jotka minulta jäivät väliin. Päädyin luultavasti tekemään enemmän töitä kuin mitä olin jäänyt paitsi yksinkertaisesti siksi, että halusin pomoni tietävän, että arvostin hänen tarjoamaansa liikkumavaraa.
pitää ihmisiä tulostavoitteissa, mutta ymmärtää myös, että joskus jäädään tavoitteesta. Auta työntekijöitäsi ymmärtämään, milloin näin on, ja näytä heille, miten parantaa.
mahdollisuus vaikuttaa
luoda kulttuuri, jossa luova ajattelu palkitaan. Kukaan ei tunne työntekijöidesi töitä niin kuin he. Tehtyään niitä jonkin aikaa, heillä saattaa olla idea siitä, miten he voivat tehdä sen paremmin, tai parannuksia, joita voidaan tehdä yritykselle.
kannusta tähän ajatteluun. Anna heidän tuntea itsensä arvostetuiksi.
tämä saattaa tarkoittaa sitä, että työntekijöille annetaan viikossa aikaa, jolloin he voivat lähestyä johtajia ideoiden kanssa.
heidän täytyy tuntea olevansa sijoittuneita yritykseen. Paras tapa saada heidät täysipainoisesti mukaan on saada heidät tuntemaan, että he ovat aktiivisesti mukana tekemässä siitä parempaa. Mikä olisikaan parempi tapa kuin keksiä innovatiivisia ratkaisuja yrityksen ongelmiin.
juhli voittoa
se on paras yksittäinen tapa saada työntekijät hyvin ja aidosti tiimiinsä.
on niin helppo poimia jonkun suoritus erilleen. Ei ole kuitenkaan rohkaisevaa eikä tuottoisaa tehdä niin rakentamatta niitä ensin.
paras tapa saada joku tiimiisi ja työskentelemään yhteisen tavoitteen eteen on juhlia ja onnitella häntä siitä, mitä he tekevät viedäkseen seuraa siihen suuntaan.
aloittamalla positiivisista he saavat ylpeyden tunteen siitä, mitä tekevät. Se tarkoittaa myös sitä, että kun tulee aika vastaanottaa kritiikkiä, se on pois heidän kimpustaan tietäen, mitä he tekevät on arvokasta.
Onnittele heitä henkilökohtaisella viestillä, sähköpostilla tai vaikka vain nopeasti: ”hyvin tehty, mitä teit uuden asiakkaan projektissa, oli erinomaista työtä. Jatka samaan malliin.”
asiakassuhteet
suhdekolmion huipentuma.
sinulla voi olla fantastiset työntekijäsuhteet, hallita kolmekymmentä bilesuhdettasi täydellisesti, mutta ilman maksavaa asiakasta – sinulla ei ole bisnestä.
paras tapa varmistaa, että asiakkaat tietävät olevansa arvostettuja on olla kohtelematta heitä kuin kertakäyttöisiä.
riippuen yrityksesi luonteesta asiakkaan elinkaari voi olla erilainen. Jos olet vakuutusmeklari, sinulla on hyvin pienempi asiakkaiden vaihtuvuus. Tuot aina silloin tällöin uusia asiakkaita, mutta jos teet työsi kunnolla, asiakkaasi eivät poistu ekojärjestelmästäsi nopeasti.
jos olet FMCG-jälleenmyyjä, asiakkaan elinkaari on hyvin erilainen. Liiketoimesi ovat ohikiitäviä, mutta tapahtuvat toistuvasti — jälleen, jos olet käynnissä yrityksesi oikein ja säilyttää asiakkaita.
riippumatta siitä, mihin taajuuteen mahdut, sinun pitäisi kohdella asiakkaitasi kuin he olisivat yrityksesi elinikäinen voimavara. Tee mitä voit, jotta he tuntevat olevansa arvostettuja, eikä vain uusi lasku verotulojen t-tilille.
aion keskittyä omaan osaamisalueeseeni, nopeasti liikkuviin vähittäiskauppatavaroihin. Tässä muutama pikavinkki asiakkaan elinikäisen arvon nostamiseen:
kannusta palautetta
kun asiakas ostaa sinulta jotain, he luottavat brändiisi hieman: luulen, että olette rakentaneet jotain siistiä, aion maksaa sinulle osan kovalla työllä ansaitsemastani rahasta vastineeksi.
kun tuote ei vastaa heidän odotuksiaan, syntyy tunne, että heidän luottamuksensa on petetty.
tunnet tunteen. Selaat Instagram ja mainos ponnahtaa kaveri yllään paita, joka näyttää todella hyvältä hänen päällään. Otat harppauksen, ja ostaa niiden verkkokaupasta, vaikka ei tiedä mitään tuotemerkin. Kun se saapuu, paita näyttää ja tuntuu täysin erilaiselta kuin mainos ja sinulla on uppoava tunne, tämä ei ole mitä olen maksanut. Siinä menettää heti asiakkaan.
jos he jäävät istumaan tuon negatiivisen tunteen kanssa ilman helppoa tilaisuutta kertoa, että he ovat erimielisiä — voit heittää tälle asiakkaalle hyvästit ikuisesti.
miten sen teetkin, varmista, että asiakkaasi tietävät, että he voivat olla osa brändisi parantamista.
kerron seuraavassa jaksossa esimerkin siitä, miten keräsin arvokasta palautetta teini-iässä perustamaani verkkokauppaan.
