asiakaspalvelun pääsääntö on, että asiakas on aina oikeassa… eikö? No, kuten jokainen yrityksen omistaja tietää, joskus antaa asiakkaillesi kaiken he haluavat vain ei ole mahdollista ja sinun täytyy kieltää heidän pyyntönsä. Tämän lausumisen osaaminen voi olla erityisen hankalaa.
”ei”: n sanominen ei ole koskaan helppoa, varsinkaan maailmassa, jossa odotukset vahvasta asiakaskokemuksesta ovat niin suuret ja asiakkaat todennäköisesti jättävät yrityksesi, jos he eivät ole tyytyväisiä tukikokemukseensa. Korkealla tasolla alkanut keskustelu voi muuttua nopeasti happamaksi heti, kun tuo” ei ” lausutaan.
tietäen, että järkyttyneiden asiakkaiden kanssa toimiminen on toisinaan väistämätöntä, mitä voit tehdä antaaksesi tukihenkilöillesi valtaa käsitellä hankalia keskusteluja ja kääntää huonon kokemuksen ympäri? Ennen kaikkea, haluat olla joukkue, joka on sekä suora ja luottavainen käsittelemään vaikeita vuorovaikutuksia — ei vohveli yli, mikä on mahdollista — sekä empaattinen ja pystyy tapaamaan asiakkaita, missä he ovat. Robert Bacal, kirjailija, If It Wasn ’t for the Customers I’ d Really Like this Job, hahmotellaan tehokas ”karppi” menetelmä ongelmien ratkaisemiseksi:
Hallitse keskustelua välittämällä luottamusta asiakkaan huolien käsittelyyn
tunnusta asiakkaan turhautuminen ja kerro, että olet täällä auttamassa
keskitä keskustelu ratkaisujen ympärille eikä tilanteen tunteisiin
ongelmanratkaisu parhaan kykysi mukaan
kielesi ja äänensävysi näissä vuorovaikutuksissa voivat tehdä tai rikkoa tilanteen.. Voit vapaasti lisätä nämä call center skriptejä tai live chat vuorovaikutusta!
lauseita, jotka osoittavat, että olet täällä auttamassa
vihaisen vuorovaikutuksen kääntämisen ensimmäinen osa on osoittaa, että kuuntelet ja todella välität asiakkaan auttamisesta. Työllistävät heijastava kuuntelu taitoja, joissa toistat takaisin asiakkaalle niiden ongelma käyttäen lauseita, kuten, ”jos ymmärrän sinua oikein, olet edessään,” voi auttaa yhdenmukaistaa ahdistunut asiakas ja osoittaa, että ne on kuultu ja aiot työskennellä yhdessä löytää ratkaisun.
- ”If I understand you correctly, you’ re facing … ”
- ” you ’re saying …”
- ”What I’ m hearing is…”
myös keskittymällä siihen, mitä asiakas yrittää ratkaista, voit ehkä keksiä toisenlaisen ratkaisun, josta he eivät olleet tietoisia.
Lue lisää: 7 taitoja, joita kannattaa etsiä Call Center-agentteja palkatessa
lauseita ratkaisulle
joskus asiakkaat soittavat aseet paukkuen, kun oikeasti on keino auttaa heitä. Ota lämpö pois lauseilla, jotka lievittävät heidän huoliaan ja osoittavat, että olet viranomainen, joka voi auttaa heitä ja korjata tilanteen.
- ”olet oikeassa, ja asialle on tehtävä heti jotain.”
- ”välittömänä ratkaisuna haluaisin ehdottaa …”
- ”Here’ s what I ’ m going to do for you.”
pysymällä positiivisena ja toimintapainotteisena siitä, miten aiot auttaa heitä, asiakas alkaa luonnollisesti rauhoittua.
lauseita silloin, kun sinulla ei ole ratkaisua
kaikkia ongelmia ei voida ratkaista puhelinsoiton aikana, varsinkin jos asiakas pyytää jotain sellaista, mikä ei ole mahdollista tiimillesi—joko lähitulevaisuudessa tai koskaan. Tässä tilanteessa, olla rehellinen ja etukäteen asiakkaillesi siitä, mikä on mahdollista, mutta myös osoittaa empatiaa heidän tilanteensa. Konteksti on kaikki kaikessa, joten vaikka pitäisi sanoa ”ei”, selitä miksi, jotta he tietävät, ettei se ole mielivaltaista.
- ”ymmärrän täysin, mistä tulet / miksi haluaisit sitä. Emme kuitenkaan pysty tähän tällä hetkellä, koska … ”
- ” niin paljon kuin haluaisin auttaa, se on enemmän kuin mitä pystymme tekemään juuri nyt.”
- ” tunnistan, että tämä ei ole ihan se lopputulos, jota hait, ja vien palautteesi tiimilleni, jotta voimme pärjätä paremmin seuraavalla kerralla.”
on tärkeää välttää pyytämästä anteeksi asioita, jotka eivät ole hallinnassasi. Anteeksipyynnön sanominen voi tuntua sokeroidulta, epärehelliseltä vastaukselta ja siltä, että et oikeasti Kuuntele asiakasta. Useimmiten asiakas ei tullut pyytämään anteeksi, vaan hakemaan ratkaisua. Tee parhaasi tarjota ehdotuksia tai kiertoteitä korjata heidän ongelmansa, ja ainakin osoittaa empatiaa turhautumista ja sitoutumista käsitellä asiaa tulevaisuudessa.
tiedä, milloin on aika lopettaa keskustelu
joskus, asiakas jatkaa paasaamista ilman ratkaisua näköpiirissä. Tässä vaiheessa ei kannata pitkittää keskustelua, joka ei johda mihinkään. Anna asiakkaalle paras ratkaisu on, ja tunnustaa, että olet auttanut parhaan kykysi ja on aika katkaista.
- ”tämä on paras ratkaisu tällä hetkellä. Voinko auttaa jotenkin muuten?”
- ” olen kirjannut palautteenne tiimilleni, ja seuraamme teitä, jos ratkaisu tulee.”
muista, etteivät he ole vihaisia sinulle, joten älä ota sitä henkilökohtaisesti. Keskity velvollisuuksiisi ja tunnista ero arvokkaan palautteen, jonka voit ottaa takaisin organisaatiollesi, ja jonkun temperamentin välillä. Oikealla lähestymistavalla voit ehkä siirtää keskustelua ja tehdä vihaisesta asiakkaasta uskollisen.