ymmärrys siitä, miten asiakkaat ajattelevat, mitä he haluavat ja odottavat ja miten he tekevät päätöksiä, voi luoda yrityksille paljon mahdollisuuksia. Aiemmin jaoimme muutamia asiakaspalvelutilastoja, joiden avulla voimme kertoa asiakaspalvelustrategiastasi. Tämä on sarjan toinen osa, jossa paljastamme merkityksellisiä asiakastietoja.
- jokaista Asiakasvalitusta kohden on 26 Tyytymättömämpää mutta hiljaista asiakasta
- 96% tyytymättömistä asiakkaista ei valita, mutta 91% heistä yksinkertaisesti jättää
- 13% tyytymättömistä asiakkaista kertoo yli 20 henkilön
- 70% ostokokemuksista, jotka perustuvat siihen, miten asiakas kokee tulleensa kohdelluksi
- miten voit hyödyntää näitä numeroita parantaaksesi asiakkaan sitoutumista?
jokaista Asiakasvalitusta kohden on 26 Tyytymättömämpää mutta hiljaista asiakasta
Lee Resources Internationalin mukaan jokaista asiakasvalitusta kohden 26 muuta tyytymättömää asiakasta, jotka ovat pysyneet hiljaa. Tämä on syvällinen oivallus, sillä se muistuttaa yrityksiä siitä, että suuri osa asiakkaista ei itse asiassa viestitä yrityksille olevansa tyytymättömiä — he vain lähtevät. Kuten mainitsimme tämän kirjoitussarjan I osassa, 89 prosenttia kuluttajista hylkäsi yrityksen huonon asiakaspalvelun vuoksi. Bottom line: älä oleta, että hiljaiset asiakkaasi ovat tyytyväisiä. Pidä huoli asiakkaiden tunteista kyselyiden ja kyselyiden kaltaisilla menetelmillä. Tai pyydä agenttejasi kysymään asiakkailtasi.
96% tyytymättömistä asiakkaista ei valita, mutta 91% heistä yksinkertaisesti jättää
tämä tilasto 1st Financial Training Servicesin mukaan kulkee käsi kädessä edellä mainitun kanssa. Jälleen, älä oleta, että ei uutisia on hyvä uutinen. Pidä pulssia asiakkaiden tunteista kysymällä säännöllisesti asiakkailtasi, miten yrityksesi palvelee heitä.
13% tyytymättömistä asiakkaista kertoo yli 20 henkilön
sosiaalisen median nostaneen suusanailmiön aivan uudelle ja erittäin voimakkaalle tasolle. Uutiset — varsinkin huonot uutiset-leviävät paljon nopeammin ja laajemmin kuin koskaan. Valkoisen talon Kuluttajaviraston mukaan 13 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista kertoo asiasta yli 20 ihmiselle. Mitä teet niille onnettomille asiakkaille?
70% ostokokemuksista, jotka perustuvat siihen, miten asiakas kokee tulleensa kohdelluksi
McKinsey & yrityksen mukaan asiakkaan käsitys siitä, kuinka hyvin yritys kohtelee häntä, vaikuttaa tulokseen. Tämän ei pitäisi tulla yllätyksenä. Miksi haluaisit ostaa yritykseltä, joka ei kohtele sinua hyvin? Yhteyskeskukset, useammin kuin ei, ovat asiakkaasi ensisijainen viestintäkanava kanssasi. Näe tämä mahdollisuutena tarjota asiakkaille kultainen kokemus, kun he kutsuvat tukea ihmiset. Varmista, että etulinjan agentit ovat avuliaita, ystävällisiä, empaattisia ja mukautuvia.