Make it personal
perustin nuorena verkkokaupan hyvin kapealle sektorille. Tuote oli hyvin ainutlaatuinen ja tarkoitettu hyvin tietyntyyppisille asiakkaille. Minun piti varmistaa, että naulaan tuotteen.
jokaisesta ensimmäisestä sadasta asiakkaastani soitin heille. Perustin Zap on Zap muistuttaa minua kaksi viikkoa sen jälkeen, kun tilaus täyttyi sähköpostitse seurata kyseisen asiakkaan. Kun sain sähköpostin, jätin kaiken tekemäni ja soitin heille heti.
kysyin tuotteesta, heidän saamastaan palvelusta ja yleisestä kokemuksesta/vaikutelmasta, jonka he saivat brändistämme. Merkitsin jokaisen palautteen isoon taulukkolaskentaan.
tässä prosessissa saamani palaute ei ollut ainoastaan korvaamatonta tuotteeni jalostamisen kannalta, vaan se antoi minulle myös mahdollisuuden olla henkilökohtaisella tasolla yhteydessä asiakkaisiini.
yhdistämällä ystävällisen äänen brändiin onnistuin muuttamaan 79 noista 100 asiakkaasta toistuviksi asiakkaiksi. Muutamia niistä olen jopa päätynyt tapaamaan, ja he ovat auttaneet tiettyjä liiketoiminnan osa — alueita-kuten jakelua ja markkinointia.
tee vuorovaikutuksistasi henkilökohtaisia, vaikka ne olisivatkin automatisoituja.
opittuani henkilökohtaisen yhteyden arvon asiakkaiden kanssa noiden puheluiden kautta, tajusin, että minun oli jatkettava eteenpäin. Mutta joka ikisen asiakkaan soittaminen ei ollut jo kestävää. Sivubisneksenä (opiskelin tuolloin) 15 puhelun soittaminen päivässä muuttui kestämättömäksi aika nopeasti.
Näin minä tein.
Kirjoita nuotti
Ei mikä tahansa, geneerinen, kiitos kuitenkin. Kirjoita se käsin.
aloin kirjoittaa lappuja itse, mutta jouduin nopeasti maksamaan jollekulle muulle. Viesti oli useimmiten sama sanayhdistelmä joka kerta, mutta olen aina sisällyttänyt jotain erityistä niiden järjestykseen. Sain heidän osoitteensa nettitilauksesta, joten lisäsin yleensä jotain erityistä heidän alueestaan.
näistä muistiinpanoista saamani vastaus oli uskomaton. Asiakkaat olivat enemmän kuin tyytyväisiä yli katsoa merenkulun virhe, tai vaate toimintahäiriö vain koska he olivat saaneet huomautuksen osoitettu omistaja yrityksen.
siitä tuli jopa markkinointiväline. Asiakkaat ottivat kuvia käsinkirjoitetuista muistiinpanoistaan ja julkaisivat kuvia sosiaalisessa mediassa. Laitoimme sen pian päälle ja teimme siitä kampanjan omalla hashtagillaan. Teemana oli pienten, paikallisten yritysten tukeminen. Vastineeksi paikallisen yrityksen tukemisesta kohtelemme sinua kuin ihmistä ja tarjoamme ansaitsemaasi ja odottamaasi palvelua.
mene ulos auttaaksesi
tämä on lähes yhteenveto kaikesta siitä, mitä olen aiemmin maininnut. Jos teet kaikki edellä mainitut, useimmat asiakkaat jo puhalletaan pois. Jos he eivät ole, varmista, että teet parhaasi, jotta he tuntevat olonsa erityiseksi kaikissa vuorovaikutuksissasi heidän kanssaan.
se on taktiikka, jolla Zappos sai heidät liikkeelle. Heidän asiakaspalveluosastonsa tarinat ovat roskaantuneet netissä. Ne tunnettiin jopa siitä, että ne lähettivät kukkia asiakkaille, jotka olivat sairaita tai juhlivat jotain.
se on taktiikka, joka selvästi toimi. 10 vuotta liiketoiminnan aloittamisen jälkeen Amazon osti ne tuolloin 1,2 miljardilla dollarilla.
joten käytin samaa taktiikkaa.
koska minulla ei ollut rahaa tehdä ensimmäistä myyntitilausta tuotteista, joukkorahoitin tuotteen. Kiittääkseni alkuperäisiä asiakkaitani heidän uskollisuudestaan, toimitin käsin jokaisen alkuperäisen tilauksen, joka oli kotiprovinssissani (Etelä-Afrikan vastaava valtio). Muut tilaukset maanlaajuisesti, rohkaisin ystäviä jokaisessa kaupungissa ja sai heidät toimittamaan lapun minulta. Jokainen asiakas sai elinikäisen alennuskoodin ja suoran kännykkänumeroni palautteen antamiseksi.
liiketoiminnan edetessä käytin muita taktiikoita. Minulla oli tapana aina päivittää asiakkaita, jotka halusivat palauttaa tuotteita vapaaseen palautuskuljetukseen.
huolimatta T: stä ja C: stä, että tekisimme vaihtoja vasta, kun olisimme saaneet tuotteen takaisin jakeluvarastollemme (eli yliopistolleni), lähettäisin aina vaihtoja (palautuksia tai muita) sinä päivänä, kun asiakas pyysi vaihtoa, odottamatta palautustuotteen saapumista takaisin. Tämä ei juuri koskaan kostautunut. Mieleen tulee vain kolme tilausta (kun hoidin jakelun itse), joissa asiakas ei koskaan palauttanut tuotetta, emmekä saaneet niitä käsiinsä. Se oli kuluerä, jonka otin ilomielin vastaan, kun ottaa huomioon sen antaman arvon.
kun myin yrityksen, Facebook-ja Google-sivuillamme oli yhteensä yli 5000 arvostelua, joista yksikään ei ollut alle 4 tähteä ja keskiarvo (molemmissa) 4,94 / 5.
tätä taktiikkaa suosittelen lämpimästi kaikille D2C-merkkisille.